Ayer mismo se celebró la tercera edición del Customer Experience Meeting que co-organizan IO Corporación e Ibercaja. De nuevo un evento con ponencias y experiencias compartidas muy muy interesantes. En mi opinión, sin duda, uno de los TOP 5 de España).
Entre otros debates, en varias ocasiones fue nombrado el NPS y, por lo explicado, parece que el Club de Fans de la herramienta crece y crece…
No seré yo el que diga que medir la experiencia con NPS no es correcto, ahora bien, como todas las herramientas, tiene luces y sombras. En internet podéis encontrar varios post y textos que explican los beneficios y desventajas de la herramienta (bueno, más bien lo primero).
A continuación os planteo algunas que identifico desde CHEI …
Por abrir fuego…. NPS NO, porque…
- Requiere sí o sí una interpretación del dato posterior y por tanto su efectividad como dato sintético queda diluida. Por ejemplo, probad a decirle a alguien de vuestra empresa que tenéis un NPS del 35% a ver qué conclusión saca, ¿es bueno? ¿es mucho, es poco? ¿cuál debería ser?…un NPS del 35% no es suficientemente explicativo por sí mismo y requiere dar el % de promotores y el de detractores.
- Asociado a lo anterior, no garantiza una correcta comparación entre organizaciones, entre áreas, tiendas u oficinas. En la siguiente figura podéis ver 2 situaciones con el mismo NPS y con situaciones respecto a la experiencia de los clientes claramente distintas.
NPS % promotores % detractores Interpretación
OPCIÓN A 35 80 45 Alta polarización si bien, hay mucha más promoción que detracción
OPCIÓN B 35 40 5 Mitad de promoción que en el caso A y muy poca detracción
- Establece un corte para identificar a un detractor que en muchos sectores y culturas no es equiparable a una no recomendación. ¿Una puntuación de 6 sobre 10 no te suena más a una puntuación de “aprobado por los pelos”?…¿puntuar con un 0 es lo mismo que puntuar con un 6?
- Mide una situación pasada preguntando a clientes sobre una situación que ya se ha producido y no aporta ninguna información predictiva. Con un 40% de promotores, sin saber el canal de promoción, el momento o la intensidad es información de difícil manejo es complicado poder activar acciones de aprovechamiento. Y además…¿realmente me promocionarán?…recordemos que NPS formula la pregunta de recomendación en términos de probabilidad.
- El output informativo es un % y sería más estimulante si la unidad de medida fueran euros asociando el potencial negocio asociado a la recomendación o el riesgo de pérdida por la detracción.
Por otro lado, por supuesto que NPS SÍ porque es una buena medida para:
- Comenzar un mecanismo de medición de la experiencia del cliente. Se trata de una buena medida “para ir con la L” antes de empezar a con otras mediciones de experiencia
- Iniciarse en una cultura en la que reconozca y mida que los clientes nos recomiendan y detractan. Es un buen enfoque para que las personas que habitualmente no son conscientes de la relevancia del buen servicio, del buen producto, de la buena orientación hacia el cliente interno…
- Activar acciones directas de aprovechamiento o de reacción ante los resultados, bien sea cliente a cliente, bien sea de manera global.
Mi conclusión.
Utilizar la filosofía NPS sí:
- Como uno de los elementos sobre el que apalancar una Cultura de Experiencia de Cliente en la Organización
- Siempre que hagamos más intensidad en la presentación de los datos señalando los niveles de recomendación y detracción
- Integrándolo con la activación de acciones de aprovechamiento de la recomendación y reacción ante la detracción
Pero No:
- Considerándolo como un indicador único de medición de la experiencia
- Como un elemento base de la comparación entre otros o varios
- Si es considerado como elemento base o exclusivo para asociar a un esquema de objetivos
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