Los usuarios y consumidores disponemos cada vez de más información sobre los servicios y productos que consumimos. En internet es fácil encontrar webs, blogs y plataformas especializadas con reseñas, opiniones y experiencias de otros usuarios. La mayoría de nosotros, antes de entrar en un restaurante, reservar una habitación de hotel, comprar un producto tecnológico o contratar un servicio, miramos antes qué puntuación y comentarios tienen en Google o en otras plataformas. Y esta información tiene un gran peso en nuestra decisión final de compra.
Tanto si tienes responsabilidad en una empresa como si trabajas de freelance, debes adelantarte y crear canales y medios a través de los que los usuarios puedan darte su opinión sobre tus servicios, así como publicar reseñas y todo tipo de información que sirvan de guía a otros usuarios. Esto te ayudará a implementar mejoras para que la experiencia de los usuarios sea excelente.
Uno de los instrumentos más eficaces para comunicarte con tus clientes es a través de una encuesta de satisfacción, ya que te permitirá:
- Mejorar tus productos o servicios.
- Detectar oportunidades de mercado.
- Escuchar y valorar a tus clientes
- Crear informes de gestión con métricas relevantes para tomar decisiones.
¿Te gustaría saber cómo hacerlo? ¡Sigue leyendo!
5 preguntas que no puedes olvidar en tu encuesta de satisfacción del cliente
Antes de entrar en las preguntas concretas que debes hacer, me gustaría recordarte que es muy importante adaptar dichas preguntas al producto o servicio que ofrezcamos y el público al que nos estemos dirigiendo.
También es fundamental definir de antemano el tipo de información que queremos obtener y aquellos datos relevantes que más nos ayudarán a mejorar el servicio.
A continuación, te proponemos las que, a nuestro juicio y tomando como base nuestra experiencia, son las 5 cuestiones sobre las que debes preguntar en tu encuesta de satisfacción para que sea efectiva. ¡Toma nota!
1. Preguntas sobre el producto o servicio
Este apartado es fundamental para que el cliente pueda valorar aspectos esenciales de nuestro producto o servicio:
- Si la calidad del producto o servicio es la esperada.
- Si repetiría o no la experiencia.
- Si nos recomendaría a sus amigos o familiares, es decir, convertirse en brand lovers y embajadores de nuestra marca.
- Cuál ha sido su experiencia de compra.
- También nos permite obtener datos concretos como: cuántas veces ha utilizado el servicio o producto, cuánto tiempo hace que conoce la empresa o desde cuándo es cliente nuestro.
Ejemplos de preguntas de producto
Es importante realizar las preguntas de forma que obtengamos la información relevante que nos interesa y bien clasificada.
Por ejemplo, podemos preguntarle qué le ha parecido nuestro menú del día y dar varias respuestas cerradas a elegir: excelente, bueno, normal, regular o malo.
Un buen ejemplo sería este email de Vueling, en el que la compañía pregunta a sus propios pasajeros si recomendarían la experiencia de volar con ellos:
O este otro email de Back Market, enviado al recibir un pedido online, en el que la empresa aprovecha también para preguntar sobre incidencias y ofrecer su servicio de atención al cliente:
2. Preguntas sobre el precio
Este apartado nos ayudará a detectar el nivel de satisfacción del cliente en un punto que suele ser muy importante en la toma de decisiones de compra: el precio.
Algunas preguntas que podemos hacer son:
- ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?
- ¿Con qué frecuencia se puede permitir comprar nuestro producto o servicio?
- ¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos o servicios?
3. Preguntas sobre la competencia
Hacer preguntas comparativas de nuestro producto o servicio respecto a la competencia nos puede servir para conocer en qué situación nos encontramos en relación con productos o servicios parecidos y, por lo tanto, poder implementar mejoras que diferencien de los competidores.
Por ejemplo, podríamos preguntar qué opción supone nuestro producto o servicio: si es la primera o si ha sido elegida porque otra marca no estaba disponible.
No es necesario hacer mención expresa a la competencia, sino que se puede expresar de la siguiente forma: "Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿qué nota le pondría a nuestra marca?"
4. Preguntas sobre los empleados que han intervenido
Aquellas personas que intervienen en la venta de un producto o servicio y tienen interlocución directa con el cliente son una de las claves del éxito de la empresa. Su nivel de implicación y profesionalidad puede hacer que el cliente se decante por nosotros en vez de otro proveedor.
Por ello, conocer el feedback específico sobre cada empleado puede ayudar a mejorar su implicación y su servicio. Esto se puede lograr con preguntas como:
- ¿Cómo valora usted la atención recibida?
- ¿Cómo ha sido tratado?
- ¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?
- ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
- ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?
5. Preguntas abiertas
Finalmente, podemos dejar una pregunta más abierta al final de la encuesta, que permita al cliente expresarse en aquello que no le hemos preguntado. Esto puede incluir tanto sugerencias como recomendaciones de qué puede hacer la empresa para que el cliente repita su experiencia o la mejore.
Este es un apartado que no todos los clientes van a completar, pero aquellos que tengan algo más que decir podrán aprovechar y sentirse valorados.
Por ejemplo, en esta encuesta sobre la Feria Virtual de empleo organizada por la UNIR, se incluye un último apartado para dar una opinión abierta:
Algunos tips para mejorar tu encuesta de satisfacción del cliente
Para conseguir los objetivos de mejorar nuestro producto o servicio y captar un buen feedback, debemos analizar exhaustivamente nuestra encuesta de satisfacción. Y no únicamente debemos pensar muy bien el enunciado de las preguntas a realizar, sino que también debemos prestar atención a cuestiones más indirectas como cuándo, dónde y cómo hacemos nuestra encuesta. Todos estos factores afectarán a los resultados y a la calidad de la información que obtengamos.
Además, recomendamos estos tips que afectan al conjunto de la encuesta, la cual debería ser:
- Sencilla.
- Poco intrusiva.
- Que no requiera un gran esfuerzo por parte del cliente a la hora de completarla.
- Rápida de contestar.
- Inmediata o próxima al servicio (si pasa demasiado tiempo es posible que el cliente ya no recuerde los temas importantes).
- Utilizar aquellos medios que más facilitan la obtención de datos y su clasificación: móvil, tablet, email, internet y teléfono.
- Tratar de incentivar a aquellas personas que son más reacias a dar su opinión, mediante sorteos, regalos, ofertas o promociones. Es muy positivo para nuestra empresa que todos los clientes sientan que su opinión cuenta y que es realmente valorada y escuchada. Por ejemplo, la empresa de alquiler de motos por minutos eCooltra te regala 5 minutos de viaje si respondes a su encuesta de satisfacción:
- También podemos utilizar paneles. Un buen ejemplo de encuesta de satisfacción son los paneles que permiten dar opinión en tiempo real sobre el estado de limpieza de diferentes instalaciones. Esto permite que los equipos de limpieza sean más efectivos allí donde es más necesario.
En definitiva, escuchar a los clientes y valorar su opinión es una forma muy importante de mejorar su satisfacción y la calidad del producto o servicio que ofrece nuestra empresa. Esto se puede conseguir a través de una encuesta de satisfacción.
La mejora de la experiencia del cliente se traducirá en más y mejores recomendaciones y, por lo tanto, un mayor crecimiento del negocio
Si no lo has hecho ya, anímate a poner en marcha una encuesta de satisfacción.
Fuente https://www.america-retail.com/marketing-digital/marketing-digital-preguntas-infaltables-en-una-encuesta-de-satisfaccion-del-cliente/