Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. . Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempos conectados, por lo que es mucho más sencillo en un primer momento dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.
- Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que muchas veces lo que nos encontramos, sobre todo en twitter, más que una queja directa de un cliente, es un simple desahogo. En estos casos tenemos una oportunidad de oro ya que un cliente descontento al que sorprendemos en twitter preocupándonos por él, se convertirá en la mayoría de los casos en un prescriptor de nuestra marca porque hemos superado sus expectativas
- Si nos encontramos con una reclamación en firme, nos pondremos en contacto con el cliente en público, interesándonos por lo que le sucede y por la forma en la que podemos ayudarle.
- Reconduciremos la conversación al ámbito privado, dónde obtendremos la máxima información posible para que nuestro departamento de atención telefónica se ponga en contacto con él y le resuelva la incidencia. No debemos olvidar que aunque las redes sociales son una gran herramienta, deben de ser un complemento de la atención telefónica.
- Y por útlimo, una vez resuelta la incidencia a nuestro cliente, le preguntaremos en el medio en el que hayamos contactado con él, o bien Twitter o Facebook o Pinterest (Sí, en Pinterest también están nuestros clientes y están hablando de nosotros) si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria.