Experiencia de cliente en apple store
La situación de hoy
Mi iphone ha decido declararse en huelga y comenzar una serie de errores inexplicables para aterrar al más enamorado de Jobs.
El lugar
Barcelona, en pleno tsunami de trabajo con clientes, y sin correo, teléfono, agenda….
La alternativa
Apple Store. Primera visita…a ver qué me dicen…
The journey
- Nada más llegar una persona me informa donde debo ir…!!andá, no soy invisible!!
- 2ª persona que me atiende, aunque no tengo cita (se trata de un tema técnico, y por lo visto es imprescindible), entiende mi problema y urgencia y mira a ver “qué se puede hacer”. Me pasa con un tercero en menos de 3 minutos. ¡!andá, se da cuenta de la urgencia!!.
- 3ª persona que intenta resolver la cuestión; y efectivamente me da una solución que me cuesta 0 euros ¡!andá, se pone en mi lugar!!.
En total en menos de 20 minutos mi problema estaba resuelto yendo más allá de mis expectativas, generando una experiencia memorable (fíjate si lo es que aqui estoy en pleno post..).
A lo mejor visto así parece sencillo y obvio. La cuestión es que para esto, no ha sido determinante el entorno (precioso) o los gadgets carísimos por doquier, o el resto de clientes toquiteando todo lo toquiteable. La verdad es que la experiencia se ha desarrollado al 100% en la interacción con las personas de la tienda. En otra palabras, algo que muchas organizaciones podrían importar; sobretodo:
- Porque aún pareciendo obvio, una (buena, no), excelente atención genera valor en el cliente se-gu-ro. Algo claramente diferencial y crítico en los tiempos “de comodities” que corren.
- Porque no requiere gastarse X mil euros en tecnología LED en 3D.
- Porque las personas del equipo sienten y perciben el impacto en el cliente y por tanto se retroalimentan.
- Porque cualquier Pyme puede hacerlo con un poco de ganas e imaginación en el planteamiento.
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