Se incide mucho en cómo se debe redactar un currículum y una carta de presentación. Sin embargo, un proceso de selección no acaba con estas dos herramientas, muy al contrario, el verdadero cometido de las mismas es que sirvan de pasaporte para llegar a la fase fundamental: la entrevista.
El mundo de los recursos humanos está plagado de convenciones que van más allá de estos documentos. Las entrevistas de trabajo tienen algo de trámite, de representación incluso, en el que el éxito se consigue cuando los papeles de entrevistador y entrevistado se cumplen rigurosamente, lo que se manifiesta en esa sensación de que "la cosa ha ido bien" y de que hay posibilidades de que nos tomen muy en consideración para el puesto.
Cuando un técnico de recursos humanos te mira a los ojos y empieza una pregunta con fórmulas como "Descríbeme...", "Dame un ejemplo de...", "Qué hiciste cuando...", "Cuéntame qué hiciste..." probablemente esté utilizando una técnica de selección llamada Behavioural Event Interview, es decir, una entrevista de tipo comportamental.
El propósito de este formato es sacar a relucir las llamadas 'soft skills' del candidato, o lo que es lo mismo, las habilidades sociales, de comunicación, de trato o de actitud de dicha persona.
Al ser una solución muy codificada, existe también un método para satisfacer las expectativas del reclutador. La técnica se llama STAR y responde a las siglas de las palabras situación, tarea, acción y resultado.
Los candidatos más astutos se preparan anticipadamente este tipo de cuestiones, aunque no basta con caer en fórmulas: es importante saber que el entrevistador puede interrumpirnos durante la conversación para pedir más detalles o aclarar algunos de los razonamientos expresados.
El método para que te contraten
Veamos con más detalle cómo responder a una pregunta de este tipo.
Situación: El primer paso es demostrar nuestras habilidades como 'storytellers' o cuentacuentos. Si no se tienen demasiadas capacidades, puedes limitarte a utilizar las clásicas seis "w": ¿Qué? (what?) ¿Quién? (who?), ¿cómo? (how?), cuándo (when), ¿dónde? (when?) y ¿por qué? (why?). Si te sientes un avezado narrador no dudes en embellecer el contexto o ambientar la escena en la que los eventos sucedieron.
Tarea: Debe quedar claro lo que hiciste de verdad, sobre todo si se trataba de una solución tomada dentro de un grupo, donde se tiene que resaltar que tu intervención fuera eficaz y haya resuelto los problemas que se planteaban.
Acción: Muchos la consideran la parte más importante de la técnica STAR, ya que aquí debes exponer cómo llegaste a la solución y justificar las decisiones. Utiliza claramente la primera persona del singular "yo", y no del plural "nosotros". Las explicaciones deben estar bien razonadas y correctamente estructuradas. Se aconseja eludir el lenguaje técnico, algo que el entrevistador no tiene por qué conocer.
Resultado: De lo que se trata aquí es de hablar de un resultado positivo. Si puedes cuantificarlo con cifras (como incremento de ventas, número de nuevos clientes, etc.) el seleccionador tendrá una referencias a la que agarrarse. Puedes contar también si has extraído alguna enseñanza de la experiencia y si ha habido algo que hubieras cambiado para optimizar aún más el resultado.
Veamos la técnica con un ejemplo extraído del diario 'The Guardian'. El entrevistador pide al candidato que describa una situación en la que se dio un excelente servicio a un cliente que había formulado una queja.
- Situación: Un cliente se puso en contacto con nosotros porque llevada dos semanas esperando una respuesta del equipo de ventas referida a una duda sobre uno de nuestros productos".
- Tarea: necesitaba encontrar una solución inmediata a la pregunta y averiguar qué falló en el proceso.
- Actividad: pedí perdon y le pasé el caso, con todos los detalles, al jefe de ventas que contactó con el cliente en apenas una hora. La petición de asistencia no se completó antes por un doble error con el número de teléfono del cliente y una dirección de email genérica que no se había verificado. Se lo expliqué al cliente y le ofrecí un descuento como compensación para su próximo pedido".
- Resultado: el cliente no solo siguió pidiendo nuestros servicios, sino que puso un 'tweet' positivo sobre el servicio.
Usada convenientemente, la estructura del método STAR es invisible para el receptor del mensaje, y organiza fácilmente un buen ejemplo. Por ello, basta encontrar una respuesta a la pregunta y comenzar a crear toda una historia para no quedarnos en blanco ante una cuestión que podía parecer que estaba formulada a traición.