UN CEREBRO PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS
Si has colocado un "gato de la suerte" en tu oficina y empiezan a subir las ventas, tal vez no sea gracias al gato, sino al cerebro interpretando y ajustando la realidad a sus expectativas.
El papel de estas es tan poderoso que
influye en la percepción de la realidad y en nuestro comportamiento. De ahí, el efecto placebo o las profecías auto-cumplidas. Eso no significa falta de inteligencia, sino un mecanismo mental que nos prepara para relacionarnos con el entorno.
Desde el punto de vista del marketing, crear un escenario para las expectativas influye antes, durante y después de la venta, en aspectos como:
- La satisfacción del cliente
- El precio del producto
- La reputación de la marca
- Las
ventas
Para ello,
las esperanzas generadas han de encajar con la imagen mental que tiene el consumidor sobre la solución o satisfacción de su deseo. Aunque una marca no es un talismán, sí se puede abonar el terreno para que el público encaje las piezas:
Expectativa-Deseo-Solución
La creación de expectativas
va más allá de mostrar los
beneficios tangibles de un producto. Al plantearnos este proceso, se ha de
tener en cuenta que estas no se pueden considerar de manera aislada, sino que es
necesario:
- Contextualizar
- Adecuarse target
- Ser realistas y honestos
- Asumir que el cliente es
inteligente y libre de elegir
Cómo Crear Expectativas Eficaces
"Las expectativas son una forma de verdad de primera clase: Si la gente lo cree, es cierto."Bill Gates
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Creación del paisaje
emocional
Si en el proceso de compra
el foco se pone en el
resultado final, en la situación emocional que genera la adquisición de un
bien,
el “dolor” del precio se atenúa y prima el bienestar anticipado al
enunciar el resultado.
P.e: Un cliente relajado, que se olvida de las
preocupaciones porque tiene la seguridad de que la empresa X se está ocupando
de hacer bien la tarea que le encomendó.
El "Efecto Doppelgänger"
Crear las condiciones para que el cliente se visualice en la
situación positiva, consecuencia de la compra, se produce
gracias a las neuronas
espejo, que replican las sensaciones descritas en un relato.
Además de recrear ese estado positivo, promover una
situación en la que
el cliente asume este escenario como probable o accesible.
Acortando la distancia entre lo que desea y lo que es posible.
Memoria, Referentes y su efecto en
la satisfacción del cliente
Según los estudios, los sujetos a los que se sugirió que rememorasen
y puntuaran experiencias pasadas similares de compra, tuvieron mayor grado de
satisfacción con el producto que los sujetos a los que tan solo se les preguntó
por sus expectativas antes de comprar.
De lo cual se deduce que, al jugar un papel esencial la memoria,
si provocamos que se tengan en cuenta anteriores experiencias,
existe mayor probabilidad de que, tras la compra, estén más satisfechos.
El "Efecto Pigmalión"
El poder de la motivación positiva lo conocemos de sobra
porque todos lo hemos experimentado. Si se espera de nosotros un determinado
comportamiento tenderemos a satisfacer esas expectativas.
En el caso de los clientes, todos queremos (sabemos) que son
personas inteligentes, con sentido crítico y capaces de hacer elecciones
acertadas. Pero no por ello, hemos de darlo por hecho y pasarlo por alto.
Enunciar que confiamos en su toma de decisiones, y los tratamos como a adultos
responsables crea un entorno más propicio a la confianza mutua.
El precio de la apariencia
También la apariencia crea expectativas. ¿Qué esperas de un
producto con un packaging sofisticado, un nombre elegante o una web de
empresa con un diseño cuidado? Probablemente, que
su precio sea más elevado
que el de la competencia o que el servicio sea de mayor calidad. Tan solo
por la apariencia.
¿Te has planteado alguna vez qué tipo de expectativas genera tu empresa?¿Coinciden con las deseadas?
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