Es posible que hayas llegado aquí porque tengas una tienda online y no ves que el esfuerzo que le has dedicado esté mereciendo la pena. Vamos a intentar dar un nuevo enfoque a tus dudas y a darte algunos consejos para solucionarlo.
Antes de empezar…
Lee esto antes de seguir:
Mi tienda online no vende, ¿por qué?
Vale. Ya has leído nuestra última entrada de blog, ya tienes parte del diagnóstico de por qué tu tienda no vende. Pero eso no nos sirve de nada si no le ponemos remedio. ¿Cómo lo solucionamos?
¿Cómo hacemos para que la inversión que ya hemos hecho no sea dinero perdido?
Bien, aquí tenemos el primer error. Las inversiones que hacemos en nuestra tienda física no las consideramos, por regla general, tirar el dinero. Si ponemos un mostrador nuevo, por ejemplo, no estamos tirando el dinero. Sin embargo, plantearnos darle un lavado de cara o hacer una reforma a nuestra web sí nos parece tirar el dinero. Tenemos que hacer un cambio de mentalidad.
Decimos muchas veces «tu web es tu mejor tarjeta de visita» y creo que esto es correcto pero tremendamente incompleto. Creo que tu web no debe ser una extensión de tu negocio físico, sino una herramienta independiente y con entidad propia. Y esto quiere decir que los objetivos, los métodos y los planes que crees para tu tienda física no tienen por qué funcionar para tu tienda online, y al contrario, sobre todo porque el tipo de gente que llega a tu tienda física y la que llega a tu web seguramente no tengan el mismo perfil, así que no van a funcionar las mismas cosas. Como ves, en este párrafo estamos hablando de tres cosas distintas: objetivo de tu tienda, perfil de tu cliente y plan para, evaluando las dos anteriores, alcanzar tus metas. Vamos a ir evaluándolos por partes:
Primera parte: el objetivo de tu tienda
Muchas veces cuando os preguntamos cuál es su objetivo con vuestra tienda online nos decís «vender». Y eso está muy bien, pero tenemos que desmenuzar un poco ese objetivo en otros más pequeños que nos ayuden a recorrer el camino hasta ese gran VENDER que tenemos en mente. Así que plantéate los objetivos como pequeñas metas a cumplir. Por ejemplo, ¿cuál quieres que sea el objetivo el próximo mes? ¿y el próximo trimestre? Sé realista, valora la situación actual, con los pies en el suelo. Haz una lista con todos ellos. Aquí te doy algunas ideas:
- Si acabas de empezar, tu objetivo tiene que ser conseguir la primera venta
- Conseguir un número de ventas al mes o conseguir un % más de ventas al mes.
- Aumentar el ticket medio por venta. Es decir, si tu ticket medio antes era de x euros, ahora que sea un 25% más elevado
- Conseguir un número de visitantes al mes / conseguir un porcentaje mayor de visitantes al mes
- Conseguir que la relación entre visitantes y ventas aumente
- … y así todos los que quieras.
Estos objetivos que parecen los mismos, son diferentes y cada uno requiere de un plan diferente y un método distinto para conseguirlo. Así que vamos a la segunda parte.
Segunda parte: tu cliente
Piensa en tus clientes. Aunque hemos dicho antes que tu cliente offline y tu potencia cliente online son diferentes. puedes usar a tu cliente fiel, el que te conoce, para saber qué esperan tus clientes de ti. Analiza:
- ¿Qué es lo que más te compran?
- ¿Que es lo que siempre te piden pero no tienes?
- ¿Qué es lo que les gusta? ¿Lo que no les gusta?
- ¿Qué comentarios te hacen, qué te cuentan?
Tienes acceso a un montón de información privilegiada que el que se limita a vender productos desde un almacén no tiene. Utiliza esa ventaja. Crea un perfil de tu cliente, porque las acciones que tienes que llevar a cabo para conseguir tus objetivos tienes que plantearlas teniéndole a él (y no a ti ni a tu negocio) en el centro del plan.
Por ejemplo:
- Tu cliente es una mujer de entre 45 y 55 años de edad interesada en la dermocosmética
- Tu cliente es un una familia joven con niños menores de 10 años interesados en productos infantiles
- Tu cliente es un varón de más de 50 años interesado en los hábitos de vida saludables
- Tu clientes son personas entre los 25 y los 45 años interesados en los deportes y los remedios naturales
- …
Ten en cuenta que puedes tener más de 1 perfil de cliente distinto, pero intenta que no sean más de 3. Para cada uno de estos clientes tienes que elaborar una estrategia.
Ya tienes un objetivo y tienes un perfil de tu cliente. Vamos a la parte 3
Tercera parte: alcanzar metas
Ahora hay que pensar en cómo consigues llegar a tus metas a través de tu cliente. Aquí es cuando tienes que elaborar un plan de negocio específico para tu tienda online. Verás que hay miles de ideas sobre cómo conseguir cada uno de los objetivos de la lista de arriba. Pero no todas esas ideas son válidas para ti o son igual de fáciles de llevar a cabo. Aquí te dejo algunas que quizá puedan servirte:
- Crea una lista de suscriptores. Puedes esperar a que la gente se apunte a esa lista desde un formulario de tu web, puedes usar un gancho (por ejemplo, un descuento en la primera compra, un libro con consejos para elaborar una rutina de belleza, un producto o una muestra gratuita en la primera compra, un evento online…) para que se apunten. Ten en cuenta que dependiendo de tu cliente objetivo, el gancho que utilizarás para que se apunten a tu lista de suscriptores tiene que cambiar.
- Tu tienda online visible en tu tienda física – Es lo más normal del mundo que en tu tienda online tengas visible un mapa con tu tienda, tu horario, tu teléfono, y me encuentro muchas veces con farmacias que no tienen en su tienda física ni una sola mención a su negocio online. Crea un QR a tu página web y pégalo en los escaparates y sitios visibles de tu farmacia para que los clientes puedan escanearlos. Háblales del descuento por la primera compra online, puedes llevarte esa promoción a tu negocio físico «oye, conoces ya nuestra web? sabes que te regalamos un x% de descuento en tu primera compra si te apuntas?»
- Aumenta el ticket medio – Trabaja aspectos importantes de tu tienda a los que pocas veces les hacemos caso: las ventas complementarias. Es decir, ofrece un producto que «complemente» al que el cliente ha metido en su carrito y que sea probable que se compren juntos. Lo mejor es ofrecer ese producto complementario en el carrito, en el momento que vayan a pagar, y que sea muy sencillo añadir ese producto adicional. Tienes que mirar qué cosas sueles vender juntas y aquí será de mucha utilidad tu experiencia en tu farmacia.
- Que tus clientes te presenten a sus amigos – Piensa otras estrategias que puedan «fidelizar» a los clientes que ya tienes, para que te sirvan de embajadores de tu marca: Al cliente que vuelve tienes que tratarle con especial atención y cariño y a veces los gestos más pequeños son los más sencillos y los que más impronta causan. Por ejemplo, incluye algún pequeño detalle en su pedido. Recuerdo con mucho cariño una pequeña tienda que en cada pedido incluía un pequeño detalle y una nota manuscrita, a mi nombre, siempre distinta. Desde luego ese detalle hace que no se te olvide ni el nombre de la tienda ni la experiencia de compra.
Recuerda:
Estamos aquí para ayudarte a sacar provecho a tu tienda. Pregúntanos, queremos oir las ideas que tienes y queremos contarnos las nuestras, porque estamos seguras de que con un poquito de esfuerzo, tu tienda online despegará como se merece.
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