Hoy toca filosofar. Yo que soy de la generación X, puedo decir que la transformación digital es algo que existe desde la llegada del Internet allá por mediados de los 90. Y siempre ha consistido en innovar la oferta comercial, mejorar los procesos internos para optimizar la productividad, dinamizar la imagen de la empresa, etc. y todo ello para seguir siendo competitivos. Y todo esto pasaba necesariamente por el uso y/o creación de nuevas herramientas. Entonces ¿Por qué esta locura por la transformación digital estos últimos años? La diferencia, es que ahora las empresas han empezado a ver las orejas al lobo.
Con la llegada del Big Data y las tecnologías en una permanente y rápida evolución (sobre todo el mobile), los comportamientos de los individuos han cambiado y los usos también. Ya no basta con modernizar el website, estar en todas las RRSS y vender online, hay que ir más allá. El cambio digital no sólo afecta al Marketing y a la Comunicación, sino a toda la empresa.
Muchos empresarios siguen pensando que por vender online ya se han modernizado y que ya son digitales, pero ¿es eso verdad?… evidentemente NO.
El hecho de vender online no quiere decir que se haya logrado la transformación digital. Vender online es una actividad extremadamente compleja que implica necesariamente desarrollar nuevas competencias y adoptar herramientas informáticas modernas. Al revés, si sólo se ha adaptado el “escaparate” sin adaptar el resto de unidades y servicios de un negocio, la empresa puede estar abocada al fracaso: ¿Hay alguien responsable de tramitar los leads que llegan? ¿Se analiza la trazabilidad de todos los nuevos clientes? ¿Hay una organización logística para atender los pedidos online? ¿Se ofrecen diferentes formas de pago en tienda para evitar las colas? ¿Los empleados tienen formación digital para pedir a los clientes que opinen en RRSS?, etc.
La transformación digital es ante todo cultural y emocional más que una historia de herramientas digitales. No basta con contratar un experto en Marketing Digital y/o un informático, y que el resto de responsables de la empresa y empleados se olviden del tema, “eso no va conmigo“. No, esta transformación requiere necesariamente un periodo de transición más o menos doloroso de todos los niveles de la empresa.
Los beneficios de la transformación digital son múltiples: desarrollo de nuevos canales de distribución, pero también desarrollar la visibilidad en nuevos canales de comunicación, llegar a nuevos clientes, bajar los costes de producción y de transacción, beneficiarse de nuevos activos obtenidos de los datos recabados, mejorar la productividad del capital humano y financiero, etc. Vamos, que la transformación digital es un proceso que afecta todas las líneas del negocio.
Asegurar la transformación digital no consiste simplemente en modernizar los canales de distribución (tienda online, aplicación móvil, perfiles RRSS, etc.), es verdad que es un principio pero no es suficiente. Solamente transformando o adaptando el corazón de la organización podremos beneficiarnos del potencial del digital: ganar productividad, bajar costes, agilidad, etc.
La transformación digital es una transformación 360º de la empresa
Todos los servicios y puestos de una empresa deben estar involucrados en la transformación digital:
- Comunicación (nuevos canales, nuevos objetivos)
- Marketing (mejor conocimiento de los clientes, potenciales clientes y competencia)
- Producción (automatización, supervisión, anticipación, etc.)
- Ventas (mejor gestión de leads y de la cartera de clientes)
- Relación cliente (mejor proactividad y capacidad de respuesta, nuevos canales de relacionales)
- RRHH (mejor sourcing y gestión de candidatos, formación online)
- Contabilidad (desmaterialización, optimización de la cadena de tratamiento con proveedores y subcontratistas)
- Administración (reducción de costes e incremento productividad)
Es posible aumentar la productividad, los beneficios y la satisfacción de los clientes gracias al digital explotando la tienda tradicional. Lo importante no es cambiar sólo la fachada, si no de mejorar los engranajes de la empresa y su organización: la mentalidad, los procesos de los diferentes puestos, los hábitos de trabajo, las cadenas de decisión, etc.
Incluso aunque parezca más gratificante a priori y menos arriesgado el realizar una transformación digital de la fachada para ganar tiempo, debemos evitarlo. Lo importante no es guardar las apariencias, si no de interesarse de la parte sumergida de iceberg. Para ello, la formación de todo el personal es un elemento clave para poder transmitir rápidamente todo el conocimiento, cambiar las actitudes e iniciar una dinámica de cambio interno, ya que las innovaciones tecnológicas son un componente esencial de la transformación, pero en todos los casos, si los empleados no las conocen y utilizan, da igual, no pasará nada.