Artículo del Cronista Comercial
MARIANO GORODISCH Buenos Aires
¿Se imagina un banco que abra sus puertas de lunes a viernes desde las ocho de la mañana hasta las ocho de la noche, e incluso los sábados y domingos desde las nueve de la mañana hasta las cinco de la tarde? ¿Y donde usted no tenga ni siquiera que acercarse hasta la sucursal? Esto no es ciencia ficción. El neocelandés ASB Bank fue el primero en tener una sucursal en Facebook, donde el cliente puede hacer todo tipo de operaciones. A través de un chat con un oficial de Cuentas, los usuarios de la red social puede realizar depósitos, préstamos e inversiones sin moverse de su casa.
Para las entidades, este tipo de transacciones le son mucho más económicas que si el cliente hubiera ido a la sucursal. Por eso, hay varias entidades en la Argentina con interés en incursionar en este nicho. Es un modo de sumar un paso más a la página que tienen en Facebook, por lo general utilizada como canalizador de promociones y de reclamos.
“Es la mejor forma de ir a buscar a los clientes donde están y escuchar los temas que le interesan. Uno suele escuchar con mayor atención a un amigo de Facebook que te recomienda algo antes que al típíco llamado de call center tratándote de venderte un producto”, advierte Luz Mihanovich, gerente senior de Servicios Financieros de Accenture.
De esta forma, los bancos apuntan a conquistar al segmento de entre 18 y 25 años, que se pasan horas navegando por la red social. “Las nuevas generaciones hoy no te pisan una sucursal: se manejan mucho más con los canales móviles”, destaca Tomás Devoto, gerente de Consultoría de Accenture, quien con sus 31 años se autoreclama ser de esa camada.
A lo sumo, de acuerdo con las normativas legales de cada país, la sucursal de Facebook linkea al cliente a la web del banco o, en caso de no poder hacerlo, dejan todo preaprobado para que la persona sólo tenga que ir a al sucursal a firmar y listo.
“La gente expone mucho sobre su vida en Facebook, entonces se le puede sacar el perfil a la persona para orientarla mejor: por ejemplo, si anuncia que se va a ir de vacaciones poder ofrecerle un préstamo personal. Si muestra la foto de su auto nuevo, darle un seguro”, ejemplifica Mihanovich.
Al conocer más al cliente, se le puede segmentar la oferta. Al targetarlo mejor, se gana rentabilidad por usuario, ya que aumenta el cross selling, que es como se denomina en la jerga a la venta cruzada de productos. Si el invividuo sólo tiene una caja de ahorro y el oficial de cuentas descubre que se quiere comprar un auto, puede ofrecerle un crédito prendario, de modo de darle lo que necesita en el momento justo y no a destiempo, una vez que ya adquirió el coche.
También hay bancos que ya tienen su call center en Twitter, con gente especializada para atender los reclamos o pedidos al centro de atención al cliente. Aparte, son cada vez más las entidades que usan Youtube para realizar videos instructivos de cómo dar de alta un préstamo o pagar la tarjeta, dirigido en especial al público no bancarizado.