Nueva Ley de los Consumidores en el sector del Contact Center

Transcom reflexiona sobre las implicaciones de la nueva Ley de los Consumidores en el sector del Contact Center 

Transcom, proveedor global de servicios en el área del Contact Center y experto en atención al cliente, explica cómo afectará la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que entra hoy en vigor. Durante el tiempo en el que se ha estado gestando esta reforma, muchas personas han trasladado diferentes modificaciones para acercar la nueva Ley a la realidad del día a día. Sin embargo, se han conseguido muy pocos cambios y esto supone un cambio de paradigma en el sector.

Para la industria del Contact Center, la nueva situación que plantea la Ley está siendo causa de muchos debates y puestas en común. Uno de los puntos que llevan a confusión es el que da pie a interpretar que, a partir de ahora, los servicios de venta cruzada irían en contra de la Ley. Sin embargo, ¿qué pasa si el cliente llama a un servicio de atención y la respuesta a su consulta es la venta de un nuevo servicio o la venta de una mejora en el actual? ¿Se puede o no realizar la comunicación comercial dentro de la llamada o se debe hacer colgar al usuario y remitirle a otro teléfono, o llamarle de vuelta? De esta reflexión nace la siguiente gran pregunta: ¿esta nueva normativa es para llamadas salientes o para las entrantes? la Ley no especifica.

El prefijo 902 es otra de las grandes dudas. A partir de hoy el coste de la llamada para el usuario no debe ser superior a la tarifa básica. Sin embargo, este prefijo tiene un coste menor a una llamada interprovincial, pero es más cara que la de una local. ¿Se debe entonces modificar el número para los usuarios que llamen desde la misma provincia en la que se encuentre el servicio de atención o no?

Por otro lado, el artículo 98 es el que más repercusión tiene en el sector del Contact Center y el que más transformaciones puede conllevar para los grandes clientes, pues obliga a las empresas a desarrollar en la llamada un precontrato con todas sus cláusulas y a conseguir el consentimiento del usuario por escrito antes de poder suministrar o cobrar el bien o servicio. Este cambio supondrá una reforma de los procesos de venta, pues habrá que modificar los argumentarios e incluir todo lo recogido en dicho artículo, lo que incrementará el tiempo medio de llamada y, por tanto, su precio.

Este artículo de la Ley y algunos otros que también afectan a servicios de Contact Center llevan a otra pregunta más: ¿hasta dónde llega realmente la responsabilidad de los outsourcers? Si alguna de estas grandes compañías que a día de hoy son clientes de empresas de Contact Center no implementa los cambios recogidos en esta reforma,

¿qué responsabilidad tienen las empresas como Transcom, proveedores de servicios de contratación a distancia, con respecto al cumplimiento de la Ley? Esperamos que en los próximos meses estas dudas queden resueltas.

Sólo cabe interpretar la nueva Ley de manera que tanto las empresas como los consumidores se beneficien, sólo así conseguiremos llegar al equilibrio.

Acerca de Transcom

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece  servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc. a través de una amplia red de Contact Centers. Sus servicios de gestión de clientes y gestión de cobros se han diseñado para reforzar las relaciones de las empresas  con sus clientes finales y garantizar la viabilidad de sus fuentes de ingresos.

Transcom está especialmente enfocado en aportar experiencias excepcionales al cliente, teniendo como objetivo la total satisfacción, fidelidad a la marca y crecimiento en las ventas, además de aportar valor a las operaciones de negocio de sus clientes.

A través de una red global, Transcom proporciona servicios en cualquier país donde sus usuarios tengan clientes, apoyándose en las competencias más apropiadas y en los mejores canales de comunicación desde las localidades más idóneas.

Desde Transcom se gestionan diariamente más de 1.000.000 contactos en 33 idiomas para más de 400 clientes, incluyendo marcas líderes de algunos de los sectores más competitivos del mercado. Con más de 29.000 empleados y 62 centros en 26 países, su contrastada experiencia permite optimizar constantemente su porfolio de servicios y procesos de negocio, respondiendo con rapidez a las cambiantes condiciones del mercado y los requisitos de los clientes.

Fundada en 1995, Transcom WorldWide S.A. cotiza en el índice Nasdaq OMX de Estocolmo bajo los símbolos ‘TWW SDB A’ y ‘TWW SDB B’ de la Small Cap List. Para conocer más sobre la compañía, visita www.transcom.com, y el blog http://blog.transcom.com/es/.