En solo veinte años, Amazon.com ha pasado de ser una librería en línea con sede en Seattle a convertirse en una compañía global que ha revolucionado varias industrias: editorial, logística, aparatos electrónicos, ropa, computación,... Pero, ¿cuál es el secreto del éxito de Amazon.com? ¿Será acaso las decenas de millones de artículos disponibles? ¿Será la tecnología con la que cuenta la compañía? ¿O será su innovador servicio al cliente? En realidad, el secreto de Amazon.com está en los catorce principios del liderazgo que impregnan todo lo que hace la compañía.
Los 14 principios de liderazgo de Amazon
John Rossman ha publicado el libro " The Amazon Way: 14 Leadership Principles Behind the World's Most Disruptive Company" donde nos descubre los 14 principios que han llevado a Amazon al éxito mundial. Debemos mantener en mente que estos principios de liderazgo de Amazon son más unos lineamientos generales que un plan. Es importante lograr un equilibrio entre el sentido común y estos principios. Por otra parte, si nos apoyamos demasiado en uno solo de estos principios, lo más seguro es que lo arruinemos todo. Por tal motivo, es importante que los usemos todos a la vez.
1.- Obsesión por los clientes
El verdadero genio de Jeff Bezos el fundador de Amazon está en la capacidad para ponerse en los zapatos del cliente e identificar así sus necesidades. Para Bezos el mejor servicio al cliente es no ofrecer servicio al cliente. Todo debe funcionar a la perfección. Jeff Bezos siempre ha dicho que no le interesan los márgenes de ganancia de Amazon sino el flujo de caja que genera la compañía. Con esta estrategia está tratando de generar un nivel de ventas nunca antes visto.
2.- Asumir los resultados
Los líderes de Amazon actúan como propietarios. Piensan a largo plazo y nunca dicen " Ese no es mi trabajo". Siempre actúan en nombre de toda la compañía. Todos los empleados asumen inmediatamente la mentalidad Amazon: " Sí, es mi trabajo ": y, por tanto, aprenden a resolver problemas en vez de esperar que otro lo haga.
3.- Inventar y simplificar
Amazon.com vende hoy en día más bienes online que las doce compañías que le siguen en conjunto. Además, sus ganancias están creciendo más rápido que el conjunto de las ventas en Internet. En Amazon, el trabajo del empleado no consiste simplemente en mantener el status quo. También se espera que busquen la manera de, por una parte, de mejorar el servicio al cliente; y, por la otra, bajar los precios.
4.- Los líderes tienen la razón (casi siempre)
Los líderes de Amazon establecen sus objetivos y luego se valen de ciertos criterios para determinar si tienen la razón o no. No cometen los mismos errores una y otra vez. Por tanto, hay la idea implícita de que los líderes de Amazon tienen la razón la mayoría de las veces. Y si fallan en algo, se espera que aprendan de sus errores. En las reuniones gerenciales de Amazon no están permitidas las presentaciones en PowerPoint. En cambio, los líderes deben escribir sus ideas en una narrativa de dos páginas. Luego, al principio de la reunión, se reparte ese documento y todo el mundo se sienta a leerlo antes de la discusión.
5.- Contratar a los mejores
El proceso de contratación de Amazon es famoso por su rigor. Es común que los posibles candidatos pasen por más de veinte entrevistas durante un período de seis semanas antes de recibir una respuesta.
6.- Insistir en los estándares más altos
Los líderes de Amazon establecen los estándares más altos posibles. Amazon espera que todo el mundo piense y actúe como un líder. Cuando esto ocurre, todos los empleados se ven obligados a mejorar su desempeño. Para asegurarse de que esto suceda en la práctica, Amazon se vale de "contratos de servicio" donde se especifica el nivel de calidad que debe tener cada servicio que se ofrece tanto a los clientes internos como a los externos. En Amazon se le hace seguimiento a todo, se analiza y se mejora. La compañía trata de hacer todo esto al instante.
7.- Pensar en grande
Los líderes de Amazon están constantemente buscando nuevas maneras de atender mejor a los clientes. Piensan diferente y exploran nuevos caminos. La de Jeff Bezos es considerada una de las historias más exitosas del comercio electrónico. Sin embargo, él considera que está apenas comenzando. Desde el inicio, Amazon nunca le ha dado más importancia a las ganancias inmediatas que a la creación de valor y al crecimiento a largo plazo. Por tanto, para competir con Amazon es necesario superarlos en la creación de valor, lo que es extraordinariamente difícil de hacer.
Bezos utiliza el término "flujo de caja libre" (o FCF) para resumir lo que él está tratando de hacer con Amazon. El FCF es el principal indicador financiero que usa Amazon. Para pensar en términos de FCF, Amazon sigue el siguiente enfoque:
- Empezar con el flujo de caja bruto y restarle los gastos. Esto da el FCF.
- El FCF representa la cantidad de dinero que tienes disponible para crear un nuevo negocio, invertir en más tecnología, pagar las deudas o lanzar otro negocio.
- El FCF también permite la continua innovación que Amazon necesita para seguir creciendo.
8.- Una inclinación hacia la acción
Los líderes de Amazon favorecen los riesgos calculados. Cuando tienen dudas, prueban algo nuevo y esperan a ver si funciona. Hay una gran tolerancia al fracaso. Están dispuestos a hacer cosas nuevas siempre y cuando no se repitan los mismos errores. Para fomentar el riesgo, Bezos y Amazon hacen varias cosas:
- Cada trimestre, la compañía hace reuniones en las que se entrega el premio "Solo hazlo" ("Just do it"). El premio como tal es un viejo zapato de tenis que ha sido montado y chapado con bronce. Pero es un gran honor recibirlo. El premio Solo hazlo lo reciben los empleados que prefieren la acción.
- Amazon otorga "medallas al mérito", que son iconos muy visibles en la intranet de la compañía. Estas medallas indican que quien se la haya ganado es muy innovador.
9.- Ser frugal
Los líderes de Amazon no gastan dinero en cosas que no les interesan a los clientes. La frugalidad es buena porque engendra ingenio, autosuficiencia e innovación. Amazon siempre está tratando de mantener los costos lo más bajo posible. La lógica que está detrás de esto es que cada dólar ahorrado es dinero que se puede invertir en el crecimiento de la compañía. Esta filosofía de mantener los costos a raya se aplica desde arriba hacia abajo. Bezos siempre ha insistido en que Amazon no tenga oficinas corporativas demasiado lujosas. En este sentido, la compañía otorga también premios a los empleados que presentan ideas para reducir los costos de la compañía.
10.- Autocrítica
Los líderes de Amazon no se consideran por encima de ninguna crítica. De hecho, son muy críticos consigo mismos. Son intelectualmente abiertos y honestos en cuanto a sus carencias. Siempre se preguntan cómo pueden mejorar. Los líderes de Amazon están dispuestos a hablar cuando las cosas no salen cual lo planeado. Esto es más fácil que tratar de hacer lo usual, es decir, tratar de encubrir los errores. A quien haga esto en Amazon no le queda más que irse.
11-. Ganarse la confianza de los demás
Los líderes de Amazon tratan de ser abiertos, de ser humildes y de escuchar. Esto les permite ganarse la confianza de los demás. Amazon es una compañía floreciente, llena de personas muy talentosas y que tienen la misión de cambiar el mundo. Por tanto, es preciso que colaboren. En Amazon no es inusual que los líderes trabajen en conjunto sin preocuparse por títulos, organigramas ni cargos oficiales. ¿Por qué? Porque hay un gran nivel de confianza.
12.- Hundirse en lo profundo
Formar parte de Amazon significa ser responsable por lo que está sucediendo en Amazon. Por tanto, los líderes de Amazon se involucran en las minucias de cada proceso. Se mantienen en contacto y aprovechan cada oportunidad para resolver problemas tan pronto como sea posible. En parte, esto surge del hecho de que Jeff Bezos es una persona muy curiosa. Está todo el tiempo tratando de aprender cosas nuevas y anima constantemente a sus gerentes a seguir este camino.
13.- Disentir y comprometerse
Los líderes de Amazon tienen sólidas convicciones y, por tanto, siempre están dispuestos a disentir. Luego, se comprometen de corazón con lo que se ha decidido. Jeff Bezos describe la cultura de Amazon como amistosa y a la vez intensa. Espera que las personas lo desafíen a él y a sus ideas, aparte de que exige conversaciones interesantes. Es una cultura de "gladiadores".
14.- Cumplir con las expectativas
Al final del día, lo único que importa realmente en Amazon es cumplir con las expectativas. Es posible violar todo los demás principios siempre y cuando se alcance los mejores resultados.