Hace algún tiempo, hablábamos sobre la importancia de las reseñas de los clientes en el ambiente online. Pues bien, en la actualidad, esta importancia no solo sigue igual de vigente, sino que ha continuado aumentando su valor como herramienta empresarial.
A grandes rasgos, eso que entendemos por reseña se fundamenta en la opinión personal de clientes que han comprado o recibido algún servicio por parte de un establecimiento y, posteriormente escriben sobre su experiencia al respecto.
Probablemente, Google sea una de las mayores plataformas al respecto, porque aglutina las valoraciones de todo tipo de clientes a todo tipo de productos o servicios. Sin embargo, hay infinidad de plataformas más específicas que se han convertido en verdaderos referentes.
Tenemos a TripAdvisor en los que respecta a restaurantes; Booking en lo que tiene que ver con hoteles, hostales o apartamentos; VegasSlotsOnline cuando se trata de casinos online, o Thomann si nos referimos a productos musicales.
Esta especialización de las reseñas en relación a un tipo de servicio o sector en concreto, y su incremento y creciente implementación durante los últimos años, no hace más que confirmar una realidad de la que, como decíamos, ya hablábamos hace años, pero que, en la actualidad, se ha hecho más presente que nunca.
A estas alturas, ya ha quedado claro que las reseñas tienen un efecto muy poderoso sobre el comportamiento de un comprador potencial. Con las nuevas tecnologías, parece que el boca a boca, o la recomendación de un amigo o persona cercana sobre un producto o servicio, han ido dejando paso a las reseñas, pese a que suelen realizarse por desconocidos.
Además, las reseñas también se han convertido en una forma de posicionar mejor un producto, debido a la influencia que tienen sobre las búsquedas en internet, proporcionando no solo una mayor visibilidad sino un mejor posicionamiento SEO en general.
Desde que los negocios online comenzaron a poblar internet, la mayoría de empresas han destinado tiempo, dinero y esfuerzo en crear una impronta a través de la red. La imagen que llega al consumidor, o potencial cliente, a través de esta plataforma no solo puede crear una relación directa entre servicio y cliente, sino que puede significar el éxito o el fracaso de una iniciativa empresarial.
Las reseñas, en general, sirven para medir el grado de satisfacción o conformidad que reportan los clientes hacia estos productos o servicios y, como decíamos, se convierten en una imagen virtual de nuestra empresa. Estas reseñas se acaban convirtiendo en la confianza que transmite una marca al público y cada vez son más los consumidores que, antes de adquirir algo, consultan los reportes de otros clientes.
No cabe duda de que las reseñas positivas se convierten en el objetivo de la mayor parte de empresas, pero no hay que perder de vista los reportes negativos, que no solo sirven para acusar algún tipo de problema, sino que permiten que la empresa realice una mejora constante y responda activamente a las demandas de sus clientes. No hay mejor forma de detectar algún tipo de necesidad, defecto o carencia que a través de reseñas anónimas realizadas por clientes.
Por último, me gustaría destacar la importancia a la hora de que la propia empresa promueva la realización de reseñas. En la mayoría de los casos, hablamos de compañías que tienen confianza en sus productos y servicios, y creen en la calidad de los mismos, por lo que, partiendo de esta premisa, resulta fundamental conseguir que nuestros clientes realicen reseñas a través de canales especializados, como los mencionados, o de forma más genérica a través de Google.
Algunas de las estrategias llevadas a cabo en este aspecto consisten en: alentar a los clientes a opinar sobre la marca, el producto o el servicio (por ejemplo, añadiendo una tarjeta dentro del producto donde indique cómo llevar a cabo la reseña); alentar a los colaboradores, distribuidores o a los propios empleados a opinar sobre sus experiencias; animar al uso de las redes sociales para emitir estas opiniones, u ofrecer bonos o vales de descuento a cambio de reseñas.
En definitiva, con el tiempo estamos viendo cómo las reseñas son cada vez más importantes, especialmente para aquellas empresas que hunden sus raíces en el ámbito digital, por lo que también resulta crucial que estas compañías presten atención al feedback recibido y promuevan nuevas opiniones sobre sus productos o servicios.
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