Me sigue sorprendiendo que todavía usemos este concepto: pásame con tu superior. Cada vez que tenemos un problema, queremos un tipo de atención especial, o directamente vemos que no nos escuchan o nos hacen caso, lo primero que nos viene a la cabeza es que nos cambien pongan con el jefe, el encargado o como se quiera llamar.
Este problema es lamentable, y lo es por varias razones sustanciales. La primera es porque pensamos que la persona que nos atiende no puede hacer nada para ayudarnos, da igual que tengamos razón, no puede saltarse las normas así que esperamos que el que está por encima de ella si pueda saltárselas. Es como si asumiéramos que yo no puedo robar pero mi jefe si, porque como es el jefe las normas no están hechas para él.
Otro punto lamentable es que a los empleados que están en las trincheras, comerciales, atención al cliente y demás, no tengan el criterio para saber diferenciar cada casuística y ser flexible con las normas, sobretodo cuando son injustas. Simplemente han de seguir un guión y no pueden salirse del papel porque sino les despiden. Están atados de pies y manos y nadie les deja la menor libertad ni margen de gestión para solventar situaciones que no encajan en los patrones standard -y creerme, muy pocas situaciones entran en esa definición.
La otra explicación es que los que nos atienden no cedan por una razón extra además de las anteriores, perder su comisión. Si lo escalan hacia arriba ellos no verán recompensado el trabajo que han realizado antes para conseguir que el cliente se interese, luego les habrá salido un cliente raro, pero el trabajo ya lo han hecho ellos y no quieren que otro se lleve el esfuerzo de su trabajo.
La verdad, es que sea cual sea la situación tendríamos que acabar con esta política dando recursos, autoridad, formación y perspectiva de empresa a todos los trabajadores, así podrán saber cuando es un caso especial y cuando no. La segunda es que si es que no, es que no ya sea un manager, un executive o Dios padre personificado, que para eso están las normas y sino funcionan, no saltárselas por el forro de los caprichos sino cambiarlas para adecuarlas a la realidad. Y por último, los bonus deberían de compartirse de forma eficiente y eficaz, no puede ser que uno trabaje el campo en modo barbecho para que un tercer venga y se lleve toda la producción.
En resumen, dar poder al equipo que está en contacto con el cliente y ser coherente con las normas para seguirlas y adaptarlas a la realidad que nos rodea.