Como en el anterior post en el que presentamos el caso de Peggy´s Sue, vamos a seguir reflexionando sobre empresas que a pesar del entorno económico siguen demostrando que es posible obtener buenos resultados.
En el día de ayer MERCADONA presentó sus resultados de 2011 y las cifras son realmente apabullantes:
- La facturación asciendió a 17.831 millones de euros, un 8% más que en 2010.
- El beneficio neto creció un 19%, hasta los 474 millones de euros, lo que representa un 2,9% de la cifra de ventas.
- Se crearon 6.500 nuevos puestos de trabajo fijo
¿Cómo es posible, con el entorno actual donde algunos de sus competidores consolidados pierden negocio, lograr estos resultados?
Analizando la información disponible sobre el caso Mercadona se identifican muchas claves para lograr estos resultados:
- liderazgo de Juan Roig,
- visión a largo plazo (se anticiparon a la crisis)
- innovación constante
- control de costes (“perseguir el céntimo”)
- su modelo de calidad total
- el cuidado de los proveedores…
Pero junto a todas ellas me atrevería a afirmar que sus resultados son la consecuencia de pensar y demostrar que sus clientes y sus profesionales son los dos ejes que conducen al éxito. Como señala K. Blanchard, “las ganancias son el aplauso que las empresas reciben por ocuparse de sus clientes y por crear un ambiente motivador para sus profesionales”.
Vamos ahora a ver algunos ejemplos de cómo tangibilizan esa “pasión” por los clientes y por sus personas:
Pasión por los clientes
Un claro ejemplo de esta pasión es el haber ajustado al máximo los precios ante el actual entorno. En palabras de su Presidente Juan Roig uno de sus factores de éxito ha sido “bajar al máximo los precios sin tocar ni la calidad, ni la seguridad alimentaria”.
Otro ejemplo, en este caso de 2011, de su preocupación por la necesidades de los clientes es el proyecto Estrategia Delantal, que persigue conectar más directamente con ellos. Ha invertido más de 1 millón de euros en unas nuevas instalaciones en el interior de algunos de sus supermercados, destinadas exclusivamente a compartir con sus clientes las diferentes experiencias en el uso y consumo de productos relacionados con la alimentación, la limpieza del hogar, la higiene y el cuidado personal. Esta estrategia concreta, ha permitido a la compañía impulsar la coinnovación: captar las necesidades junto a sus clientes y conocer cómo usan y consumen los productos para ofrecer soluciones a través de una experiencia más próxima. Fruto de este proyecto se han introducido más 40 nuevos productos con alta acogida.
Otras características de su enfoque hacia los clientes es tener en los establecimientos parkings gratuitos que facilitan el desplazamiento y las compras de mayor volumen, el diseñar establecimientos cómodos con espacio diáfano que permite mayores espacios abiertos, amplios pasillos y una gran variedad de producto expuesto.
Pasión por las personas
Juan Roig tiene un lema que sirve de motor en su cadena de supermercados: “personas fieles y contentas, consiguen clientes fieles y contentos”.
¿Cómo consiguen esos profesionales fieles y contentos? Con medidas como:
- tener unos salarios superiores a la media
- invertir más que nadie en la formación de su plantilla
- apostar por los contratos indefinidos y un sistema de incentivos por objetivos.
- los salarios tienen sólo cuatro tramos y tienen una parte fija y otra variable basadas en experiencia, responsabilidad y desempeño.
- además, fomenta la promoción de la plantilla y los directivos son fruto de la promoción interna.
Otra peculiaridad de su política de recursos humanos es que apuesta por la conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo. En este sentido intenta que sus empleados:
- trabajen cerca de su hogar
- ofrece 5 meses de baja por maternidad
- no abre los domingos
- ofrece a sus empleados un amplísimo número de combinaciones de jornada con horarios diferentes
- además los horarios son más previsibles (los empleados saben sus horarios con un mes de antelación)…
¿Tiene su organización estas pasiones?