Los consumidores de hoy esperan más de las marcas. En lugar de intentar ser todo para todos, esperan que las marcas, construyan una identidad que apele a los valores e intereses específicos de grupos especializados.
Cuando se trata de programas de recompensas, las marcas más exitosas no solo ofrecen descuentos y cupones, también ofrecen recompensas experimentales que crean un sentido de comunidad entre clientes.
Por qué no puede comprar a los clientes de hoy…
Usar descuentos y ofertas especiales para construir una base de clientes leales puede ser un arma de doble filo para las marcas.
Según una investigación de Thomas S, Robertson y Pauta Courtney de la Universidad de Pennsylvania y WisePlum.
Cuando los miembros leales se encuentran con fallas en el servicio (problemas de envío, problemas con las devoluciones, falta de existencias y cosas por el estilo), se enojan más que los clientes que no son miembros del programa.
Debido a que compran la marca con más frecuencia que los que no son miembros, experimentan ese tipo de problemas con más frecuencia; y el aumento de las compras en línea impulsado por la pandemia, donde las fallas en el servicio son más frecuentes, ha agravado el problema hasta el punto en que los programas de lealtad están causando un daño significativo.
Una mala experiencia de servicio no se puede compensar con un descuento o cupón.
Desarrollar una fuerte identidad de marca
Muchas de las empresas más exitosas de la actualidad buscan crear un sentido de comunidad en torno a su marca. Pero para hacer esto necesitas definir “quien” en su marca. En lugar de mirar su marca como una cosa, trátela como un personaje de una novela.
Así como cada persona tiene múltiples aspectos de su personalidad, las marcas a menudo se basan en dos o tres arquetipos para definir su identidad de marca. En marketing, hay 12 arquetipos de marca: inocente, sabio, explorador, forajido, mago, héroe, amante, bufó, hombre, común, cuidador, gobernante y creador.
Al construir una identidad de marca sólida, las empresas deben observarse a si mismas, y a su púbico objetivo, en vista de estos arquetipos.
Ponlo en práctica
Una vez que hayas desarrollado una identidad de marca sólida, debes usarla para personalizar cada aspecto del recorrido del cliente, desde la forma en que comercializas tu marca hasta la forma en que manejas los envíos y las devoluciones.
El punto es pensar en la identidad y los valores de su marca. ¿Qué tipo de recompensa encajaría con el carácter de tu marca y, a su vez, con tus clientes objetivo?
Las experiencias son mucho más memorables y valoradas que un descuento. De hecho, una investigación de Eventbrite encontró que, entre los millennials, el 78% dice preferir gastar su dinero en experiencias que en productos.
Las experiencias se sienten más personales y presentar múltiples opciones de recompensa entre las que los clientes pueden elegir los ayudará a sentirse empoderados por el programa de lealtad.
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