El omnicanal es el futuro y es lo que está exigiendo el consumidor. Implementar una estrategia omnicanal ya no es una opción para las empresas, es adaptarse o desaparecer.
El consumidor es exigente con respecto a la compra
¡Donde él quiere, cuando él quiere y como él lo quiere! Su divisa podría ser " Anytime, anywhere, any device "
Si vuestra empresa no es capaz de responder a sus necesidades, no dudará en darse la vuelta e irse con los retailers "early adopter" en términos de omnicanal o hacia pures players. Las plataformas de comercio unificadas multiplican las posibilidades de facilitar el consumo y ofrecer a los consumidores lo que esperan. El cliente pasa de un canal a otro, puestos a su disposición, en función de:
- Su tiempo libre.
- Si lugar de residencia.
- Sus horarios de trabajo.
... y de esta forma, realizar el acto de compra cuando lo desee, donde le desee y desde cualquier dispositivo, con facilidad.
El consumidor esta ultra conectado, quiere encontrar un artículo rápidamente y tenerlo entre en las manos más rápidamente aún. Todos deseamos el poder hacer búsquedas por la mañana desde su ordenador tomando un café, finalizar el pedido en su móvil durante un descanso y recibir el árticulo por la tarde a la salida del trabajo, ¿o no?
La solicitud del consumidor del omnicanal es una realidad, y es fundamental el ponerse al día para mejorar nuestro recorrido cliente.
Omnicanal vs multicanal vs Cross canalLas diferencias a retener entre cross canal, multicanal y omnicanal:
- Multicanal: varios canales de solicitud, pero que no están conectados entre ellos. Los canales rivalizan entre ellos.
- Cross-canal: varios canales pueden ser utilizados de un mismo recorrido de compra. Los canales son complementarios.
- Omnicanal: optimización de los diferentes canales que serán utilizados simultáneamente. Son más que complementarios, se apoyan entre ellos para una experiencia cliente mejorada.
Anywhere: poder solicitar o comprar un producto sin problemas
El consumidor no quiere adaptarse al retail, quieren que se adapte sus necesidades. El poder hacer un pedido cuando sea y desde cualquier dispositivo, no es suficiente, también quiere que se lo entreguen donde mejor le venga y cuando mejor le venga (almacén central, tienda, oficina, su casa, punto de recogida, etc.) pero también quiere tener la posibilidad de desplazarse directamente el punto de venta físico si los productos que desea están disponibles en ese mismo momento.
Por ello, espera del retail que implemente una verdadera estrategia de gestión de pedidos de calidad que multiplique las posibilidades de entrega:
Para retener a sus consumidores, el retail debe pensar en la gestión de stocks:
- Disponer de un stock unificado o único para el global de puntos de venta digitales y físicos.
- Traspasar la frontera entre lo digital y lo físico.
Al cliente le da igual las limitaciones logísticas del retail, espera de ellos que le puedan vender un producto donde quiera que esté:
Para él, el tema se resume en: ¿Puedes entregarle su producto o no? Si la respuesta es no, acabáis de perder una venta, es decir un cliente.Para lograr una gestión de stock unificado es necesario disponer de un software de Order Management System (OMS) que permita encontrar el producto rapidamente. Esto tambien sirve para las compras en tienda.
El cliente localiza un vestido en vuestro site Internet, se acerca a uno de vuestros puntos de venta para probarlo y comprarlo inmediatamente. ¡Sorpresa! El artículo en cuestión no esta disponible en la tienda. Ha perdido tiempo y marcha con las manos vacías y molesto.
Es aquí cuando entra en juego al digitalización del vendedor. En un retail conectado, el vendedor tiene una visión única del inventario, por lo que puede ayudar al consumidor en su proceso de compra, pero también vender todo el catálogo, incluido lo que no está físicamente disponible en la tienda.
Entonces el cliente puede pedir su artículo y hacer que se lo entreguen o recuperarlo rápidamente:
- Tienda de la marca.
- En su casa.
- Punto de recogida.
- O en otra dirección
La venta ha finalizado, todo el mundo gana.
En conclusión, no importa los canales que utiliza el consumidor durante el proceso de compra: en el momento en el que hace una búsqueda, hasta la obtención del producto, el recorrido debe ser fluido. Sois vosotros los que tenéis que eliminar todos los bloqueos y frenos posibles para agilizar el recorrido de comprar y mejorar la experiencia cliente.
Anytime: poder pedir cuando sea
Carrito omnicanal
El consumidor inicia un pedido desde vuestro website en el ordenador de casa. Interrumpe el proceso porque se va trabajar y retoma el pedido más tarde desde la aplicación instalada en el su móvil. Finalmente, decide de ver el producto con sus propios ojos y tocarlo y, se desplaza a la tienda.
Para el consumidor, la digitalización de la tienda es fundamental, ¡no debe empezar de cero cada vez que cambia de canal! Al revés, da igual cuantos procesos realice y cuantos canales utilize, sus opciones deben guardarse, de ahí el interés del carrito omnicanal.
Entrega
El consumidor quiere el producto inmediatamente. Los motivos por los que su pedido le llegará en tal o tal fecha no le interesan. Lo que constata el consumidor es que vuestra tienda esta a 30 kilómetros de su casa y que la entrega tarda una semana y que hace tres meses realizó un pedido en la otra punta del mundo y recibió el artículo en menos tiempo.
El cliente no quiere excusas, vuestras justificaciones, por muy legítimas que sean, no le van a convencer. Si vuestros plazos de entrega son demasiados largos, acabará realizando el pedido en Amazon que le entregan el pedido al día siguiente.
Las personas no van a adaptarse a vuestras limitaciones, el consumidor irá donde sea más rápido, si no, ¿Por qué creéis que Aliexpress está apuntalando su logística en Europa y abriendo tiendas físicas?
Equipamiento vendedor y Clienteling
Antes de lograr implementar un proceso fluido, tenéis que implementar el clienteling, lo que supone tener un conocimiento actualizado del cliente.
El clienteling es una estrategia basada en la personalización de la relación cliente, que permite fidelizarlo. Una correcta estrategia de clienteling pasa por:
- Una referencia cliente única.
- Un verdadero conocimiento de los consumidores.
- Una visión 360º de recorrido cliente (customer journey).
El cliente espera que os adaptéis a sus necesidades, por lo que estáis obligados a convertiros en un negocio conectado. Esto significa, el equipar a los vendedores de tienda con la última tecnología y soluciones de clienteling, como por ejemplo un tablet.
Un cliente pide un jersey en vuestro website. Lo añade al carrito y luego duda ¿Si no me queda bien? ¿Y si el color luego es demasiado llamativo? Finalmente, decide acudir a un punto de venta físico que está conectado.
El consumidor entre en la tienda e inmediatamente un vendedor le atiende. Este último está equipado de una tablet y constata que el consumidor puso un jersey en el carrito. El vendedor le lleva a donde está el artículo y le ofrece varias tallas y probárselo. El consumidor está satisfecho y se lleva el jersey. No solamente le hemos hecho ganar tiempo, sino que además se siente valorado.
Cualquier dispositivo: poder realizar un pedido desde cualquier plataforma.
Un cliente potencial analiza varios portátiles en vuestro website, pero duda entre varias modelos. Visita el mapa de localización de vuestras tiendas y localiza una a cinco minutos de su casa. Decide acercarse al local, ya que no solamente podrá ver el producto, sino también beneficiarse de consejos personalizados por parte del vendedor.
El omnicanal es fundamental para un recorrido fluido cliente digital y físico.
Una vez que el cliente está en el local, el vendedor consulta el perfil del cliente en su tablet, donde tiene una visión general suya:
- Su historial de compra.
- Los productos consultados.
- Los productos añadidos al carrito.
- Sus productos favoritos.
- Las gamas de producto consultadas en la web.
Son informaciones fundamentales los que van a permitir al vendedor el poder responder a las necesidades del consumidor y aconsejarle mejor. De esta forma, el cliente puede validar en tienda el carrito online que había iniciado unas horas antes. El vendedor puede finalizar un carrito en progreso a través de su aplicación de ventas con el acuerdo del consumidor.
El cliente omnicanal quiere el poder consumir usando sucesiva o simultáneamente, los diferentes canales creados por una marca:
- Website en su ordenador.
- Website en su móvil.
- Aplicación móvil.
- Punto de venta físico.
- Otros puntos de recogida física.
Su recorrido de compra puede iniciarse y finalizarse desde cualquiera de estos puntos de contacto e incluso utilizar varios de ellos. Del mismo modo, el cliente quiere el poder hacer un seguimiento del estado de su pedido y su estatus de entrega desde cualquier dispositivo, además de un seguimiento email, notificación push o SMS.
Para una distribución omnicanal optimizada y una relación cliente omnicanal optimizada, necesitaréis:
- Tablets conectadas y una aplicación vendedor.
- Datos unificados.
Conclusión
Un cliente omnicanal es un vendedor fiel, que compra más a menudo y además, en mayor cantidad. El transmitirá su satisfacción en las redes sociales. Hoy en día, los clientes ya no se adaptan a las limitaciones y elecciones de las marcas; si estas quieren sobrevivir, deben cambiar, adaptarse al consumidor y hacer ya mismo.
No solamente no tenéis elección, sino que con el omnicanal retail lograréis:
- Aumentar la satisfacción cliente.
- Fidelizar a los clientes.
- No que distanciarse de la competencia.
- Aumentar las ventas y la media de carrito.
- El Marketing omnicanal esta impuesto por los consumidores.
- Gestionar los stocks en omnicanal permite aumentar la eficacidad y responder a las demandas de los consumidores.
- Las marcas que no invierten en una logística omnicanal tienen mucho que perder.