Tweet, timeline, muro o hashtag. Estamosrodeados de nuevos términos que marcan nuestra rutina. La cuestión es renovarsesí o sí. Las redes sociales están marcando el desarrollo del día a día y laatención al cliente no es la excepción. GAPformación(http://www.gapformacion.com),empresa especializada en habilidades de comunicación telefónica ha detectadolas oportunidades que estas nuevas plataformas ofrecen a las empresas para, deeste modo, tener un trato más directo y cercano con el cliente y poder ayudar acubrir las necesidades que el público demanda.
Es un hecho que los procesosde compra están cambiando y los clientes cada vez recurren más a internetpara realizar sus compras. Por ello, también es necesario que puedan acceder auna atención al cliente y un servicio post-venta a través del mismocanal. “No cabe duda de que las redes sociales han alcanzado una notoriedady un poder de influencia que debemos aceptar y ver como una ventaja y unaoportunidad. Esto ha hecho que cambie el proceso del servicio de atención alcliente, pero ¿en qué media? Ahora la toma de contacto comienza en lasplataformas digitales y continua en los canales tradicionales para volver denuevo a las redes sociales, a través de las cuales se puede hacer un seguimientode todo el proceso”, explica Paz Callejo, Directora de GAPformación.
Lasredes sociales como complementoEs indudable que Facebook oTwitter se han convertido en una vía de comunicación directa con el cliente yel público objetivo de las empresas, pero centrarnos solo en ellas puedegenerar desconfianza. “Utilizándolas correctamente, estas nuevas plataformasde comunicación son el recurso perfecto para poder tener un contacto directocon una empresa, para controlar el posible problema, y que no vaya a más”,comenta Callejo. “Tenemos que tener presente que en twitter por ejemplo,podemos obtener información, pero a la cuarta pregunta que hagamos, el clientese puede cansar. La acotación de espacio a la que nos obligan las redessociales, nos puede servir para detectar el problema real del cliente, pero enla mayoría de casos se convierte un canal de transición, a través del cualcontactamos con el cliente para después llamarle y ayudarle a solucionarcompletamente sus dudas o cualquier incidencia”.
Formaciónpara el éxito¿Estamos preparados pararelacionarnos con nuestros clientes a través de las redes sociales? ¿Y Parautilizar su lenguaje? Una de las deficiencias más comunes a la hora dedesarrollar una estrategia de Social Media es la formación. Twitter yFacebook no están ahí sólo como lanzadera de información corporativa. Porsupuesto, esa es una de las opciones que nos ofrece, pero hay que saber cómocomunicar correctamente y como adaptar el lenguaje. “El ejemplo claro estáen los equipos de call centers. Ellos han recibido formación en habilidades decomunicación telefónica y gestión de conflictos y eso les ayuda a desarrollareficientemente su trabajo. Con las redes sociales ocurre igual. Es necesariacierta formación para transmitir confianza, seguridad, transparencia y sobretodo voluntad y deseo real de ayudar. Esa es la clave”, analiza ladirectiva.
Las redes sociales pueden serun arma de doble filo si no se utilizan correctamente. “Hay queadelantarse, estar preparados para el cambio y adoptarlo con naturalidad; peroconociendo en qué terreno nos movemos para prepararnos correctamente”,finaliza Paz Callejo.