Efraín Alvarado, Director Comercial para Latinoamérica de Ocean Hotels nos dedicó unos minutos, en medio de los preparativos para lo que se viene, para contarnos cuales son las adaptaciones a esta nueva realidad por parte de los hoteles del grupo y el futuro que prevén para la industria.
¿Cómo se compone el grupo y que marcas tienen?
El Grupo se compone de 69 Hoteles propios en todo el mundo con tres marcas principales H10 Hotels, The One By H10 Hotels y Ocean By H10 Hotels.
¿Son todos los hoteles iguales en cuanto a servicio y concepto?
Las tres marcas tienen distintos conceptos:
H10 Hotels: Hoteles modernos de ciudad y playa ubicados en los principales destinos turísticos de Europa.
The One By H10 Hotels: Hoteles de Lujo ubicados en Lisboa y Barcelona
Ocean By H10 Hotels: Resorts 5 estrellas, todo incluido 24hs, ubicados en Rep. Dominicana, México y Jamaica.
¿ A partir de la crisis de COVID 19 debieron cesar las operaciones de todas las unidades o algunas permanecieron abiertas?
Nosotros nos vimos en la necesidad de cerrar todos nuestros hoteles entre los meses de Marzo y Abril por seguridad para nuestros clientes y nuestro equipo de trabajo, manteniendo un grupo reducido de colaboradores para que los hoteles se encuentren a punto al momento de recibir a nuestros huéspedes nuevamente.
Previo a esta situación actual ¿cómo venian desarrollandose las operaciones de sus hoteles? Se dice que 2019 había sido uno de los mejores años en la industria desde que se llevan registros.
En Caribe en general, el desarrollo de la demanda año tras año ha seguido una tendencia positiva hasta el año pasado, sin embargo el performance por país o destino no fue estándar. En el 2019 vimos un marcado crecimiento de demanda para Jamaica, como destino aunque no desde Latinoamérica sino principalmente desde mercados emisores como EEUU y Canadá.
¿Hay hoteles operativos en este momento? ¿Cuáles? ¿Bajo qué modalidad?
Ya hemos comenzado a operar hoteles en Alemania, España y Portugal. La apertura está siendo paulatina, en la medida en la que una serie de variables nos lo permiten como la apertura de fronteras de cada país, la demanda general al destino, los permisos de operación e implementación de protocolos sanitarios específicos para hotelería y restauración.
Todas las aperturas se están dando bajo los más altos estándares de seguridad e higiene para nuestros huéspedes, siguiendo los protocolos contenidos en nuestro OHCP (Ocean Health Care Protocols), que han sido establecidos siguiendo los lineamientos sanitarios existentes a nivel local e internacional y certificados de forma independiente por una organización multinacional con presencia a nivel mundial, que nos permite proporcionar un ambiente seguro, cómodo y saludable para nuestros huéspedes y colaboradores en todas nuestras instalaciones. El programa OHCP contempla aspectos importantes como dar la bienvenida a los huéspedes de forma segura, los controles exhaustivos de temperatura, la desinfección de nuestras instalaciones, el uso de equipos de protección por parte de nuestro personal, así como la entrega a nuestros huéspedes de accesorios destinados a la desinfección y protección necesarios. Nuestros protocolos conllevan elevados estándares de limpieza y desinfección de todas las áreas, así como pautas para el distanciamiento social recomendado por la OMS, siempre manteniendo nuestro foco principal, que es ofrecer unas vacaciones placenteras y relajantes para todos nuestros huéspedes.
¿ A tu juicio cuales son los cambios más radicales que se están dando en la hotelería a partir del COVID19? ¿Cómo los afectan a ustedes o que les han obligado a modificar?
Desde Ocean By H10 hotels hemos intensificado los protocolos de seguridad e higiene en todas nuestras propiedades. La elaboración del OHCP ha llevado intensas semanas de trabajo por un equipo interdisciplinario. En todas las áreas, tanto habitaciones como recepción, restaurantes, bares, front desk, se verán cambios orientados a ofrecer ambientes plenamente seguros para nuestros visitantes sin afectar la experiencia vacacional.
¿Consideras que estos cambios o nuevos protocolos han llegado para quedarse o son temporales?
Considero que tendremos cambios que han llegado para quedarse y otros que serán establecidos de manera pasajera. La desinfección del equipaje de los huéspedes inmediatamente lleguen al hotel, la adopción de menús y puntos de contacto digitales, la disposición de pequeñas porciones individuales en el buffet en reemplazo de las bandejas de auto servicio, así como incremento de opciones de show cooking pueden ser algunas de estos cambios que a todas luces parecen haber llegado para quedarse y que es bueno que así sea, ya que fortalecen nuestros procesos y llevan a que el sector siga avanzando y modernizándose.
Desde la perspectiva del marketingy la comunicación ¿Cuál es el mensaje de Ocean Hoteles/H10 para los pasajeros que tienen reservas y no pudieron viajar y cuál es el que se comunica a quienes son potenciales pasajeros?
Dentro del contexto en el que estamos, nos hemos enfocado inicialmente en comunicar nuestro OHCP, para que nuestros clientes sepan de forma detallada cómo los cuidamos, para que puedan disfrutar de sus vacaciones, completamente seguros. En una segunda etapa, vamos a mostrarles todos los esfuerzos que hacemos para que los nuevos protocolos adoptados pasen desapercibidos por ellos, una vez lleguen a su hotel Ocean y puedan así desconectarse completamente. En cuanto a los pasajeros que tenían reservas realizadas y que se vieron forzados a cambiar sus planes de viaje, hemos comunicado la posibilidad de realizar hasta tres cambios consecutivos sin incurrir en penalidades, manteniendo las mismas tarifas y condiciones bajo las cuales se realizó su reserva inicialmente, así como servicios adicionales y upgrades. Para aquellos clientes que vayan a confirmar ahora una nueva reserva, tendrán excelentes tarifas disponibles, la posibilidad de realizar cambios sin cargo, en caso de que así lo requieran, servicios de valor agregado como paseos en banana boat, cenas románticas, masajes y toda la seguridad que brindamos en cada uno de nuestros hoteles para unas vacaciones memorables.
Si las crisis son oportunidades. ¿Cuál es la oportunidad para el negocio hotelero en general y cual crees ustedes es la ventaja comparativa u oportunidad para ustedes?
Por los últimos estudios realizados, sabemos que alrededor de un 50% de los argentinos con dinero ahorrado o ingresos estables, buscan poder viajar como actividad principal después de la cuarentena, lo cual es un buen indicador de que podremos volver a ofrecer experiencias de vacaciones inolvidables muy pronto. En este sentido, nuestros huéspedes encontrarán que a raíz de la pandemia hemos acelerado nuestros procesos digitales dentro de nuestros hoteles, que plantean una mejora directa su experiencia general mediante acceso rápido a la información, reservas y contactos al instante, mientras se está en el hotel. Asimismo, disfrutarán de espacios más abiertos en los cuales se garantizará el distanciamiento social y procesos higiénicos certificados para disfrutar plenamente de sus vacaciones en la playa.
¿ Cual crees que será el futuro del turismo para lo que resta del 2020 y cual el futuro próximo del año 2021?
Todavía es temprano para trazar tenencias claras, sin embargo, podemos decir que en base a los últimos estudios realizados por las aerolíneas de referencia en la región, indican que podrían tomar hasta de 3 años para lograr alcanzar los niveles de demanda del 2019. Esto incide directamente en el volumen de negocios con el que nosotros podremos operar en cada uno de los destinos en los que están ubicados nuestros hoteles y plantea retos de cara al futuro para seguir en un proceso de reinvención y ajuste de todas nuestras estructuras, volviéndolas más eficientes. Asimismo, desde Latinoamérica vemos que en la mayoría de los países podrían comenzar a normalizarse los viajes internacionales a partir de Agosto-Septiembre (para Argentina, las fronteras permanecerían cerradas hasta Septiembre), lo que nos muestra una tendencia clara de reservas desde Octubre-Noviembre en adelante.
¿Están recibiendo reservas actualmente? A que destinos y en que volumen?
Hemos seguido recibiendo reservas en todos nuestros hoteles, sin embargo en volúmenes mucho menores de los que generamos normalmente. En cuanto a los destinos más buscados por los argentinos, Riviera Maya y Punta Cana siguen siendo los principales, mientras que vemos cómo Jamaica va creciendo en interés y reservas, lo cual también va a ir de la mano de la conectividad aérea que se ofrezca para llegar al destino, una vez se normalicen las operaciones aéreas.
¿Las reservas que se hacen actualmente tienen características especiales en cuanto a cancelación, cambios, costos? ¿Cuáles?
Vemos una clara tendencia en requerir mayor flexibilidad en sus reservas para posibles cambios y reprogramaciones, así como una mayor concentración de búsqueda y confirmación de viajes para el 4to trimestre del 2020 y 1er trimestre del 2021.
Ya que la marca está presente en varios países ¿tienen definido cuáles serán los primeros destinos en abrir al turismo extranjero?
Ya están operando el hotel H10 Berlin Ku’Damm y el H10 Roma Citta. A finales del mes de Junio es probable que abramos alguno de nuestros hoteles de Lisboa, mientras analizamos la programación de apertura de nuestros hoteles ubicados en España. Por su parte, en Caribe tenemos actualmente un cierre temporal hasta el 02 de Julio para nuestros hoteles de Riviera Maya, Ocean Riviera Paradise, Ocean Coral & Turquesa y Ocean Maya Royale. En Punta Cana los hoteles Ocean Blue & Sand y el Ocean el Faro cuentan con un cierre hasta el 14 de Julio, al igual que el nuevo Ocean Coral Spring en Montego Bay, Jamaica, todo esto sujeto a la apertura de fronteras y normalización de operaciones aéreas regionales.
Director Comercial para Latinoamerica
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Te cuento del viaje. @marcelolopezcba. argentina