"Porque lo importante no es que vengas, es que vuelvas"
No recuerdo que ninguna empresa hiciera una apuesta tan grande por la fidelización y por el medio y largo plazo. No al menos de forma tan abierta y decidida. Recuerdo cuando estaba en Vodafone que "los de arriba" pedían que se incrementara el ARPU y se redujera el CHRUN (que aumentara el ingreso medio por cliente, disminuyendo la tasa de bajas), a lo cual yo respondía que son dos palancas conectadas como un balancín. Si incrementas una, lo normal es que sea a costa de la otra.
Sin embargo Mc Donalds apuesta por precios bajos (menos márgenes) y más volumen de ventas, no solo hoy, sino también a medio y largo plazo. Y supongo que esto tiene una explicación, o mejor dicho, tendrá muchas, pero a mi se me ocurre que consiguen lo siguiente:
- Más gente en los restaurantes, para tratar de ganarle cuota de mercado a la competencia. En tiempos de crisis -aunque para las cadenas de comida rápida no lo sea tanto- lo correcto es ganar espacio (cuota de mercado) a la competencia, para que cuando todo vuelva a la normalidad y subas los precios, tu base de consumidores sea mayor, y su repetición también.
- Ganas en términos de "brand preference" en la mente del cliente, que seguramente interprete tu bajada de precios como un guiño a la situación de crisis y se encariñe con tu marca por considerar que es permeable a sus problemas (pura empatía)
- Mc Donalds le está diciendo a todo el mundo, en sus cuñas de radio y en el spot que está en TV, que no quieren clientes infieles, sino fieles clientes que vuelvan a sus restaurantes... y en cierto modo lo argumentan porque en los últimos años les han escuchado y fruto de ello han incorporado wifi gratis, cambiado la "pinta" de sus restaurantes, etc