¿Sabe lo que es el Mistery Shopper? ¿Ha oído hablar de esta figura? En este post les explico lo que puede suponer para una empresa contar con el servicio del cliente misterioso, una tendencia creciente en los negocios de atención al público, que puede mejorar sus ventas y el trato a sus clientes, y que presta Veritas Detectives. Si quiere saber más, siga leyendo.
El Mistery Shopper en negocios de hostelería
Permítame que le relate un caso claro de empresa que necesita un Mistery Shopper. Un miércoles como otro cualquiera, entré en un bar-restaurante de Valencia dispuesto a almorzar tras unas horas de trabajo. Estaba muy bien decorado, con un estilo moderno, minimalista, de diseño; con tonos claros que daban una sensación de luminosidad y, sobre todo, de limpieza. No cabía duda de que el dueño había realizado una gran inversión en decorar su negocio y darle una imagen corporativa identificativa.
Cuando entré no había clientes en el local, pues estaban en las mesas de la terraza tomando sus consumiciones, y detrás de la barra había una joven camarera secando vasos. Al verme entrar no dijo nada, ni siquiera un “buenos días”. Levantó levemente los ojos para mirarme con el mismo interés que se lee una carta publicitaria del banco, y siguió secando vasos. Me quedé callado esperando a que me diera pie para pedir, pero la espera se hizo eterna. Así que tras pasar varios minutos le pedí amablemente un zumo de naranja a lo cual me respondió con un seco “bien”. ¡Ese negocio estaba pidiendo a gritos un Mistery Shoper!
Me puse a leer el periódico mientras esperaba a que me sirviera. Cuando ya estaba terminando de ojearlo y habrían pasado unos 7 minutos, levanté la vista para intentar buscar, como buen detective, alguna pista que me indicará cuándo me iba a servir mi ansiado zumo de naranja. Me quedé de piedra al ver que la joven que seguía detrás de la barra estaba tranquilamente bebiendo… en fin, imagínense el qué, UN ZUMO DE NARANJA. Realmente, no me levante y me fui por vergüenza. Al final me tomé mi zumo, pero estaba claro que NO iba a volver más a ese local en mi vida. Era evidente que para esa persona el cliente no era lo importante. Desconozco si el dueño de la empresa estaría enterado de la actitud de esta empleada, pero había perdido un preciado cliente y me imagino que muchos más.
El trabajo del Mistery Shopper
Pero este caso no es una rara excepción. En mi trabajo de detective privado, como Mystery Shopper, he visto cosas que no creeríais: malas actitudes, malos comportamientos, servicios nefastos e insultantes, robos, productos en malas condiciones y mal distribuidos, y un largo etc., que hacen perder a las empresas muchísimos clientes, ventas y cantidades inmensas de beneficios.
El llamado Mystery Shopper o cliente misterioso es un servicio básicamente de información que se viene realizando desde 1940, en el que se ‘testea’ el servicio que presta el negocio para obtener datos reales y objetivos, especialmente de la calidad de atención al cliente y de la experiencia de cliente. Estos informes nos permiten determinar si se está haciendo correctamente y conforme a las directrices marcadas por la dirección y aprovechar esos datos e información para mejorar.
¿Qué hace un cliente misterioso?
- Un detective, legalmente acreditado para ello, se hace pasar por cliente. Observa y testea.
- Solicita, pregunta, se queja…
- Recopila las correspondientes pruebas: compras, tickets, facturas, grabaciones de audio y/o video de lo que sucede, etc.
- Finalmente plasma todo lo observado en un informe que se remite a la dirección de la empresa, para que valoren la calidad y forma de sus servicios y decidan las medidas necesarias a adoptar.
El servicio del Mistery Shopper es fácil, efectivo y económico, y le va a proporcionar la VENTAJA COMPETITIVA que todo negocio necesita: un plan de optimización y mejora continuada. Además, ¿quién puede permitirse hoy en día perder clientes?
DEJE DE PERDER CLIENTES SIN SABERLO. CONSÚLTENOS.