Mi casa, teléfono: la consulta telefónica en el siglo XXI

Siempre que hablamos de lo difícil que es incorporar innovaciones al entorno sanitario nos acordamos del teléfono. Un medio de comunicación rápido, muy utilizado por la población, pero con un protagonismo desigual en las organizaciones sanitarias y servicios de salud. Con el objeto de ofrecer algunas pautas de desempeño para las consultas telefónicas, la revista BMJ ha publicado en un sección Practice Pointer un artículo breve con recomendaciones y mejores prácticas para el uso del teléfono en la consulta, es decir, para realizar una consulta médica o de enfermería por un canal no presencial.En primer lugar, el artículo recuerda algo que ya hemos comentado varias veces en el blog: el uso de herramientas alternativas a la consulta presencial NO reduce la carga de trabajo para el profesional sanitario. Es decir, el objetivo no debe ser la eficiencia o la reducción de las visitas presenciales (la famosa sustitución), sino la mejora del servicio al paciente, ofreciendo una alternativa no presencial para consultas. De hecho, los estudios reflejan que el paciente muestra el mismo nivel de satisfacción con ambos tipos de consulta. Existen dos grandes bloques de consultas telefónicas, una más centrada en patología urgente y triaje, y otra para pacientes crónicos. La primera suele ser gestionada por call centers, que utilizan algoritmos y protocolos para responder al paciente, y que cuentan con atención 24 horas. Un ejemplo muy claro es salud Responde (en Andalucía), cuyo funcionamiento y resultados fueron comentados en esta entrada del blog. El segundo se refiere a consultas entre el profesional y el paciente sobre patología crónica, en las que hay un conocimiento previo entre ambos (lo habitual es una consulta telefónica entre el médico o la enfermera del centro de salud y el paciente, o de seguimiento al alta).Un buen ejemplo de este segundo bloque es el caso de Galicia. Cuando un paciente pide una cita para ser atendido en su centro de salud, puede elegir entre una consulta presencial y una consulta telefónica. Un reciente estudio, publicado en Journal of Health Organization and Management, analiza la actividad de este servicio de consulta telefónica con datos de los años 2014 y 2015, siendo los resultados muy positivos. Además, merece la pena recordar que durante la consulta telefónica, el profesional sanitario puede consultar la historia electrónica del paciente y realizar, en su caso, una prescripción de algún medicamento. Si el problema no se resuelve, el profesional puede derivar al paciente a una consulta presencial.Los datos reflejan un uso de la consulta telefónica del 7'8% (2014) y 10,1% (2015) respecto del total de consultas. La derivación a consulta presencial por no resolver el problema se produjo en el 10% de las consultas telefónicas, por lo que la efectividad es muy elevada. La franja de edad con mayor uso fue la de mayores de 85 años dado que la dispersión rural en Galicia es muy elevada y la consulta telefónica no requiere de desplazamiento del paciente (no se publican datos de derivación a consulta presencial por franja de edad). En el resto de franjas de edad, el porcentaje sigue la media ya comentada. Hay más porcentaje de consultas de este tipo para mujeres en todas las franjas de edad analizadas. En cuanto a los motivos de cita, aunque no aparecen en el estudio comentado, si que fueron evaluados en este artículo del año 2016 publicado en la revista Atención Primaria. Los motivos más habituales fueron recetas, consultas de seguimiento y resultados de pruebas. Pese a los resultados positivos manifestados en la experiencia gallega, no hay más servicios de salud que hayan puesto en marcha un servicio similar, salvo en Canarias y en Euskadi. Existen diversas experiencias locales (un centro de salud, un hospital, etc), que no se difunden* al resto del servicio de salud. Un excelente análisis y propuesta de actuación a nivel local lo ha realizado recientemente el Centro de Salud Fuensanta (Valencia), que lo ha publicado en su propio blog. La gran limitación de muchos proyectos locales es que el paciente no puede elegir la consulta telefónica cuando pide cita para atención primaria (a través de la app), y debe solicitarse por otros medios (durante una consulta previa, llamada telefónica al centro, etc). Como comentaba Salvador Casado en la entrada "Consulta telefónica en atención primaria" publicada en su blog:

"Sería todavía mejor si se incentivara y facilitara que cualquier profesional usara este medio de comunicación con sus propios pacientes, con el registro correspondiente y la mínima protocolización. En mi caso lo uso a diario con para dirimir cuestiones rápidas, hacer controles de pacientes con procesos agudos, crónicos o inmovilizados e incluso para solventar tramites administrativos. Habría que plantear en qué supuestos y con qué condiciones para hacer el mejor uso posible buscando siempre el triple beneficio: que gane el paciente, el profesional y el propio sistema sanitario."

Lo más curioso (casi cómico) es que en 2018 sigamos hablando de la consulta telefónica como de una innovación que solo se ha implantado en unos pocos servicios de salud. A este ritmo, la ehealth o la mhealth llegará para...  
* Muchas veces la principal barrera para la difusión de buenas prácticas es que apenas se dan a conocer. Artículos, comunicaciones, entradas en blog o incluso una presentación en slideshare: todo vale para mejorar la gestión y la atención al paciente en el sistema sanitario. Por ello, que en el SERGAS se haya publicado un estudio sobre el proyecto de consulta telefónica o que el Centro de Salud Fuensanta publique sus iniciativas en su blog, son dos grandes ejemplos de la importancia que tiene difundir las buenas ideas. Gracias 😃