¿Cuántas veces el cobro de una comisión, la aplicación incorrecta de los tipos de referencia o cualquier otro error de tu banco, te ha hecho sentirte totalmente indefenso?
La gran cantidad de movimientos y gestiones que se realizan diariamente con los bancos ha propiciado un aumento considerable de los conflictos entre las entidades bancarias y los clientes. La aplicación incorrecta de los tipos de referencia pactados, la utilización de clausulas de redondeo al alza de tipos de interés, cobro de comisiones, gastos de tasación, gastos improcedentes por posiciones deudoras vencidas o por cancelación anticipada en préstamos a interés variable son algunos de los muchos conflictos que se producen a diario.
Debido al desconocimiento de la mayoría de los clientes de bancos, de los procedimientos de reclamación existentes, muchos de estos conflictos se quedan en el olvido o se intentan resolver a través de un abogado con el consiguiente gasto añadido.
¿Cómo podemos hacer una reclamación al banco?
La ley ha previsto formulas para que cualquier persona pueda realizar una reclamación contra cualquier entidad bancaria sin necesidad de incurrir en ningún gasto adicional.
La Ley 44/2002 de 22 de noviembre en su artículo 29 establece la obligación de atender y resolver las reclamaciones relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos que los clientes puedan presentar contra las entidades de crédito.
Para dar cumplimiento a esta ley, las entidades financieras o bancos deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente pudiendo si así lo desean designar un Defensor del Cliente que deberá ser una entidad o experto independiente y que se encargara de resolver las reclamaciones, vinculando a las entidades bancarias las decisiones del defensor del cliente. Para llevar a la práctica la reclamación lo haremos de una manera sencilla, utilizando para ello una carta que irá dirigida al servicio de atención al cliente o si existe al defensor del cliente de la entidad.
Si existe en la entidad la figura del defensor del cliente, es recomendable hacer el envió de la carta a esta figura ya que se suponen mejores condiciones de imparcialidad ante la reclamación planteada.
Como en cualquier escrito que presentemos ante un organismos o entidad, es necesario e imprescindible dejar constancia de la fecha del envió, del contenido y de la fecha de la recepción para lo cual si lo entregamos en mano, siempre nos quedaremos con una copia en el que nos firmen un recibí, y si no tenemos la posibilidad de realizar la entrega de la carta en mano, la mejor opción es el envió por burofax certificado y con acuse de recibo. Os dejo un par de modelos de cartas que podéis utilizar para realizar la reclamación.
AL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO………………………….
Don ……………………………………….. con DNI ……………….. y domicilio en ………………………………………………… que siendo cliente de esta entidad, oficina ……………………. Nº de cuenta …………………………………………… Nº tarjeta…………………………………., Que se dirige a este Servicio en relación a (detallar el producto y la oficina con el que ha habido el problema).
Motivo de la queja: (aquí deberemos indicar los hechos con los que no estamos conformes detallando el hecho concreto sobre el que solicitamos el pronunciamientos – cobro de una comisión, revisión del tipo de interés de la hipoteca- Es fundamental basar nuestra reclamación apoyándonos en el contenido de nuestro contrato o en las normas de transparencia y protección de la clientela y los usos y buenas prácticas bancarias.)Manifestar que el reclamante no tiene conocimiento de que los hechos se estén sustanciando en procedimiento judicial, arbitral o administrativo.
En ……………………… a .. de …………………. de ……
Fdo.:…………………………………..
Si no consigues adactar bien el modelo anterior aquí teneis otro modelo que a mi particularmente me gusta más.
En……………………. , a día … de…………… de 20.. .
Estimados Sres.:
Me dirijo a ustedes en relación a la (indicar el producto o servicio contratado y que da origen a la reclamación: cuenta corriente, producto financiero, etc.) que contraté el pasado día ( indicar la fecha de la compra o apertura) en su entidad, a través de la sucursal sita en (indicar dirección de la sucursal) al objeto de requerirle para que, a la mayor brevedad, proceda a la ( indicar la pretensión de la reclamación: devolución importe, corrección de servicio, …) y todo ello, de acuerdo a los siguientes hechos:
(Detallar de forma ordenada y concreta los hechos ocurridos)
Mi intención es solucionar amistosamente la cuestión planteada. Sin embargo, al no haber obtenido por parte de usted una respuesta positiva a las previas llamadas telefónicas en las que le comunicaba mi reclamación, me veo obligado a hacerle la presente notificación fehaciente, todo ello con carácter previo a la oportuna reclamación ante el Banco de España.
Por lo expuesto, le requiero para que, a la mayor brevedad posible, proceda a (Indicar claramente la pretensión de la reclamación). En caso contrario, me veré obligado presentar reclamación ante el Banco de España y en su caso, emprender las correspondientes acciones judiciales en defensa de mis intereses. Atentamente.
(INDICAR NOMBRE, DOMICILIO Y DNI DEL USUARIO)
Otras consideraciones a tener en cuenta
Junto con la carta, debemos acompañar fotocopia de todos los documentos que acrediten lo reclamado.
La entidad Bancaria está obligada a recibir la Reclamación. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones por parte del Servicio de Atención al Cliente en los siguientes casos:
- Se omitan datos esenciales, no subsanables.
- Falta de concreción del motivo de la queja o reclamación o ésta no se refiera a operaciones concretas.
- Los hechos reclamados sean competencia de órganos administrativos, judiciales o arbitrales o se encuentren pendientes de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando se reiteren reclamaciones ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
- Por el transcurso del plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Este plazo en ningún caso podrá ser inferior a dos años desde que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
¿Qué ocurre si la reclamación no se resuelve positivamente?
Caso de no estar conformes con la resolución, o esta no se ha emitido en plazo, podremos remitir la reclamación al Comisionado para la Defensa del Cliente, es decir, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España o de la CNMV.
La obligación de resolver las quejas de los clientes está desarrollada con más detalle en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. De conformidad con lo establecido tanto en el artículo 30 de la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, como en el artículo 8 del Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, para la admisión y tramitación de reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente.
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo el reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de
la reclamación o desestimada su petición.
Esta reclamación al servicio de reclamaciones del Banco de España se puede realizar on line cumplimentando y presentando el siguiente formulario pdf.
Animo y a reclamar.