Como sabrás, un CDP es un sistema que permite crear una base de datos unificada con fichas únicas de clientes, y persistente, a la que otras tecnologías pueden acceder para poder lanzar acciones automatizadas. En el último año se ha hablado mucho de ellas, pero es en este cuando las principales compañías internacionales se han lanzado a utilizarlas y sacarlas provecho en favor de la experiencia de sus clientes y la eficacia de sus acciones. En este post te voy a contar por qué debes comenzar a utilizarla y te voy a convencer con datos. ¿Vamos allá?
Si tenemos que marcar un hito en el mercado del CDP o Customer Data Platform, este ha sido el inicio de la pandemia mundial. Este hecho, a pesar de la incertidumbre económica o los recortes presupuestarios en tecnología, provocó un crecimiento del CDP, debido principalmente a la aceleración digital de las empresas.
Las compañías, incluso las más resistentes o desatendidas digitalmente, se han visto obligadas a hacer que la mayoría de sus interacciones con los clientes sean digitales, ya sean compras por comercio electrónico, fitness bajo demanda o citas con médicos virtuales.
La consecuencia ha sido un cambio en el comportamiento de los consumidores, yendo a lo digital, y por tanto, dejando tras de sí una mayor cantidad de datos. Esto ha supuesto que las plataformas de datos de clientes (CDP) se hayan convertido en una pieza tecnológica esencial.
Esta mayor adopción de canales digitales por parte de los usuarios y de las empresas, ha hecho que el 73% de las empresas norteamericanas consideren un CDP como fundamental para lograr una CX exitosa, según el último informe sobre CDP elaborado en Estados Unidos.
Según el CDP Institute, la industria de los CDPs ha pasado de un mercado de miles de millones a billones en un solo año.
Según este instituto, del año 2019 al 2020, el porcentaje de empresas que ya habían implantado un CDP subió en 1,5 veces el porcentaje del año anterior. Si bien, en el año 2020 muchas implantaciones se pararon, debido principalmente a la congelación de los presupuestos destinados a tecnología, a consecuencia de la COVID. Sin embargo, los estudios indican, que simplemente ha supuesto un leve retraso.
Según una encuesta realizada por la empresa Segment, sobre 4.684 tomadores de decisiones que trabajan directamente con los datos de clientes, el 47% dijo que aumentarán su presupuesto de CDP en más del 25% en los próximos cinco años.
En conclusión, 2020 vio a las empresas desplegar más y gastar más en CDP.
Pero, ¿qué es lo que verdaderamente ha impulsado su adopción?
Principalmente han sido tres factores fundamentales. Vamos a verlos.
#1. Un aumento exponencial de los datos de los clientes.
Con la pandemia, las empresas se enfrentaron a una difícil decisión: digitalizarse o seguir como siempre. La mayoría de ellas decidieron la primera opción. Tal fue así, que sólo en los 3 primeros meses de la pandemia, el eCommerce experimentó un crecimiento relativo a 10 años. ¡En sólo 90 días!
A medida que aumentaba el número de interacciones digitales, también lo hacía el volumen de datos de los clientes. Durante el 2020 aumentaron enormemente el volumen, la velocidad y la variedad de datos que se rastreaban en las compañías.
Y ese crecimiento de datos y variedad de los mismos, hizo que muchas compañías se lanzaran a por la mejor tecnología que hay hoy día para almacenar, gestionar y sacar provecho a esos datos: las plataformas de Customer Data.
#2. Un aumento exponencial de las expectativas de los clientes.
Al igual que crecían los datos de los clientes, debido a una mayor inmersión en el entorno digital, fueron aumentando en la misma medida sus expectativas. Según datos del CDP Institut, el 60% de los clientes tienen ahora mayores expectativas de su experiencia digital que antes de la pandemia.
El problema al que se están enfrentando muchas empresas hoy día, es que ante la gran variedad de datos de los que disponen (sobre todo de terceros) y la necesidad de diferenciarse frente a la competencia, a través del trato y la relación con sus clientes, hace que al no disponer de la tecnología adecuada, y de unos datos 3rd party data no del todo exactos, cometan ciertos errores e inexactitudes que provocan la insatisfacción de sus clientes. Esto se puede mejorar con la implantación del CDP.
Debido a esto, las empresas se están alejando del marketing basado en datos incompletos y especulativos de terceros, yendo hacia la prospección con datos propios recopilados de múltiples departamentos en toda la empresa, así como aquellos recogidos por esta a través de encuestas, formularios, etc.
El mejor lugar para almacenar esta información, no es otro que un CDP. Según "The 2030 Today Report", para el 73% de los encuestados, un CDP será fundamental a la hora de trabajar con éxito la experiencia de sus clientes en los próximos años.
#3. Un enfoque centrado en el cliente y la empresa para la gestión de datos.
Desde siempre, una empresa iba recopilando datos de sus campañas, en función del canal. Es decir, los reportings del contact center, recogían información de lo que había sucedido ahí, sin hablar con otras campañas. Una campaña de email marketing, te ofrecía información sobre aperturas, clics, conversiones... y ahí quedaba.
Los datos que obtenías del eCommerce, no se referían a los datos de la tienda física, y los de la tienda física, no hablaban con los de tu contact center.
Esto solía ser así, hasta que en el 2020 las limitaciones de trabajar así, sacaron a la luz evidencias tremendas.
- El comportamiento del cliente cambió, y este saltó de un canal a otro como nunca antes lo había hecho, multiplicándose los datos y la complejidad de estos.
- El teletrabajo evidenció la dificultad de acceder a las diferentes bases de datos y sistemas de información de las compañías, siendo necesarias herramientas más complejas que mejorara el acceso a los datos.
Debido a todo esto, la visión de las organizaciones viró de centrarse en el canal, a centrarse en el cliente.
Con el CDP, las empresas ahora disponen de fichas únicas del cliente, en las que se agrupa toda la información referente a este, proveniente de cualquier canal, ofreciendo una información más completa y exacta. Por otro lado, el cliente se ve beneficiado con ello, ya que el momento, el canal de comunicación utilizado y el mensaje, son mucho más personalizados.
Sin embargo, una plataforma de Customer Data no sólo ayuda a las empresas a recopilar y administrar datos de varias fuentes, sino que además, ayuda a enviar estos datos a una variedad de herramientas. Vamos a ver ahora a dónde suelen enviar las empresas los datos que recopilan su CDP.
¿A dónde envían las empresas los datos que recopilan con su CDP?
Una de las principales características que tiene un CDP respecto a otras herramientas de gestión de datos, es que permite dirigir esa información a otras herramientas, con las que poder hacer algo.
Con la COVID-19 y la situación de digitalización empresarial, el número de herramientas utilizadas en cualquier empresa, varió de ocho en el 2019 a once en el 2020, según la empresa Segment. Siendo de 14 el número de herramientas utilizadas por las más grandes, y 9 por las más pequeñas.
Según el " The CDP Report 2021 ", las aplicaciones más populares conectadas con un CDP son estas.
El Customer Success, el email marketing y los mapas de calor / herramientas de grabación, experimentaron una mayor adopción, entre el 18-25%, lo que indica que muchas empresas continúan apostando por la transformación digital, a pesar de las circunstancias económicas inciertas.
En artyco somos partners de varias herramientas de CDP, ayudando a algunos de nuestros clientes a implantar esta tecnología, así como a lograr sacarle el máximo provecho, con el fin de que revierta en sus clientes y en mayores beneficios empresariales. ¿Te ayudamos?