Con la aparición del nuevo perfil de consumidor, como consecuencia del desarrollo de las nuevas tecnologías, la relación entre empresas y clientes ha cambiado de forma radical. En este contexto, surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fidelización de los usuarios.
En este contexto, en pocos años el sector Retail tendrá adaptarse hasta convertirse en el punto de conexión entre el on y el off line. Si quiere sobrevivir, el comercio minorista tendrá que ser cada vez más conectado, interactivo y personalizado, capaz de brindar a los clientes mejores experiencias basadas en la información. En este escenario, la Omnicanalidad de las marcas y el Customer Journey Mapping se convierten en aspectos fundamentales.
LA OMNICANALIDAD ES CLAVE EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING
Hoy en día no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales. Las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí. La necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada. La omnicanalidad es la última estrategia en la tendencia de convertir al cliente en el centro de todas las estrategias.CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Íntimamente relacionado con el concpeto omnicanal el customer journey mapping es un diagrama que define y ordena los puntos de contacto que los clientes están utilizando para interactuar con la marca. Más importante aún, muestran cómo los clientes están saltando desde un punto de contacto a otro para encontrar y comprar los productos o servicios que están buscando.El objetivo de conocer mejor al cliente para agregar valor a cada uno de los procesos por los que pasan los clientes desde que eligen adquirir un bien o servicio hasta que lo consumen. No se limita al estudio racional de su comportamiento, sino que se centra en los sentimientos, mostrando cada uno de los pasos que recorre un cliente en su relación con la empresa. En él se identifican los touchpoints, que son los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Su localización es fundamental para el proceso de compra del cliente, porque permite conocer los puntos débiles del mismo. Esto facilita la introducción de posibles cambios y mejoras.
LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE
La tienda del futuro ha de brindar al consumidor una experiencia que no pueda vivir por un canal online, y la tecnología va a formar parte imprescindible de este proceso. Ya podemos empezar a encontrar probadores virtuales que permiten al cliente ver cómo les quedaría la ropa sin necesidad de probársela, pudiendo contemplar muchos más artículos en menor tiempo. Los dispositivos móviles permiten al propio cliente escanear los productos para ver su disponibilidad, así como pagar de forma individual y salir de la tienda sin esperar a que le atienda un dependiente.Quizás sea aún más importante la geolocalización, que permitirá ofrecer un servicio más personalizado al consumidor. Con el Big Data podrá estudiarse su experiencia de compra pasada y sus preferencias, y en base a eso, determinar ofertas que puedan interesarle y hacérselas llegar cuando, gracias a la geolocalización, se detecte que está cerca de la tienda. De ese modo se le invitará a acudir al comercio con una oferta especialmente pensada para él y sus gustos, o se le informará de que puede aprovechar que está cerca de la tienda para recoger un producto que haya encargado.
CONCLUSIONES
La transformación digital en el sector Retail es una realidad imparable. El cliente reclama mayor interactividad, experiencia y facilidad de compra en todos los canales. Esto obliga a las marcas aconocer en mayor profundidad a su cliente final y cómo personalizar los productos acompañándolo con la mejor experiencia de compra posible.KPI como el footfall empiezan a perder peso a favor de estrategias de Smart Retail más sofisticadas, donde las tiendas físicas se transforman para ser el punto de conexión entre el mundo digital y el físico.Las posibilidades son infinitas.
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN (TIC) DESDE UNA VISIÓN PRÁCTICA