¿Qué hacemos? Ante todo, no debemos borrar o ignorar las opiniones negativas porque lo que se va a valorar realmente es la reacción y respuesta ante esos comentarios.Si un usuario está descontento con un producto pero recibe una respuesta positiva de la empresa después de haberse quejado, quedará satisfecho e incluso se convertirá en cliente fiel porque sabe que si tienen algún problema se lo resolverán.Es lo que pasa con El Corte Inglés. Hay muchas personas que prefieren comprar allí que en Media Markt por ejemplo, aunque sea más caro, porque el servicio postventa es excelente. No hacen preguntas, directamente te dan otro producto.Esto también afecta a posibles consumidores de nuestro producto. Si antes de comprar, alguien quiere informarse de las opiniones que hay en la red sobre el producto y se encuentra con varias críticas sin contestar, tendrá una imagen negativa de empresa, algo así como que no tiene interés en los consumidores.Tampoco hay que dar toda la explicación en público. Si el tema es algo complejo se puede iniciar la resolución a la vista de los demás y continuarla en privado.Y por supuesto, si la crítica es de mal gusto o se dirige a nosotros con improperios o faltas de respeto, no tenemos que rebajarnos al mismo nivel, debemos conservar siempre la educación y el respeto, y seguro que al final el tema se relaja.Por eso es importante tener a una persona que se encargue de gestionar nuestra imagen en la red: un community manager. Se trata de un trabajo duro, a tiempo completo, que no debe recaer en alguien que ya tiene otro trabajo para que se encargue de ello en los ratos libres.Hay que estar pendiente de los usuarios, resolver dudas, contestar preguntas, etc. Sino aplicad la situación a vosotros mismos. Todos somos consumidores, sólo hay que pensar cómo nos gustaría que no trataran a nosotros, cómo querríamos que nos resolvieran un problema. Esa actitud proactiva no cuesta nada y seguro que reporta enormes beneficios a nuestra empresa.