¿Tu carnicero sabe cómo te llamas? El mío sí. Cuando voy con mi hijo, Xevi, mi carnicero, suele darle unos trocitos de fuet. A veces me regala croquetas, lasaña o alguna otra cosa para que la pruebe. Me prepara la carne rebozada al momento del trozo que yo le pida y, cuando tiene algo especial, me avisa para que lo pruebe.
A veces hago el pedido por email o por teléfono y paso a recogerlo sin tener que hacer cola o Xevi me lo trae a casa él mismo, y eso que vivo fuera de la ciudad.
Además de todo esto, la carne es buena y Marta, la mujer de Xevi, hace unas croquetas y unos canelones deliciosos. Es decir, que la calidad es buena, pero la atención al cliente lo es más.
Podría parecer que esto sólo se puede hacer en una carnicería de pueblo y si tienes relativamente pocos clientes, pero la tienda está en una ciudad. Empecé a ir a esta carnicería porque una vecina me la recomendó cuando vivía en Girona y, ahora que vivimos fuera, sigo yendo. Me tiene bien fidelizada.
Alguna vez fui a una carnicería del pueblo donde vivimos ahora y la atención fue distante y el mensaje implícito: “Esto es lo que hay, o lo tomas o lo dejas”. Así que volví a mi carnicería de antes. Llega un punto en que, como cliente, te acostumbras a que te traten bien y, si vas a un sitio donde sólo te ofrecen lo justo, te parece que no es suficiente.
Cuando impartía cursos sobre fidelización de clientes hablaba de cosas como poner atención a las pequeñas cosas, recordar el nombre de tus clientes, tener detalles con ellos, mantener tus compromisos y demostrar integridad personal.
En este mundo globalizado y despersonalizado de grandes compañías con empleados que van y vienen, los clientes desconfían y son escépticos. Muchas grandes empresas suelen seguir la estrategia contraria a la de mi carnicero. Ofrecen el oro y el moro y te regalan cosas hasta que has pagado. Luego parece que el cliente pasa a ser un número. Ninguna atención especial por seguir comprando. Ya sólo se trata de exprimirles.
No sé si Xevi habrá asistido a algún curso de fidelización de clientes. Lo que sí sé es que lo que hace es de sentido común y funciona: cuida a sus clientes, tiene detalles con ellos y hace lo que otros comercios no están dispuestos a hacer.
Si eres un autónomo o profesional independiente lo tienes fácil para fidelizar a tus clientes. Trátales como a alguien que te importa y dales lo que sabes que les gustará recibir, aunque no te paguen por ello.
En cada intereacción con tus clientes piensa en cómo podéis ganar algo los dos, el conocido ganar-ganar, aunque ese algo no sea inmediato ni sea dinero.
Piensa en la relación con el cliente a largo plazo en lugar de en venderle ahora mismo el máximo posible.
Por cierto, si vives cerca, mi carnicería se llama Cal Xevi, en el barrio de Sant Narcís de Girona.
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Sandra Llinares es fundadora de la EscuelaEmprenderConExito.com y creadora del “Sistema Más y Mejores Clientes”, el método en 10 pasos con el que ayuda a profesionales independientes a llenar sus agendas en tiempo récord con el tipo de clientes que les gustan y que les pagan lo que se merecen, para que puedan vivir la vida que quieren haciendo el trabajo que les apasiona.
Es coautora de Coaching en la práctica: 10 historias reales de éxito (Ed. Amat) y autora de Conferencias que Venden (eBook).