Vemos cada día a empresas que inician su participación en las redes sociales, y muchas de ellas, después de un tiempo y de haber realizado esfuerzos tanto económicos como de recursos humanos, ven como sus campañas en social media fracasan.
“¿Qué error hemos cometido en nuestra estrategia social media?”
Esta es la pregunta que se hacen una vez que no obtienen los resultados esperados. Lo primero que deberían tener en cuenta es que la participación en social media es como una carrera de fondo en la que el resultado se obtiene a medio y largo plazo y en el que hay que ser constantes, no es una carrera de velocidad en la que se sale muy rápido y en poco tiempo se llega a la meta.
Esta metáfora viene a definir claramente el porqué de muchos fracasos en medios sociales. Pero realmente, ¿qué errores cometen las empresas que fracasan? Desde Social Fresh se pusieron en contacto con una serie de expertos social media para preguntarles qué hacían mal las empresas en sus estrategias social media.
El resultado de esta encuesta se podría definir en 7 apartados que comprenden los errores más comunes de las empresas en su estrategia social media:
- Ausencia de objetivos.
- No hay integración con la estrategia general de la empresa.
- No tienen conversación.
- No buscan la fidelidad de sus clientes.
- Social media no e gratis.
- No realizan un análisis de la situación.
- Falta de colaboración interna.
Para entender más claramente estos errores vamos a analizar cada uno de elllos en detalle.
1.- Ausencia de objetivos.
Este es uno de los errores más frecuentes. Las empresas inician sus campañas en medios sociales lo hacen sin una planificación previa, y por supuesto, sin establecer objetivos claros de empresa, únicamente con dos únicos objetivos, el de estar presentes porque dicen que hay que estar y el tener el mayor número de seguidores.
No se han parado previamente a establecer un plan de social media, y ese es su gran error, ya que no tienen una línea trazada del camino a seguir y los protocolos de actuación ante cualquier situación, sobre todo las negativas.
Incluso, muchas de las empresas que si tienen unos objetivos claramente definidos, cometen el gran error de no medir los resultados y por lo tanto no saben si los están cumpliendo. Estos dos tipos de errores son de los más comunes.
2.- No hay integración con la estrategia general de la empresa.
Cuando se define el plan estratégico de las empresas, planifican la estrategia de marca y la publicidad, pero se olvidan de integrar todas estas acciones con los medios sociales, de hecho, muchas personas piensan que social media es estar en Facebook y Twitter.
No entienden que el social media es un concepto mucho más amplio, y que por supuesto tiene que estar integrado y coordinado en el plan estratégico de la empresa.
No se puede estar realizando acciones de campaña offline, y no estar conectadas y acompañadas de acciones online en medios sociales. Todos los días vemos ejemplos de integración del offline y el online, los más conocidos son los programas de televisión que están cambiando la forma en la que los telespectadores ven los programas, lo que está dando lugar a la televisión social.
3. No tienen conversación.
El no tener una estrategia y un plan de social media que marque los pasos a seguir, tiene como consecuencia dar pasos erróneos en su participación en redes sociales. Uno de los errores más comunes es creer que las redes sociales son un canal más de difusión de sus productos, y se olvidan de uno de los aspectos principales del social media, la conversación.
El objetivo es crear una comunidad alrededor de la marca, escuchar y conocer a esta comunidad para poder ofrecer soluciones a sus necesidades, y esto solo lo pueden conseguir a través de una comunicación bidireccional. En resumen, las redes sociales no son un altavoz, son un teléfono.
4. No buscan la fidelidad de sus clientes.
Ante su participación en las redes sociales, las empresas piensan más en cantidad que en calidad. Están más interesadas en conseguir el mayor número de seguidores, en lugar de conseguir su compromiso, el tan buscado engagement.
La primera pregunta que se hacen es ¿cómo puedo consegur más clientes? cuando quizás deberían hacerse esta otra pregunta, ¿que puedo ofrecer a mis clientes actuales para que consuman más? Esto indirectamente hará que se lo cuenten a sus amigos, con lo cual estaremos consiguiendo dos objetivos; fidelizar y crecer en calidad.
5.- Social media no es gratis.
Muchas empresas tienen la creencia de que las estrategias en las redes sociales se pueden conseguir a coste cero y que se van a obtener beneficios de forma gratuita.
Esto no es así, en social media es cierto que no es necesario un gran presupuesto para conseguir objetivos, pero si conlleva un coste, y por lo tanto hay que invertir en contenidos. Además de la inversión, es muy importante la dedicación de los recursos humanos para conseguir crear campañas creativas al servicio del cliente.
6.- No realizan un análisis de la situación.
Se lanzan a las redes sociales sin haber realizado un análisis previo de la situación, y sin haberse hecho tres preguntas muy simples: ¿a dónde quiero llegar? ¿cuál es mi público objetivo? ¿dónde se encuentra?
Hay que realizar ese análisis previo, que por otra parte es la fase inicial de cualquier plan de social media, para poder encontrar las respuestas a estas preguntas.
7.- Falta de colaboración interna.
El mayor error que puede cometer una empresa al crear una estrategia de social media es pensar que esa estrategia es de un solo departamento, ya sea el de marketing o el de relaciones públicas. Los clientes quieren tener relación con la marca en conjunto y no solo con una parte. Por ello, los mensajes de la marca deben surgir fruto de un trabajo conjunto entre todas las áreas de la empresa, porque cada una tiene un punto de vista distinto de cara al cliente.
En redes sociales se reciben comentarios sobre el conjunto de la marca o empresa, y por tanto es muy importante que se retroalimente el resto de la empresa de la información que suministra el cliente con el objetivo de mejorar su experiencia con la marca. Por ello, es muy importante la colaboración entre todos las áreas de la empresa, desde el departamento de marketing al departamento de producción, pasando por la distribución y la atención al cliente.
Conclusión
Participar en social media no es, como ya he dicho antes, estar en Facebook y Twitter, es mucho más y cuanto antes se den cuenta las empresas de esto, antes conseguirán sus objetivos. Para aquellas empresas que ya han cometido errores les recuerdo la frase de Henry Ford con la que he empezado el artículo, “El fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con más inteligencia.”. Aprendamos de los errores.
¿Qué otros errores crees que están cometiendo las empresas? Espero tus comentarios.
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Autor: Jesús Alfaro Apasionado del marketing, la publicidad, las redes sociales y el Social Media. Quiero aportar mis conocimientos y experiencias a la comunidad y sobre todo aprender de los que saben. Mi experiencia se basa en casi 20 años de experiencia en promoción de destino en el sector turístico.