Algunas razones importantes:
Porque somos desde Enero de 2011 delegados en España del Service Quality Institute, líder mundial indiscutible en esta materia empresarial, con más de 30 años de experiencia e implantado en medio mundo.
Porque contamos con múltiples programas de Formación para emprendedores, empresarios, directivos, mandos medios y empleados de negocios en banca y servicios financieros, hoteles, hostelería, turismo, distribución y servicio de vehículos, telecomunicaciones, gobierno y municipalidades, grandes almacenes, empresas de servicios, supermercados, empresas de fabricación y exportación, firmas comerciales y tiendas al por menor, hospitales y clínicas, inmobiliarias, etc.
Porque vemos que muchas empresas no comprenden todavía que el Servicio al Cliente es realmente una acción de ventas. Servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.
Porque demasiados ven únicamente el servicio como parte de la postventa. Es decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se generarán en el futuro.
Porque múltiples estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz que algunas estrategias de marketing como la promoción de ventas o la publicidad, para incrementar el volumen de negocios.
Porque existe escaso compromiso por parte de la dirección con el Servicio al Cliente, prerrequisito crucial para el éxito de un programa de mejora de la Calidad del Servicio.
Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, lo que solemos ver es que los directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no con hechos).
Porque es absolutamente imprescindible para la empresa invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del Servicio al Cliente, diseñado profesionalmente.
Porque en el corto plazo, las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado y los servicios que ofrece la empresa reciben mejor valoración que la competencia.
Porque los empleados de las empresas deben recibir una capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio centrada en los planteamientos y elementos específicos, clave, de los consumidores o clientes.
Porque, en términos generales, las empresas parecen ignorar que la capacitación en el área del Servicio al Cliente tiende a tener un impacto sobre el beneficio de la empresa mayor que cualquier otra acción que pudieran llevar a cabo.
Porque en cualquier tipo de comercio, el departamento encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentación de los productos y, entre todos, en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes.
Porque en las empresas del sector fabricante, los departamentos de producción y abastecimiento deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad.
Porque todos los empleados de la empresa y de cualquier nivel o tipo de actividad, deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa, sin importar lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.