No escuches a tus clientes, entiéndelos
Según cuenta la leyenda, y sino lo cuenta me lo invento y me quedo tan pancho, un alto directivo del sector de la automoción dijo que si se dedicara a producir los productos que reclaman sus clientes tendrían que fabricar coches más grandes, más rápidos, más baratos y con una bandeja para apoyar la bolsa de patatas fritas, que tenerlas entre las piernas para ir picando mientras se conduce es incómodo. Nada de ecología, ni seguridad, ni elevalunas eléctrico, ni aire acondicionado.
Hay una realidad que disimuladamente obviamos cuando decimos eso de que hay que escuchar a los clientes, y aquí, cuando dicen clientes se refieren a todo el mundo independientemente de si compran tu producto o directamente lo odian. El problema es que la gente tiene una tendencia a hablar, y a hablar mucho. Si esto no fuera suficiente, otra característica del ser humano es la de creer que sabemos de todo y opinamos sin cortarnos un pelo a pesar de nadar en los vastos océanos de la ignorancia.
Otro detalle que tiene su importancia es que mentimos. No creo que exista mala intención, sino que más bien lo hacemos para protegernos a nosotros mismos de nuestras propias miserias. Esto lo vemos cuando pedimos que nos digan las aficiones que más les llenan, que suelen incluir el leer y curiosamente la venta de libros o prensa cae en picado -podría poner otro tipo de ejemplo más relacionados con los valores morales que decimos que tenemos y los que realmente usamos, pero no es cuestión recalcar esta esquizofrenia que todos padecemos de vez en cuando.
No digo que no tengamos que tener la oreja puesta, es importante escuchar lo que se dice sobre nosotros, y para tal menester hay cientos de herramientas para monitorizar las redes sociales, de pago, gratis, caras, baratas, bonitas, feas, para Windows, para Mac e incluso para navegadores y como dice Jose Humanes cual usa la que mejor le funciona . La cuestión no acaba con esta recopilación de datos, sino en análisis que podemos hacer de ellos, de lo que pensamos nosotros, y como encajar nuestra visión con lo que estamos escuchando.
Es en este punto dónde la experiencia es un grado, separar el grano de la paja y no solo hacer análisis cuantitativos de los datos sino cualitativos. Extraer lo que realmente está motivando a los usuarios es clave para gestionar el enfoque de tu producto con el mercado. Si simplemente usamos un programa, le pasamos un análisis estadístico y nos creemos a pie juntillas los datos vamos a crear un pequeño monstruo.
Escuchemos a los clientes, por supuesto, pero es más importante entenderlos y saber que detrás de su opinión hay algo más que puede ayudaros a comprender el siguiente cambio y adelantarnos.
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