El post de hoy me ha quedado bastante largo (advertencia!) y es la continuación del anterior en el que contaba mi noche en El Club Allard. Quise hacerlo en este orden para mostraros las dos caras de una moneda, y la moneda en este caso es el servicio que prestan dos restaurantes de postín.
Antes de contar esta historia quiero aclarar algo: cuando comencé con este blog tuve claro que a la hora de hablar de los restaurantes que visitaba iba a hacerlo de aquellos que me habían gustado por uno o varios motivos, las malas experiencias simplemente no iba a relatarlas puesto que eso es algo muy subjetivo y yo no soy crítica gastronómica. Pero toda regla tiene alguna excepción, y esta es la mía por las razones que ahora leeréis…
La historia parte de algo personal. Como os conté en la última entrada, hace poco fue mi cumpleaños, y este año coincidió la fecha con el décimo aniversario con mi chico. Diez años de buena relación no se cumplen todos los días, por eso cada uno le preparó una sorpresa al otro para esa fecha. Mi chico -el chef- quiso sorprenderme con algo muy especial, y en diciembre del año pasado -ojo con la fecha- llamó al restaurante Diverxo para hacer una reserva para la noche del 6 de mayo. Al realizarla como siempre señaló sus alergias a los mariscos y a varios pescados, que los que las padecen ya sabéis que siempre son un punto engorroso a la hora de comer en la calle.
Bien, pasaron los meses y él siempre me decía que me tenía preparada una megasorpresa para el cumple-aniversario que no me esperaba y que me iba a dejar boquiabierta. Yo lo atosigaba preguntándole qué era y el hombre nada que soltaba prenda (y puedo llegar a ser muuuuuy insistente).
El caso es que se acercó la fecha. Lo que voy a contar ahora yo no lo supe hasta la noche de marras. El lunes 5 de mayo por la mañana mi novio se preparaba para salir de casa y recibe una llamada de un número desconocido. Era una chica de Diverxo. La muchacha se comunicaba con él para notificarle que no podríamos ir a cenar al restaurante porque debido a sus alergias el local no podía darnos mesa.
¿Cómo?????? fue la respuesta de él.
Que sí, que no le podían dar mesa porque los menús de Diverxo tenían muchos mariscos y pescados y no podían arreglarlo para que él pudiese disfrutar de la experiencia.
………………………
Obviamente, lo siguiente fue una conversación desagradable en la que mi novio le reclamaba, primero, que por qué habían esperado hasta el 5 de mayo para notificarle esto, y segundo, que cómo era posible que no podían darnos mesa por sus alergias cuando todos los restaurantes se adaptan a este tipo de clientes (no estoy narrando con palabras textuales, pero fue más o menos así).
La respuesta al primer reclamo fue que ellos en Diverxo iban viendo el día anterior a cada fecha las reservas puesto que siempre estaban llenos (esto sí es casi textual) y por eso lo llamaban ahora.
Otra vez: …………………………..
Y en cuanto a lo segundo, que hablaría con David (para quienes no sepan, el dueño y creador de Diverxo, premiado con tres estrellas Michelín hace poco) a ver qué podía hacer y lo volvería a llamar.
Ese día mi chico sí que me dijo “no sabes lo que me ha pasado con lo de mañana, pero cuando lo tenga resuelto te cuento”, con mucha cara de enfado. Esa tarde él, mientras esperaba la llamada, busco una plan B por si acaso, y fue cuando reservó en El Club Allard, y bien que lo hizo, porque fue al día siguiente, el 6 por la mañana, que la persona de Diverxo volvió a llamarlo para decirle que lo sentía mucho, que había hablado con David, pero que no podían darnos mesa por sus alergias.
Os juro que voy escribiendo esto y me vuelve a invadir la indignación. Y eso que ya se me había pasado.
Mi chico me dijo mientras trabajábamos que en la noche, cuando estuviésemos disfrutando de la sorpresa, me contaría lo que le había pasado. Y fue así, cuando ya estábamos esperando el comienzo del menú en El Club Allard me contó todo. Entonces decidí tomar acciones al día siguiente.
El día 7 entré en mi cuenta de Twitter y busqué la de David Muñoz puesto que ya la seguía de antes, y le escribí estos mensajes, se leen de abajo hacia arriba:
Acto seguido, busqué la web del restaurante y un correo electrónico y escribí un mensaje dirigiéndome a David en el que le decía básicamente que por un lado, me parecía totalmente discriminatorio negarle una mesa a una persona por sus alergias, y por el otro, consideraba una muy mala gestión de parte de ellos esperar a última hora para hacérnoslo saber y una petulancia justificarse con que están siempre llenos y por eso lo hacen así.
Pasado un rato, recibí estos mensajes por privado en mi Twitter:
Y no supe más nada de la fulana llamada ni del restaurante hasta el lunes pasado 19 de mayo, doce días después. Estaba tranquila en casa y de repente empecé a recibir mensajes privados de Dabizdiverxo. No he hecho fotos de la pantalla porque quedaría el post más largo aún, pero él comenzaba por disculparse debido al fallo del restaurante, que había visto mi reseña en Tripadvisor (yo no había escrito nada), y que sentía mucho mi molestia puesto que había sido un gran error de parte de ellos haber esperado hasta el último día para avisarnos que no nos daban mesa, pero que no podían hacer nada puesto que los menús que ofrecen son muy complejos y con muchos ingredientes y la infraestructura del local es pequeña, con lo cual era imposible elaborar una alternativa. Que cuando se mudaran al nuevo local nos podía ofrecer una cena adaptada si continuábamos con ganas de ir.
Yo leí todo aquello y me fui rápidamente al perfil de Diverxo en Tripadvisor y me puse a mirar… Había una opinión de una persona llamada Manuel Jesús del 19 de mayo que relataba su no-experiencia en Diverxo contando exactamente el mismo caso nuestro (reservó seis meses antes, su mujer tiene alergia al marisco y el día antes le dijeron que no tenía mesa).
Le escribí entonces mi respuesta a David. Le señalé que un restaurante con 3 estrellas Michelín (no una, ni siquiera dos, TRES) no podía rechazar a la gente por sus alergias y negarle mesa puesto que en mi opinión, un local de ese tipo tiene que tener un servicio casi perfecto, por eso le dan las estrellas, además, un establecimiento como el suyo debería tener una rápida reacción a la hora de gestionar conflictos… Que no, que ya no tenía ganas de ir a su restaurante y que esperaba que mejoraran su gestión.
Un rato después me respondió, me explicaba un poco (con 140 caracteres por mensaje es cierto que es complicado) el sistema de trabajo del local y el porqué de no poder tener un plan B para alérgicos, pero que entendía perfectamente mi molestia y que lo quisiera expresar escribiendo un post en mi blog (eso se lo había dicho en los primeros mensajes respecto a la opinión en Tripadvisor), me ofrecía disculpas de nuevo y me reiteraba que las puertas del restaurante estarían abiertas para nosotros en el nuevo local.
Y hasta aquí la historia con David y su Diverxo.
Yo sinceramente sigo pensando lo mismo: un restaurante deber saber adaptarse a las alergias e intolerancias de los clientes puesto que das un servicio, y más si tienes esa categoría. Me pregunto si pasaría lo mismo si el visitante alérgico es el Rey o Barack Obama, ¿le dirían ” no le podemos dar de comer porque usted es alérgico”?.
Y luego la mala gestión. Tengo entendido, aunque no soy experta, que hay softwares que se instalan en el ordenador y que sirven para llevar el control de los clientes y que no tengas que esperar a última hora para hablar con ellos. Y luego, hay cursos, masters y demás que son muy buenos, como la Escuela de Marketing Gastronómico de Erika Silva en la que yo hice un curso, que enseñan a gestionar situaciones problemáticas cuando trabajas de cara al público y salir lo mejor posible de ellas. Yo le agradezco a David sus disculpas, pero considero que hubiese quedado mejor si hubiese llamado o escrito el día 7 cuando lo dijo y no haber esperado a ver una opinión en Tripadvisor para hacerlo. Aunque de todas maneras, y siempre desde mi punto de vista, no se justifica lo que pasó.
Por todas estas razones, mi no-experiencia en Diverxo ha sido la excepción a mi regla de no hacer posts contando experiencias negativas en los restaurantes que visito. A nadie le agrada sentirse despreciado, y esto no se trata de menús, marketing o softwares, sino sentido común.
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