En ocasiones decimos que volveremos a la tienda después de consultarlo con la pareja, o medir, o comprobar algo del seguro, cuando en realidad no nos gusta, lo hemos visto mas económico en otro sitio o simplemente, nos parece que no es el producto adecuado. Pero el fenómeno también pasa con profesionales de compras, nos ocultan información sobre la decisión de no comprar.
No soy psicólogo, no voy a decir que tengo razón en mi interpretación pero si voy a plantear la tesis del profesor de psicología Robert Kurzban, en su libro “¿Por qué todos los demás son hipócritas?”. Robert Kurzban afirma que nuestra mente se ha configurado para detectar las incoherencias de los demás a la par que ignoramos nuestras propias contradicciones, tendiendo a pensar que nuestro pensamiento es correcto y el de los demás no. Es decir, las ideas propias, correctas o no, las damos por válidas y pensamos que las ideas ajenas son, de entrada, incorrectas.
Todo el mundo miente, Dr House.
Recordemos, y esto nos lo enseñan a los vendedores el minuto dos de nuestra carrera (en el minuto uno nos enseñan a no hablar mal de la competencia), que no hay mayor error que decirle a un cliente que está equivocado, el cliente se enfada por que, como hemos dicho, entiende que su idea es correcta y la que le ofrecen no, en consecuencia se ofende.Kurzban, también nos dice que nuestro cerebro tiende a proteger la propia idea y su propio funcionamiento, la consecuencia es que no nos gusta iniciar un dialogo que ponga en contradicción la idea preconcebida. Volviendo al principio, cuando el dependiente nos ofrece un producto, del que no estamos convencidos de comprar, preferimos mentir, excusarnos, si os gusta mas esta palabra, antes de afrontar un debate interno o con el vendedor que ponga a juicio nuestra idea primera. Como este ultimo párrafo, no ha quedado claro, ni siquiera para mi que lo he escrito, pondré un ejemplo que es lo que me gusta: Nos vamos a comprar una tablet con 100 euros en el bolsillo, hemos visto tablets incluso por 50 euros y ya nos imaginamos regresando a casa en el autobús mientras jugamos al candy crush soda, pero resulta que una tablet 4G con wifi de 9,7” nos dice el dependiente que cuesta el doble de lo que pensábamos, pero que existen otras con contrato de permanencia o sin 4G mas económicas. Lo razonable es decirle al vendedor, mira tengo un presupuesto de 100 euros, bueno, 110 que tengo un billete de mas y algo de calderilla, lo que quiero es una tablet para jugar, ¿que opciones tengo?. Pero la realidad es que algo en nuestras neuronas se activa para protegernos, nuestra idea es correcta en nuestro cerebro y decimos… hablare con mi pareja… o una nueva excusa, volvemos a casa y miramos en Internet la opción adecuada y posibilista y quizás la compremos…. ¡en otra tienda! (vale, si estoy exagerando). Resumiendo: un cliente que compra la marca XX, dará excusas antes de comprar la YY por la sencilla razón que cambiar implica un cambio a nivel neuronal que le genera un conflicto.Podemos decir, como afirmaba el Dr. Gregory House: “Everybody Lies' (Todo el mundo miente) y también los clientes mienten. No voluntariamente la mayoría de las veces, dado que es un milagro de la naturaleza para proteger nuestro cerebro, pero todos mienten.¿Que hacer en la venta para contrarrestar este mecanismo de defensa mental?Sencillo y a la vez complicado, hacer que el cliente crea que cambiar de marca o producto, es una decisión suya.