En el presente artículo, hablaremos sobre el plan de fidelización de clientes en comercio electrónico, de cuáles son sus claves y de las ventajas que puede aportar este programa si lo aplicamos correctamente.
No cabe duda, hoy en día el consumidores tiene muchos poder sobre las empresas en Internet. Tanto es así que hablamos del nacimiento del Prosumer (un híbrido entre productor y consumidor). Una de las consecuencias derivadas de este incremento del poder de decisión en la inclinación hacia la infidelidad.
Nos encontramos ante una nueva actitud de los usuarios en relación con el medio Internet. Se habla del concepto Prosumer, una nueva clase de consumidores que intervienen por primera vez en el proceso de producción.
No debemos olvidar la sensibilidad de los usuarios en Internet cuando hablamos de las políticas de privacidad y todo lo que rodea a sus datos personales. Esto implica un rechazo directo al spam y abre las expectativas de una nueva herramienta de ecommerce, las redes sociales.
Serán los usuarios lo que decidirán qué es lo quieren comprar, a quién se lo compran y cúando.
La tendencia a la deslealtad o la generación de relaciones temporales impera en Internet y es lógico, hay gran capacidad de elección y se pueden comparar precios de forma inmediata.
Podríamos hacernos las siguientes preguntas suponiendo que nuestra estrategia de marca se basa en crear una comunidad online de usuarios:
- ¿Qué acciones se realizan con los usuarios para evitar que el cualquier momento, y con un solo clic, se produzca abandono?
- ¿Se están generando programas para involucrar a los clientes en la estrategia de compañías de ecommerce?
- ¿Por qué tengo que ser fiel?
- ¿Confianza?
- ¿Seguridad?
Las claves de un plan de fidelización online
El entorno económico y social en el que nos encontramos nos nos permite relajarnos lo más mínimo dentro del ámbito comercial.
En un mercado cada vez más competitivo y globalizado, empresas y marcas han conseguido que lo que antes era visto por el cliente como valor añadido a sus expectativas en cualquier acto de compra, se convierte en algo esperado a la hora de tomar decisiones.
Desde la llegada del comercio electrónico, las empresas tradicionales tienen que enfrentarse a nuevos competidores y, además, a una filosofía comercial totalmente diferente a la suya.
Las empresas online están acelerando de manera vertiginosa este proceso comercial, tanto dentro como fuera de la red.
Estas empresa cuentan con una desventaja fundamental en lo que a competitividad se refiere frente a las empresas que desarrollan su actividad en el offline.
Tanto las páginas de contenidos como las de comercio electrónico cuenta con usuarios potencialmente infiles, ya que el cambio de una empresa a otra se produce con un solo clic en su ratón.
Por lo tanto:
- ¿cuáles son los valores que diferencian a empresas de un mismo sector ante los ojos de un cliente?
- ¿cómo evitar la fuga de clientes?
La respuesta a estas preguntas es el plan de fidelización de clientes en comercio electrónico.
Las empresas actuales ya no se preocupan tanto de la captación de nuevos clientes, sino que buscan conservar a los que ya tienen. Está demostrada que resulta más rentable retener un cliente que captar a uno nuevo, pero la pauta que marque el plan de fidelización sera la captación de nuevos clientes.
A continuación, analizamos cuales son las claves que consiguen que un plan de fidelización funcione correctamente:
Definición de las expectativas del cliente
Uno de los aspectos más importantes es la definición de lo qué espera recibir el cliente a cambio de su fidelidad a nuestra empresa.
Para ello, es necesario conocer su perfil, saber cuáles son sus preferencia, sus gustos y acertar en la manera de premiarle, ya que si no lo conseguimos, difícilmente conseguiremos llamar su atención.
Es necesario que si ofrecemos un premio a nuestros clientes, este tiene que ser alcanzable, ya que de lo contrario conseguiremos el efecto contrario y llevaremos al cliente a la desmotivación por algo que nunca va a llegar a disfrutar.
Comunicación
La comunicación es también un elemento esencial para alcanzar el éxito.
El cliente siempre debe estar informado, así eliminaremos toda sensación de incertidumbre y evitaremos que se desenganche del programa. Debe saber cuánto le falta para conseguir su regalo, qué avances o novedades se producen y poder resolver de manera inmediata cualquier duda que le surja.
Capacidad de cambio e innovación
La capacidad de cambio e innovación aportarán un elemento especialmente atractivo a toda persona suscrita a un plan de fidelización.
Recibir promociones, ofertas especiales, sorteos, juegos o cualquier otro aliciente que rompa con la rutina, hará que nuestro cliente no se aburra ni se desmotive a medida que pasa el tiempo.
Gestión
Por último, pero no menos importante una buena gestión.
Cuando un cliente quiere obtener su regalo, quiere hacerlo de forma inmediata. Si tiene cualquier problema en este proceso de gestión, nunca más acudirá a nuestra empresa y conseguirá que no acudan muchas de las personas de su entorno.
Puede resultar más o menos fácil montar un sistema de fidelización, pero no lo es tanto que dicho sistema funcione y consiga los resultados deseados.
Ventajas de la fidelización en comercio electrónico
El objetivo de los programas de fidelización multisector es el de aportar a los asociados una herramienta que les permita contestar a estas preguntas y al mismo tiempo generar el mayor tráfico posible hacia sus páginas:
Un plan de fidelización multisector ofrece varias ventajas:
Beneficiarse de los internautas de todos los asociados del programa
Si compartimos usuarios desde los distintos flujos de procedencia, podemos dar a conocer las páginas de los asociados a mas usuarios, lo que se traduce en un incremento del tráfico de páginas vistas.
Identificar los perfiles de los visitantes
El objetivo de una promoción de marketing tiene como objetivo prioritario atraer al usuario a su página web. Conocer que gustos y necesidades demandan los internautas nos sirve para adecuar en cada momento las estrategias de mercado.
Por otro lado, el los programas multisector podemos tener acceso a los perfiles de internautas por el hecho de ser asociado sin coste de ningún tipo.
Incentivar las visitas de nuevos vínculos con premios
Promocionar los nuevos vínculos dentro del propio sitio es clave para el sustento de páginas, puesto que la diversidad de contenidos anima a la navegación. La obtención de puntos por entrar en estos links asegura en gran medida su éxito.
Asimismo, toda forma de atraer nuevos miembros al programa ha de ser premiada igualmente, teniendo en cuenta que si el internauta es obsequiado por cada miembro “apadrinado” el número de navegantes que se afilien al programa será mayor.
Fomentar las comprar repetitivas
Se puja por cada internauta que navega en las páginas, pero no sólo hay que conseguir que se paseen por los sitios, sino también captar su interés para que vuelvan y realicen una compra.
Conocer los gustos de los internautas más asiduos.
Todas las visitas de internautas son importantes y nos ofrecen datos de interés. Pero sin duda aquellos que nos visitan con mayor frecuencia, son los que nos aportan más información, por lo que deber ser objeto de nuestra mayor atención.
Ser lo más transparente posible durante la visita en las páginas de los asociados
Que los usuarios no tengan que identificarse continuamente en la página es un aspecto verdaderamente importante para una navegación constante y fluida, evitando de esta forma la fluidez entre páginas.
El usuario que se encuentra navegando entre las páginas de los asociados a un plan de fidelización, no debe notar pausas inoportunas, ya que esto puede derivar en el abandono del programa.
Obtención y validación de los puntos en tiempo real
Actuar rápidamente fomenta el acto lúdico de los usuarios, ya que estos ven como los puntos se van acumulando en su cuenta personal con total inmediatez, sin la necesidad de que éstos se confirmen, lo cual daría lugar al abandono de la página afiliada.
Exclusividad en el sector de actividad de cada asociado
La exclusividad en el sector nos asegura una fidelización eficaz para los asociados, ya que no compiten dentro del programa, y para los internautas, ya que siempre cuentan con uno de los primeros posicionados en cada área asegurándose así un servicio de calidad.
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