El jueves de la semana pasada estuve en Granada, por invitación de la Escuela Internacional de Gerencia, para dar una ponencia con el título de "El presente y el futuro de la comunicación digital: las redes sociales". Había cerca de 100 personas, y fue mi mayor audiencia hasta el momento en España (en Brasil, en 2006, he llegado a hablar para 500 personas en un evento de HSM, una experiencia fantástica) y creo que ha sido una experiencia productiva para todos. Mi presentación tenía el objetivo de exponer las claves para entender y aprovechar la nueva comunicación digital 2.0. En este sentido, uno debería seguir tres pasos:
1.- Conocer el presente, entendiendo la trayectoria de Internet hasta aquí. Estamos ante una evolución social y tecnológica. Ahora las empresas tienen que comprender que no deben expresarse con monólogos unidireccionales, sino trabajar el concepto de una web social. Las empresas no son islas. Es el momento de relacionarse con los clientes con más participación y transparencia a través de foros, blogs, redes sociales, … Se necesitan nuevos recursos para enfrentarnos a nuevos retos. Se acabó el monólogo de las empresas. Es el momento de la web social.
2.- Comprender qué ha cambiado: una evolución tecnológica (uso masivo de internet) sacude la comunicación. Ha cambiado la manera de interactuar entre nosotros y entre empresas y clientes (de la cultura del push o empuje promocional masivo a clientes, a la cultura pull u ofrecer los productos a los usuarios en los canales adecuados y con el tono adecuado, donde el consumidor de la información elige el momento y la manera de obtener la información).
Es un entorno nuevo, lleno de riesgos por lo desconocido, pero a su vez también lleno de oportunidades. De esta manera, nace la “cultura del engagement” o “enganche” de empresas a sus clientes. Generar la cultura engagement interna en la empresa, convertir nuestros procesos empresariales en 2.0 y el uso de nuevos recursos, como disponer de un community manager, como relaciones públicas en estos nuevos medios.
Por tanto, habrá que analizar cómo queremos actuar con nuestros interlocutores: Ignorarlos, escucharlos, dialogar con ellos, contestarlos o (por encimar de todo) cambiar nuestra actitud e incluir a los stakeholders en nuestros procesos de negocio.
3.- Como conclusión, en tercer lugar la clave está en aprovechar las perspectivas nuevas de la comunicación digital, estar preparado para el futuro. Datos que nos auguran cambios: Facebook superó a Google en visitas recientemente en los EEUU. En España, Tuenti tiene más tráfico que Google. Está claro que esta es la dirección, pero ¿estamos preparados para desenvolvernos en este nuevo escenario?
Cada uno debe reflexionar cómo se está comportando a nivel particular, donde hemos pasado de un grupo reducido de contactos a grupos abiertos (miles de personas) con los que compartimos inquietudes y sentimientos. Todo ello influye, ahora más que nunca, en las relaciones empresa-cliente y son éstos, los clientes, los que quieren ser tenidos en cuenta y participar con sus opiniones de los productos y servicios que ofrecemos o podemos ofertar; teniendo la capacidad de elegir a las empresas que realmente se preocupan por ellos y los incluyen en sus procesos.