El caso, es que luego de llevar un buen tiempo involucrado en el Social Media y después de muchas horas de asesoría. Sigo comprobando el profundo desconocimiento que aún persiste en todos los sectores empresariales y profesionales sobre el funcionamiento y la importancia de: La Web 2.0, las Redes Sociales, el Social Media y el Community Management.
De hecho, existe una característica común que poseen la mayoría de las empresas y particulares que buscan servicios 2.0 por primera vez, y es que siguen teniendo un concepto errado y preconcebido de lo que significa el Social Media, y sobre todo, del perfil y las funciones de un Community Manager; sin importa el tamaño de la empresa, lo reconocida que pueda ser su marca o del presupuesto que tengan disponible.
Me entristece saber que algunos empresarios y profesionales, incluyendo a mucha gente del Marketing tradicional, siguen cometiendo el error de percibir a esta nueva profesión como algo relacionado a: hackers, a programadores informáticos, y sobre todo, a nativos digitales; cuando el Social Media es en realidad mucho más complejo, y sobre todo: mucho más “social” que “media”. No entienden, que un buen desempeño depende tanto de los conocimientos en nuevas tecnologías, como de las habilidades para la comunicación, las relaciones públicas y el Networking.
Y como “para muestra un botón”, les cuento mi última experiencia al respecto… La semana pasada estuve asesorando a un cliente interesado en una campaña Social Media que pudiese combinar YouTube, Twitter y Facebook para el lanzamiento de un producto muy específico, tomando una Web/Blog ya creada como “home”.
Mientras el cliente me explicaba sus objetivos, comencé a diseñar mentalmente una posible estrategia, e incluso ya me pasaban por mente los nombres de los posibles Community Managers que contactaría para encargarles la gestión profesional de cada una de las herramientas. Justo cuando estaba pensando que con los objetivos planteados necesitaría al menos cuatro Community Managers experimentados en ciertas comunidades, escuché lo siguiente por parte de mi interlocutor:
“Necesitamos que nos diseñes la campaña y formes a los becarios (pasantes) que estamos entrevistando en estos momentos para aplicarla”
“¡¿Cómo?!” (pensé)… Me quede callado, y no reaccioné al momento, ya que era el cliente más grande que había tenido hasta ahora, y mi experiencia me decía que debía sospesar la situación antes de abrir la boca (y “meter la pata”), pero no pasó mucho tiempo antes de que pudiese reaccionar, sabiendo las consecuencias que tendría el hecho de no contratar a las personas correctas. Así que le dije frunciendo el ceño “¿becarios?” …se interrumpió en lo que decía y me miró entre inquieto y sorprendido, y luego de pasados unos segundos agregó:
“Nuestro presupuesto es ajustado, si total para estar haciendo “cosas” en Facebook…no necesitamos a un licenciado, ¿no? … yo veo que todos los jóvenes están metidos en eso y son expertos en redes sociales, incluso podría decirle a mi hijo que nos ayude”…
“¡¿Quéeee?!” (pensé…) “¡Su hijo!… Bueno, probablemente esté en Tuenti, no en Facebook”. (Me distraje pensando y riendo internamente,)
…“Bueno” (continuó el cliente). “También había pensado poner a los de Customer Service un ratito en la mañana para que hicieran ruido” (ésta última frase me hizo sonreír, pero más por la gracia de imaginármelo que por otra cosa).
En ese momento, lo primero que me pasó por la mente fue: “ya perdí a este cliente” (incluida una mala palabra), pero luego lo pensé mejor, respiré profundo, me armé de paciencia y fue así como comencé a explicarle, con muchos detalles y argumentos, las responsabilidades de un Community Manager.
Durante mi explicación, hice mucho énfasis en el nivel de profesionalidad que requiere cualquier acción seria de Social Media, con lo que pude desmitificar la parte “cool” (en connotación negativa) con la que desgraciadamente se asocia a esta profesión.
Terminé preguntándole al cliente:
“¿Estaría dispuesto a contratar a un becario inexperto para gestionar los estados financieros de la empresa, para llevar los asuntos legales delicados o lo pondría a gestionar la cuenta de su cliente más importante?”
…Pues seguramente que no. A estas alturas no sé si conseguí la cuenta, pues aún espero respuesta a mi propuesta económica, pero al menos conseguí que entendiese el valor de lo que hago.
Aclaro que no tengo nada en contra de los becarios, de hecho estoy convencido de que hay muchos bien preparados en diferentes campos.
Pero no estoy de acuerdo con que se asocie el hecho de ser nativo digital con alguien entendido en Social Media, pues aunque tener una cuenta de Twitter es en cierta forma hacer Social Media, tuitear no convierte a alguien en un profesional.
Y para hacer un trabajo de profesionales, lo más lógico es contratar a uno, sobre todo en algo tan complejo e importante como el Social Media, en donde una campaña mal gestionada, puede ser más destructiva para la marca que la llegada de un nuevo competidor.
Por otro lado, y dejando el caso anterior aparte… Ya me estoy cansando de escuchar que el Social Media es igual que el Marketing tradicional pero más divertido (por cierto de boca de gente experimentada en ese campo), o que el Community Manager se la pasa el día “jugando” en Internet ofreciendo servicios On-Line, tal y como he escuchado de boca de directivos “seniors” en algunas empresas de prestigio.
Mirar al Social Media como algo simple, o pensar que el Community Management es tan fácil como escribir un tweet, es de personas ignorantes y limitadas por sus propios paradigmas internos.
Y lo digo, porque no es la primera vez que llego a un cliente que tiene esta percepción de mi profesión, y tampoco la primera vez que me contratan para “resolver” o “arreglar” los “desastres” hechos por gente inexperta.
Hay muchos “listos” por allí, que sin ser profesionales, se ofrecen diciendo ser “Community Managers” y por 100 euros abren una página de empresa en Facebook o una cuenta en Twiter, como si eso fuese un plan de Social Media en si; e incluso se alegran al conseguir 500 fans durante un mes y se lo muestran al cliente como si de un “gran logro” se tratase; sin saber que un verdadero profesional hubiese diseñado una estrategia con la hubiera obtenido al menos 20 mil (o más) en el mismo periodo (por dar un ejemplo).
De la misma forma, me encuentro con empresarios cuya ignorancia los lleva a pensar que las redes sociales son cosa exclusiva de jóvenes con gadgets llamativos, y cuyas malas experiencias resultantes de contratar a gente inexperta (contenidos vacíos, páginas que dan lástima y nada de ROI), les conducen luego al menosprecio por el Social Media, por la profesión y por los verdaderos profesionales.
Cuando son ellos los verdaderos culpables de los fracasos de sus campañas, al haber contratado a gente poco capacitada para realizar esta tarea tan importante.
La diferencia entre un simple usuario del Social Media y un profesional, radica, en que el primero tendrá cierto conocimientos sobre las herramientas, pero no de las estrategias que pueden aplicarse como parte integral de una campaña de Social Media per se, dados los objetivos. Mientras que el Community Manager, siempre alineará sus conocimientos, experiencia y esfuerzos en función de la empresa cliente, con un claro enfoque estratégico y con una táctica estructurada en torno al ROI… Aunque el Social Media pueda parecer simple, es algo muy complejo, por eso su gestión debe dejarse en mano de los especialistas.
Nota:
Llevo desde mayo pasado inmerso en un Posgrado en Community Management que me está aportando mucho, tanto en conocimientos como en Networking; pero además, me está ayudando a entender de forma más profunda el complejo e importante rol del Community Manager en el desempeño de sus funciones.
Confieso, que aunque ya me desempeño formalmente como profesional del Social Media en la empresa multinacional para que trabajo, estoy aprendiendo mucho, de hecho, estoy incorporando mucho valor a los conocimientos empíricos 2.0 que he estado adquiriendo a los largo de los últimos años, lo que en cierta forma es un descubrimiento para mí, pues no sabía que un posgrado me podía aportar tanto en tan poco tiempo. Aunque con los profesionales que conforman la plantilla de profesioares no me sorprende.
En fin, que recomiendo plenamente este tipo de formación superior a cualquiera que desee mejorar en el complejo terreno del Social Media. Vale la pena la experiencia y la inversión.