Modelos de referencia frente a frente (II): Frameworx versus ITIL

Imagen del estudio conjunto tmforum e iTSMF

En el artículo anterior comentábamos la perplejidad y confusión que pueden en un consultor o gestor provocar la existencia de múltiples modelos de referencia más o menos establecidos en la industria pero sin unas fronteras claras.
En dicho artículo comparábamos e intentábamos encontrar alguna conclusión respecto a Frameworx y TOGAF.
Vamos a intentar ahora hacer una somera comparativa de Frameworx con ITIL.

Frameworx

Frameworx, como ya comentábamos en el anterior artículo, podemos calificarlo como una arquitectura empresarial para operadores de telecomunicaciones. Una arquitectura que define un marco de procesos (eTOM), un marco de información (SID), de aplicaciones (TAM) y de integración.
Frameworx tiene una larga historia siempre ligada al sector de las telecomunicaciones. A lo largo de la cual se ha ido ampliando y transformando. Comenzó con un foro, Network Management Forum, que pretendía ir algo más allá de las meras normas técnicas emitidas por organismos como la CCITT en el ámbito de la gestión de red.
Y definió el entonces denominado TOM (Telecom Operations Map) muy centrado en la operación de las telecomunicaciones (la provisión de servicios, su mantenimiento y su facturación) y que, hacia la frontera con el actual milenio, se reconvirtió en eTOM y amplio su alcance, más allá de los procesos operativos de una operadora para incluir el CRM, la visión comercial y extenderse también hacia áreas más relacionadas con la planificación y la estrategia. Llegó a denominarse NGOSS (New Generation Operation Support Systems) lo cual hace patente una creciente y clara orientación desde su visión de procesos de una operadora a una visión de sistemas de soporte a la los procesos de esa operadora de telecomunicaciones.

eTOM

Fruto innegable de esa orientación hacia los sistemas, surge el modelo de información (SID), el mapa de aplicaciones (TAM) y el framework de integración.
Esa orientación aleja un poco a Frameworx de su visión de procesos para acercarla hacia el concepto donde personalmente la clasifico, una arquitectura empresarial, eso sí, genérica en cuanto a que no es propia de una empresa concreta, pero específica, en el sentido de estar orientada a operadores de telecomunicaciones.
Existen soluciones software comerciales que implementan la arquitectura Frameworx pero el mapa de procesos e información son tan extensos y complejos que, en general, más que una implementación completa cabe esperar implementaciones (implantaciones, mejor dicho) parciales de soluciones que soportan en mayor o menor medida subconjuntos de Frameworx.

ITIL

Por su parte, ITIL surge en el seno de la administración inglesa (OGC) y su foco es la gestión las Tecnologías de la Información y de los servicios con ella ofrecidos a clientes. Su planteamiento es el de un conjunto de mejores prácticas pero ha evolucionado hasta convertirse en un estándar de facto de la industria, acreditable, además ,mediante mecanismos y certificaciones formales (como la ISO 20000) y con claro valor de mercado puesto que, con frecuencia, los grandes clientes reclaman esa acreditación en sus proveedores de servicios TI (piense el lector lo que eso supone, por ejemplo, en el mundo de los servicios cloud).
ITIL conserva todavía una clara orientación hacia procesos aunque al hablar, por ejemplo, de la CMDB (una especie de inventario de los elementos de los servicios y la infraestructura que los soporta) se acerca ligeramente al mundo de los sistemas (no como objeto de gestión sino como elemento constituyente de la solución).
Los procesos ITIL, además, han sido implementados en varias exitosas soluciones software comerciales que, éstas si, al contrario que las soluciones basadas en Frameworx, es bastante factible encontrarlas plenamente implantadas en organizaciones de TI o proveedores de servicios TI.

Documentos ITIL

Aunque no deja de ser una simplificación, especialmente en el caso de Frameworx, podemos decir que tanto Frameworx como ITIL son soluciones fundamentalmente orientadas a procesos y los sistemas que los soportan y ambas recogen la experiencia, el sentido común y las mejores prácticas de su sector o área de actividad primigenia.
Esa cierta similitud de partida no las coloca, al menos en mi opinión, en una situación de colaboración o convergencia, sino todo lo contrario.
¿Por qué?
Pues sencilla, y precisamente, porque compiten por el mismo campo: los procesos y los sistemas que los soportan.
La historia pesa y, sobre todo en el caso de Frameworks se percibe muy claramente su foco en las telecomunicaciones y, algo menos en el caso de ITIL, su foco en servicios TI. Además, el hecho de haber sido desarrolladas por organismos diferentes, con focos iniciales diferentes, ha creado dos soluciones que, si bien ambas son fruto del sentido común y por ello coinciden en planteamientos, lo cierto es que son diferentes.
Ambos planteamientos podrían convivir fácilmente si realmente el mundo de las telecomunicaciones fuese muy diferente del de los servicios TI. En ese sentido, cada solución podría cubrir sin problemas una parte del mapa de procesos. Sin embargo, por un lado hay ciertos procesos (como la atención posventa) que no son realmente tan diferentes y, además, y especialmente relevante, las fronteras entre telecomunicaciones y TI se están difuminando a pasos agigantados tanto desde el punto de vista tecnológico (piénsese, por ejemplo en conceptos como SDN (Software Defined Networks) como en el mercado y ofertas de productos donde se habla de soluciones TIC (no sólo TI, no sólo Comunicaciones).
Hace ya unos años, TMForum e iTSMF lanzaron un supongo que bienintencionado estudio conjunto que se reflejó, que yo conozca, en dos documentos 'Working together: ITIL and eTOM' y 'Building Bridges: ITIL and eTOM'.
Aunque, por supuesto, eran más concienzudos y detallados, yo me quedé con una idea fundamental. En el estudio conjunto se afirmaba que ambas podían convivir, pero el planteamiento que se hacía es que, dado que ITIL son mejores prácticas, dentro del marco de proceso eTOM de Frameworx se situaba a ITIL dentro de la especie de cajón de sastre que constituye en el mapa eTOM lo que se denomina 'Enterprise Management', algo así como una serie de procesos de soporte (recursos humanos, gestión económica, etc) algo heterogéneo y ecléctico y algo alejado también del 'core' de los procesos específicos y diferenciales del sector.

Una correspondencia entre procesos ITIL y eTOM

En mi opinión, ese es un planteamiento intencionadamente fallido, un mecanismo para no poner negro sobre blanco la competencia (y posible convergencia) que se establece entre ambos modelos. Procesos de ITIL como Incident Management, Problem Management o Change Management, son claramente operativos y, por tanto el eventual sitio en el mapa eTOM no debería ser en el bloque 'Enterprise Management' sino en el bloque 'Operations'. Así, por ejemplo, los dos primeros, Incident Management y Problem Management, podrían colisionar (o converger si se quisiera) con Service Problem Management o Resource Trouble Management.
Si trabajásemos únicamente desde el mundo conceptual, el sentido común, el proceso y las buenas prácticas, creo que se podría y debería alcanzar el consenso (lo cual supondría una especie de fusión de ambos modelos) puesto que la operación y gestión de servicios TI y de telecomunicaciones es muy similar y crecientemente convergente en la práctica, y el encaje de alto nivel entre eTOM e ITIL no es difícil (ver figura).
Pero hay detrás mucha tradición, consorcios muy establecidos, soluciones software comerciales y todo un mundo de certificaciones.
Muchas barreras, de facto, y siempre en mi personal opinión, para una convergencia real y profunda de modelos, al menos en corto plazo...
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