Siempre me resultan curiosos los mecanismos que utilizan las ideas (y las dudas) para salir a la superficie. Y entre esos mecanismos me resulta especialmente llamativo cómo, mezclando dos ideas, situaciones, imágenes, etc., que a priori no tienen ninguna relación entre si, se puede obtener un producto nuevo en forma de idea (o de duda, que suele ser mi caso).
De todas las experiencias que he tenido esta semana (especialmente intensa, por cierto), hay dos que, sin ninguna relación entre si, se han mezclado en mi cerebro y han dado lugar a este post. Por orden cronológico: una jornada sobre organizaciones abiertas impartida por Julen Iturbe en Fundación EDE y una reunión en la que debíamos llegar a un acuerdo importante (y a priori la cosa no parecía sencilla).
Sobre organizaciones abiertas mejor no digo nada: le dejo al maestro. Fundamentalmente se trata de obtener resultados nuevos (y a ser posible, mejores) mediante la apertura (compartiendo información, colaborando…). El ejemplo paradigmático es la wikipedia. En cuanto a la reunión, la única forma de afrontarla era con la fórmula ganar-ganar, es decir, buscando el beneficio mutuo (ganando las dos partes, no ganando yo dos veces). Y para llegar a un acuerdo de ese tipo es necesario “despelotarse”, ser absolutamente transparente y abierto exponiendo tus necesidades, lo que tienes y puedes ofrecer, lo que pretendes conseguir… Y hay que procurar que la otra parte se suba también a ese carro. Solo conociendo ambas partes toda la información es posible llegar al mejor acuerdo posible para los dos.
Total, que si esto de la transparencia, apertura y ganar-ganar funciona en pequeños equipos y reuniones, ¿por qué no va a funcionar con los clientes? Y ahí es donde relaciono el ganar-ganar con el open business. La duda es si sería factible una relación empresa-clientes totalmente transparente, donde ambas partes compartan sus expectativas, necesidades, ofertas…, y de esa manera llegar a diseñar el producto o servicio que mejor satisfaga las necesidades de ambas partes. Lo habitual es tener entradas de información de clientes en forma de encuesta de satisfacción (todos los años las mismas preguntas y las mismas respuestas), estudios de mercado… ¿Sería posible una relación directa empresa-cliente para definir y mejorar el producto/servicio? No digo con una muestra de los clientes, sino con todos los que estén dispuestos a participar. Lógicamente ahí entra en juego la web2.0 a través de las conversaciones y la colaboración. Pero abrirte al cliente ¿podría traer también inconvenientes? Da como miedo, ¿no?