Asegúrate de que los clientes hablan acerca de su experiencia de compra en tu negocio, enviando un mensaje positivo a sus amigos y relacionados
¿Quieres conocer las habilidades necesarias para crear y mantener clientes, mejorar tu desempeño en el trabajo de Servicio al Cliente y convertirlo en un valor para tu empresa?
Convierte a tus empleados en profesionales facultados para tomar decisiones y que puedan resolver cualquier problema de Servicio al Cliente
Las personas que tienen la tarea de trabajar con los clientes todo el santo día son quienes le comunican al cliente impresiones sobre fiabilidad y calidad de los servicios de una empresa.
Tus empleados deben estar auto-motivados con la iniciativa, saber actuar ante situaciones y oportunidades, en lugar de esperar a que alguien actúe en su lugar
Los clientes exaltados por el buen Servicio al Cliente son el torrente sanguíneo de cada negocio. Los clientes regresan una y otra vez si tienen la percepción de que tu empresa ofrece un Excelente Servicio al Cliente. Esta percepción del cliente puede transformarse rápidamente en una realidad de fidelidad.
Sin capacitación y entrenamiento, un profesional del servicio al cliente puede alejar sus clientes uno tras otro.
Los empleados que realizan el trabajo y no reciben entrenamiento sobre el Servicio al Cliente. ¿Cómo van a saber crear clientes y mantenerlos fieles a tu negocio? Forma a sus empleados en Excelencia en Trato con Clientes.
Piensa en tus experiencias como cliente. ¿Alguna vez te han ignorado cuando has tratado que te atiendan? ¿Cómo te sentiste al estar ahí parado como si fueras invisible? y ¿Cómo te sentiste cuando llamaste por teléfono a ese negocio y escuchaste con resignación cómo iban transfiriendo tu llamada de extensión en extensión?
Cada cliente con el que trate un empleado tendrá diferentes necesidades de servicio. Sean las que sean, esperan tratar con personas que tengan actitudes positivas y que les traten con respeto y cortesía.
Un cliente enojado no necesariamente debe convertirse en ex cliente, si se resuelve rápidamente el problema que le esta arruinando el día
Que el empleado escuche con atención. Ponga cara de que está escuchando. Que haga preguntas para clarificar los detalles. Que muestre su preocupación. Y trate de entender el problema e Identifique su naturaleza exacta, repitiendo lo que le estén diciendo.
Si la mejor solución cae fuera de los límites de su capacidad para corregir el problema, póngase en contacto con su superior inmediato y pídale ayuda, pero nunca abandone al cliente.
Aun cuando no se dé cuenta, el empleado habla con tus clientes mediante su postura. Al cruzar los brazos sobre el pecho, comunica aburrimiento o enojo. · Sus expresiones faciales. Sus ademanes. El tono de su voz. El contacto visual. Las pequeñas compulsiones, como el tamborilear con los dedos indican impaciencia.
Escuchar, en el Servicio al Cliente, es de verdad oír lo que el cliente está diciendo. No basta con aparentar que está oyendo
Solo una excelente experiencia de servicio para el cliente genera publicidad de boca a boca.
La construcción de una buena reputación para tu negocio, no es fácil y puede requerir mucho tiempo, pero no la descuides.
El nuevo objetivo es: conseguir clientes leales.
El dinero lo traen los clientes, y más aún los que vuelven.
Sólo regresan los clientes satisfechos.Regresan, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
El servicio al cliente hay que mirarlo como una inversión en el corto plazo, con una recuperación progresiva y lenta, con frutos en el mediano y el largo plazo.
La calidad del servicio depende de las actitudes del personal. El personal en todos los niveles debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de sus actitudes y conductas. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda.
Los clientes son siempre “la solución” y no “el problema”.
Que el empleado sepa Identificarlos y anticiparse a sus necesidades, Los clientes no solo compran productos o servicios. Compran las soluciones a sus problemas.
La mayoría de las necesidades de los clientes son más emocionales que lógicas. Cuanto más conozca a tus clientes, mejor va a anticiparte a sus necesidades.
Los clientes quieren sentirse importantes y apreciados. Necesitan buenas sensaciones y confianza. Pueden ser muy sensibles.
Tiene que asegurarse te de que su lenguaje corporal transmite sinceridad. Palabras y gestos deben ser congruentes.
Que ayude a tus clientes a entender sus modos y sistemas. Tu empresa puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si los clientes no los entienden, pueden impacientarse y enojarse.
Cuando algo va mal, que pida disculpas. Es fácil y a los clientes les gusta.
Los clientes te juzgarán más por el Servicio que por los productos que, finalmente, se pueden conseguir en otro sitio.
La queja de un cliente, por mucho que nos disguste, nos da una oportunidad para mejorar.
¿Cuánto se ahorraría en publicidad cada año si cada uno de sus clientes regresara siempre, sin considerar jamás a la competencia y además aportase clientes contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?
Ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez.
¿Qué clase de servicio y detalles memorables estás entregando actualmente a tus clientes, que merezca su lealtad?
La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La oportunidad de diferenciación no radica en los productos y servicios que entregan, sino en como se les entregan.
Muchas empresas, demasiadas, hacen en general un trabajo muy pobre de Servicio al Cliente y gastan su dinero en publicidad creyendo que eso es bueno.
Ignorar la satisfacción del cliente es renunciar al crecimiento y cortar inversión en formación y entrenamiento es, para la mayoría de empresas, cavar su propia tumba. Se convierten en proveedores de “commodities”, productos o servicios genéricos que pueden ser fácilmente sustituibles por cualquier otro.
Una muy buena experiencia de servicio para el cliente genera negocios repetitivos.
El otro día me acerque a una tienda para resolver un pequeño problema. Me lo solucionaron y no me cobraron nada. ¿Dónde crees que voy a ir cuando tenga que comprar? y ¿A cuántas personas crees que he contado esta historia? Esto es fruto del Excelente Servicio al Cliente
Forma a tu personal. Hazlo tú mismo o contrata a algún especialista para hacerlo. Habla con ellos con regularidad de lo que es el buen Servicio al Cliente.
Te invito a leer la posibilidad que te mostramos en http://www.empresadehoy.com/nuestras-consultas/
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador del Instituto Intec
Delegado en España del Service Quality Institute – USA