Home " Marketing " Los clientes son infieles por naturaleza: una razón para cuidarlos mucho más
La lealtad no es precisamente la cualidad principal de los clientes. Menos del 15% se podrían considerar como fieles a tu empresa. En cambio, son pocos pero buenos, dado que reportan entre el 55% y el 70% de los beneficios de la empresa. Por tanto, probablemente deberías cuidarles más. No solo son tus clientes más importantes, sino que además podrían ser tus mejores comerciales.
El 78% de los clientes satisfechos comenta sus experiencias positivas en su entorno, difundiendo el buen nombre de tu marca entre sus contactos. Un 68% compra más y, por si fuera poco, rechaza comprar productos de la competencia. Esto es sí que es fidelidad.
Por ello, convendría que miraras más por estos clientes incondicionales, e hicieras lo posible por mantenerles a tu lado. Se trata asimismo de la opción más rentable. Conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más costoso que mantener a los ya existentes.
Incluso puedes aumentar tu cuenta de resultados. Solo aumentando la tasa de repetición de compra de tus cliente podrías mejorar tu cuenta de resultados hasta en un 75%. La probabilidad de que un nuevo cliente vuelva a comprar es de un 30%. En cambio, si fueras capaz de conseguir que comprara 3 veces seguidas, tendrías un 67% de posibilidades de que se quedara a tu lado ¿te habías parado a pensarlo? ¿qué haces para retener a tus clientes?
Por desgracia, las empresas no son conscientes de estas ventajas, por lo que no se molestan mucho en cuidar a sus clientes. Solo el 3% cuenta con una política específica para fidelizarles.
Tras la primera compra, la empresa cuenta con un 49% de probabilidades de hacer que el cliente se quede a su lado. Es la prueba de fuego. El cliente ha confiado en la marca y espera que ésta supere sus expectativas. Por tanto, si eres capaz de sorprenderle, tendrás mucho ganado. Otro momento decisivo es cuando el cliente se dirige a ti, en busca de ayuda, o porque tiene un problema. Si eres capaz de salir airoso de esta complicada situación, tendrás el 40% de probabilidades de ganártelo.
Cerca de la mitad de los clientes (46%) con edades entre 18 y 25 años valoran especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales, por ser clientes. Un 27% demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de estas propuestas, realmente interesante y adaptada a sus necesidades.
Otro problema de las empresas es su falta de coherencia con estas iniciativas. El 85% de los clientes afirma que, tras haberse hecho miembro de algún club de una marca, no ha vuelto a recibir ninguna información al respecto. De otra parte, el 81% no considera atractivas las ventajas que le ofrece este tipo de acciones.
Ante la escasa de efectividad de estas propuestas, la marca necesita reorientar su política de fidelización del cliente, optando por otras vías. La base radica en superar sus expectativas, en marcar la diferencia y ofrecer una experiencia impecable. Aquí juegan un importante papel los pequeños detalles, la atención al cliente y la capacidad de respuesta de la empresa. ¿Qué haces para fidelidad a tus clientes?
Fuente: www.puromarketing.com