Lexus ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre todas las marcas por segundo año consecutivo, con una puntuación de 900. Porsche (880) ocupa el segundo lugar en el segmento premium, seguida de Cadillac (879) e Infiniti (878).
Mitsubishi ocupa por primera vez el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas de gran consumo, con una puntuación de 884. Mazda (870) ocupa el segundo lugar y Buick (867) el tercero.
Mitsubishi Motors North America, Inc. (MMNA) ocupa el primer lugar en el segmento de gran consumo en el estudio anual de satisfacción del cliente con el servicio en los concesionarios de vehículos nuevos. Anunciados hoy, los resultados del CSI 2023 dan a Mitsubishi la puntuación más alta entre 18 marcas del mercado de masas, y la segunda en general. La puntuación de Mitsubishi en el CSI 2023 de 884 puntos fue 14 puntos superior a la de su rival más cercano, y representó una mejora de 30 puntos año tras año, la mayor entre todas las marcas del mercado de masas
Por primera vez en la historia del estudio, las clasificaciones por segmentos de modelos están ahora disponibles para proporcionar una mayor granularidad. "Un camión no es un coche, y las necesidades del vehículo van a ser diferentes", dijo Sutton. "Cada segmento de vehículo tiene una experiencia de servicio única basada en las preferencias del cliente, la demografía y el uso, desgaste y deterioro del vehículo, por lo que es apropiado reconocer los diferentes viajes que los clientes de coches, SUV y camiones tienen en la experiencia de servicio."
Entre los coches premium, Lexus ocupa el primer puesto (902), seguido de Porsche (880) e Infiniti (878).
Entre los SUV premium, Lexus (900) ocupa el primer puesto. Cadillac y Porsche empatan en segundo lugar, cada uno con 880 puntos.
Nissan (886) es la marca de camiones más satisfecha, con 886 puntos. Chevrolet (851) ocupa el segundo lugar y GMC (843) el tercero.
En el segmento de coches de gran consumo, Subaru ocupa el primer puesto (866). Mazda (863) ocupa el segundo lugar y Honda (855) el tercero.
Mitsubishi ocupa el primer puesto entre los SUV/miniván del mercado de masas, con 884 puntos. Mazda (872) ocupa el segundo lugar y Buick (867) el tercero.
El Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE.UU. 2023 se basa en las respuestas de 64.248 propietarios y arrendatarios registrados verificados de vehículos modelo 2020 a 2022. J.D. Power hace todo lo posible para garantizar que los encuestados son verdaderos propietarios de la marca que representan. El estudio se realizó entre agosto y diciembre de 2022.
El creciente volumen de vehículos eléctricos de batería (BEV) que se revisan en los concesionarios está contribuyendo a un efecto negativo en la satisfacción general del servicio de atención al cliente, lo que se traduce en un descenso interanual de la puntuación por primera vez en 28 años. Según el estudio J.D. Power 2023 U.S. Customer Service Index (CSI) Study,SM publicado hoy, la satisfacción con la experiencia de servicio disminuye 2 puntos hasta 846 (en una escala de 1.000 puntos) en el estudio de este año.
La satisfacción con el servicio de atención al cliente de los propietarios de BEV es 42 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (ICE). Un factor importante es que los índices de retirada de vehículos son más del doble para los BEV que para sus homólogos de gasolina/diesel. Además, los conocimientos de los asesores de servicio siguen siendo un importante problema de satisfacción entre los propietarios de BEV, que dan una puntuación de 8,01 (en una escala de 10 puntos) en comparación con 8,59 entre los propietarios de vehículos con motor de combustión interna.
"A medida que crece el segmento de los vehículos eléctricos, el servicio va a ser una parte decisiva de la experiencia de propiedad", dijo Chris Sutton, vicepresidente de distribución de automoción de J.D. Power. "El sector se ha centrado mucho en los lanzamientos y ahora estos clientes llevan sus vehículos eléctricos para su mantenimiento y reparación. A medida que evolucionan los programas de formación de asesores y técnicos de servicio, la calidad del servicio y la experiencia del cliente deben tener en cuenta tanto el vehículo como las necesidades específicas del cliente. El segmento de los vehículos eléctricos tiene el potencial de impulsar mejoras masivas en la forma en que los clientes realizan el mantenimiento de sus vehículos, pero todavía no estamos viendo los beneficios".
El estudio, que ya va por su 43ª edición, incluye características emergentes como el servicio de aparcacoches, el mantenimiento móvil de vehículos y las opciones de pago a través de Internet o de aplicaciones para teléfonos inteligentes, con el fin de medir el efecto que estos procesos tienen en la experiencia de servicio. El estudio mide la satisfacción de los propietarios y arrendatarios de vehículos de entre uno y tres años de antigüedad con los servicios de mantenimiento y reparación prestados en los concesionarios o centros de postventa. También proporciona una clasificación numérica de las mejores marcas de automóviles vendidas en Estados Unidos, que se basa en las puntuaciones combinadas de cinco medidas que componen la experiencia de servicio del propietario del vehículo. Estas medidas son (por orden de importancia): calidad del servicio (32%); asesor de servicio (19%); recogida del vehículo (19%); instalaciones de servicio (15%); e inicio del servicio (15%).
A continuación se presentan las principales conclusiones del estudio de 2023:
- Las retiradas de vehículos provocan descensos en la satisfacción: La satisfacción disminuye 23 puntos cuando un propietario tiene que llevar su vehículo para una reparación en lugar de para un mantenimiento o reparación tradicional. Las llamadas a revisión también tienen un efecto negativo en las valoraciones de Net Promoter Score® (NPS)1 , una métrica vital para los propietarios que comparten recomendaciones positivas sobre una empresa. Esto es más evidente en las marcas de gama alta, ya que el NPS de los concesionarios de servicio disminuye 13 puntos cuando los clientes sufren una llamada a revisión.
- Los departamentos de servicio reciben el mensaje (de texto): En el Estudio CSI 2019, el 34% de los propietarios expresó su deseo de recibir actualizaciones a través de simples mensajes de texto en lugar de llamadas telefónicas, pero solo el 9% recibió realmente textos de los concesionarios. Ahora, los concesionarios han captado el mensaje figurativo y, como se midió en el estudio de 2023, ahora envían mensajes de texto simples el 21% de las veces para actualizar a los clientes frente a hacer una llamada telefónica (17%). Más de la mitad (54%) de los clientes de las generaciones X, 2Y y Z dicen preferir este método de comunicación.
- Los propietarios esperan aún más para concertar una cita: Desde el estudio de 2021, el número de días que los propietarios esperan para una cita ha aumentado 1,9 días para los vehículos premium y 1,3 días para los vehículos del mercado masivo. Los tiempos de espera para una cita son ahora de 5,6 días para los vehículos premium y de 4,8 días para los vehículos del mercado masivo. La mano de obra, la disponibilidad de vehículos de préstamo y la escasez de piezas siguen siendo los catalizadores del aumento del tiempo que se tarda en revisar un vehículo.
- Las preferencias de servicio de los propietarios difieren: Los propietarios valoran más los concesionarios de franquicia que los centros de servicio posventa para reparaciones complejas (6,14 en una escala de 7 puntos) frente a 5,75 para los centros de mantenimiento y reparación de servicio completo posventa. Cuando la facilidad para hacer negocios es el factor principal, la preferencia de confianza se inclina hacia los centros de postventa para el mantenimiento (6,18 frente a 6,11 para los concesionarios). Estos resultados se basan en una batería de preguntas similares formuladas tanto en el Estudio CSI como en el Estudio del Índice de Servicio Posventa (ASI) de J.D. Power. SM
-
Escalando posiciones: Las tres marcas que más han mejorado en el ranking de satisfacción año tras año son Alfa Romeo (+59 puntos), Mitsubishi (+30) e Infiniti (+16).
Compartiendo este artículo usted puede ayudar a difundir valor a otros que están buscando este tipo de información. Si valora el trabajo que hacemos en Valenciacars para usted y le resulta útil, le queremos pedir un gran favor: por favor comparta el artículo en WhatsApp, en Facebook , en Twitter y sus demás redes
Así,que Lexus liderá Estudio el Índice de Servicio al Cliente de 2023 de JD Power entre todas las marcas, Mitsubishi en marcas de gran consumo