La satisfacción del cliente es uno de los aspectos mas importantes en el proceso de un negocio, ya que está directamente relacionada con la fidelidad de este con la empresa. Las empresas del retail, gastan gran cantidad recursos en aumentar la calidad del servicio, especialmente en el momento de la atención.
Según un estudio de la consultora Coleman Parks, un 36% de los compradores españoles se marcha de una tienda sin comprar nada si se encuentra con una cola en la zona de caja. Esta cifra es aún más significativa si se compara con la de otros países europeos, pues el estudio muestra que los españoles son los que menos toleran el tener que hacer cola para pagar .
Esto se pone mayormente de manifiesto en los hipermercados y supermercados , ya que, deben lidiar con los tiempos de espera, generados en largas colas formadas por clientes a la hora de efectuar el pago de sus productos.
El cliente ,al dar por finalizada su compra e incorporarse a la linea de cajas para efectuar el pago de sus productos, se puede encontrar con largas colas y tiempos de espera excesivos , que provocan que algunos abandonen la tienda, dejando su compra insatisfechos y molestos por la pérdida de SU TIEMPO.
Las esperas siempre surgen cuando un recurso compartido necesita dar servicio a un elevado numero de clientes, lo cual se traduce en un desequilibrio temporal entre los terminales habilitados para dar servicio y los clientes que demandan hacer uso de estos.
Este tipo de hechos provoca una clara una insatisfacción en los consumidores, siendo un indicador relevante en la organización, que a la larga, si no se remedia, influirá en su cuenta de resultados y sobre todo en su imagen.
Algunas situaciones que pueden generar esperas en cajas son :
- Excesiva afluencia de clientes en un periodo corto de tiempo.
- Excesivo tiempo en atender al cliente.
- Pocos terminales abiertos.
- Falta de formación del auxiliar cajas.
- Falta de información hacia el cliente, ante una determinada duda o solicitando una aclaración.
- Pocos efectivos por mala o inadecuada planificación.
- Caídas de lineas informáticas.
- Mala previsión y planificación (ventas-personal) en determinadas promociones y ofertas.
- Excesiva espera en resolver incidencias de productos o medios de pago en cajas.
- Terminales puntos de venta con problemas técnicos en sus dispositivos ,que ralentizan la realización de operaciones o procesos, como por ejemplo : dificultad al escanear, cinta transportadora poco operativa, en resumen, cualquier periférico del terminal punto de venta que no esté en condiciones óptimas para operar con normalidad.
- Quejas o reclamaciones de clientes en el propio terminal
- Incidentes que el terminal requieran la presencia de un responsable.
- Incidencias de seguridad y control en el terminal.
- Excesiva espera por falta de recursos temporal (Billetes o monedas para cambio, material limpieza, comprobación billete curso legal, bolsas, etc).
- Imprevistos no planificados, etc.
SIEMPRE y ante determinados hechos que pueden ralentizar notablemente el paso de nuestros clientes por el terminal, es conveniente comunicar el MOTIVO de la espera. Con esto les hacemos ver que somos conscientes del problema y que hemos puesto en marcha los medios a nuestro alcance para remediarlo.
Ante esta situación el objetivo de los retailers, está en conseguir que el tiempo de espera en una cola, sea menor que el tiempo que tarda un cliente en abandonar esta por impaciencia.
Por todo ello, es fundamental disponer de parámetros e históricos de ventas, que nos proporcionen información de cuantos clientes visitan la tienda por día y hora , pudiendo de esta forma realizar ajustes o refuerzos de personal, para que las horas puntas sean más productivas y por tanto podamos ofrecer un mejor servicio, evitando, o al menos minimizando las esperas.
Para planificar es necesario disponer de una serie de ratios y datos básicos, como:
- Parámetros. Para ello contaríamos con los siguientes:
- Registro de un artículo escaneado.(En segundos)
- Tiempos de pago. (En segundos)
- Tiempo paso de cliente. (En segundos)
- Etc
- Cargas de venta. Siendo fundamental realizar las modificaciones de venta prevista, clientes y artículos según tendencia de venta.
- Horas de soporte. Se planifican en función de los criterios establecidos, atendiendo a la carga real de trabajo.
- Horarios. Consiste en cruzar las cargas de trabajo, con los horarios del personal de cajas.
- Ajustes. Adecuar el número de sobrantes o faltantes a la carga inicial de horas.
De todo esto obtendríamos como resultado las horas operativamente necesarias, pero siempre teniendo en cuenta los posibles cambios de horarios, polivalencias en tienda y contrataciones.
Hay gran cantidad de planificadores, los grandes retailers apuestan por aplicaciones empresariales hechas a medida, pero en el mercado podemos encontrar programas y aplicaciones para la gestión de horarios, entre los que podríamos destacar:
- Lomaxim
- Gesturn
- Sesametime
- Kronosglobal
- Icg Planner
- Dcp- Retail
- Tlantic.
Hoy día gran parte de los ahorros en las empresas, vienen generados por una gestión y óptima utilización de estos planificadores, que son capaces de combinar polivalencias , controlando de esta forma los costes laborales, mejorando la productividad por empleado y departamento, proporcionándonos una visión completa del negocio, para de esta forma aumentar los recursos que nos permitan ofrecer un mejor servicio al cliente.
La innovación en este sector también es importante, por lo que un cambio en un sistema de colas puede significar una reducción del tiempo medio que pasa un cliente esperando a ser atendido, mejorando de esta forma nuestra imagen, obteniendo una mayor satisfacción y fidelización sin aumentar el número de empleados. Entre estos sistemas tendríamos:
- Cajas en Fila única. Una sola fila de clientes para un determinado número de cajas, la llamada se realiza a través de una botonera que pulsa el -la auxiliar de cajas o mediante llamada automática por anticipación (sensor con detectores) visualizándose el número la caja a través de un monitor.
- Cajas de libre servicio. El cliente se escanea sus artículos y realiza el pago de los mismos.
- Cajas Scan & go .El cliente escanea sus productos a medida que los deposita en el carro a través de un dispositivo y sólo tiene que descargar para abonar el importe de su compra, siempre bajo la supervisión de un auxiliar de cajas.
- Cajas Jump. El -la Cajer@ escanea productos a un cliente “A” los deposita en el check out, separándolos a través de una barra para no mezclar con los productos del siguiente cliente dejando espacio en el check out para escanear productos a un cliente “B”. En vez de esperar a cobrar al cliente “A” ,sigue con el escaneo de los productos del cliente “B”.Una vez que el cliente “A” ha embolsado la compra y está dispuesto a pagar, detiene el escaneo de productos del cliente “B” y cobra a cliente “A” , siguiendo con el cliente “B” y repitiendo la misma operación con el resto de clientes.
- Escáner de 360º. El cliente sólo tiene que colocar su compra sobre la cinta transportadora y la máquina encuentra automáticamente los códigos de barra de cada uno a través de un dispositivo de láser 360º. El sistema puede escanear hasta 100 productos en un minuto.
- PreScan. Consiste en preescanear los artículos del cliente en la cola a través de una pistola o lector inalámbrico conectado al escáner de la caja. Una vez escaneado los productos del carro o cesta , al cliente se le proporciona una tarjeta única de identificación que estará asociada a los productos escaneados. Cuando el cliente llega al auxiliar de caja no debe sacar ningún artículo de la cesta o carro, sólo entregar la tarjeta de identificación al auxiliar de cajas, este la escaneará , validando de esta forma todos los artículos escaneados anteriormente . La transacción se dará por finalizada al efectuar el cliente el pago de su compra.
- El teléfono móvil. El smartphone se puede utilizar para el escaneo de productos. Para llegar a tener habilitado este servicio, el cliente debe descargar en su smartphone una aplicación App y activar su cuenta de usuario mediante la confirmación de un correo electrónico. Posteriormente, después de configurar su cuenta y ser identificado, a través de la lectura de un código QR visible en el establecimiento, se habilita en ese momento su smartphone, estando listo para empezar a comprar. A continuación, el cliente ya puede escanear el código de barras de los artículos que desea comprar antes de introducirlos en el carro compra. El cliente una vez ha terminado la compra se debe dirigir a las cajas específicas de pago de auto-escaneo móvil, que normalmente están identificadas a través de cartelería, donde recibirá la atención de una persona encargada de escanear el código y retirar las etiquetas, carcasas y dispositivos de seguridad que lleven los artículos adquiridos por este. Finalmente el cliente efectuará el pago de la compra sin sacar los artículos de carro.
La tecnología avanza y lo último en el cobro en linea de cajas son cámaras térmicas que junto a un software, estudia la información recopilada por las cámaras, permitiendo reducir el tiempo de espera en las colas aproximadamente de 4 minutos a menos de 30 segundos.
En conclusión , los retailers hoy día para reducir los tiempos de espera en cajas , deben conjugar varios indicadores como, una buena gestión de horarios, sabiéndolo adecuar en todo momento a la tendencia de la venta, junto con una formación de calidad, que se vea reflejada en la agilidad de los procedimientos en cajas, siendo capaz de generar óptimas productividades ,dando como resultado una buena atención al cliente, para conseguir los objetivos que toda empresa persigue:
LA SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN de los clientes.
Víctor Torres Vázquez