Procesos logísticos de una tienda online

España ya está entre los 20 países a nivel mundial que más compran por Internet y el comercio electrónico, sigue creciendo de manera exponencial. El eCommerce en España nos sitúa como el mercado de comercio electrónico más grande del sur de Europa, con una facturación de unos 16.000 millones de euros en 2014, un 24% más que la facturación del año anterior. En tan solo tres años, el volumen de negocio del eCommerce en nuestro país ha crecido un 57%. En las economías desarrolladas, la logística de comercio electrónico representa el gran impulsor de la última modificación de la logística y las redes de distribución física, que han evolucionado considerablemente en los últimos 40 años más o menos. En la actualidad, sigue siendo cierto que a medida que el comercio electrónico sigue creciendo, la mayoría de los transportistas, en particular los cargadores de múltiples canales, están todavía sólo empezando a trabajar en lo que esto supondrá para sus infraestructuras de redes de distribución.

La dinámica del comercio electrónico hacen que la gestión de una buena logística sea esencial
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Las empresas deben asegurarse de que la entrega y procesos asociados funcionan tan bien como sea posible para que el consumidor goce de una experiencia de compra perfecta. Vamos a suponer que tenemos una tienda online de zapatos, los procesos logísticos de la tienda serán los siguientes:

1.- Realización del pedido a nuestro proveedor En principio, no es buena idea ofrecer productos en nuestra tienda online que no tengamos en stock a no ser que nuestro modelo de negocio esté basado en el Dropshippment. Para controlar el stock habrá que tener en cuenta diferentes factores como son: plazo de suministro del proveedor, costos suministro, si son productos perecederos, pedidos diarios en nuestra tienda online, etc. Como nuestros productos son todo tipo de calzado, tendremos en cuenta la rotación de los modelos para no incurrir en roturas de stock, normalmente se compra con un año o seis meses de antelación y, en la mayoría de casos, los proveedores no pueden atender a más demandas. Además, tendremos que tener en cuenta la cantidad de pedidos que recibimos diariamente, los días de la semana en que los pedidos son más cuantiosos y los días en los que son menos cuantiosos. Las temporadas o meses del año en los que más se reclama un producto u otro, etc.

2.- Recepción de mercancía

Para tener un correcto control de recepción en nuestro comercio web. Cuando recibamos la mercancía, hay que comprobar que los productos recibidos coinciden en tipo y número de unidades con los del pedido que realizamos a nuestro proveedor. En ocasiones los pares de zapatos vienen erróneos, un par del pie derecho o un par del pie izquierdo. Para ello primero comprobaremos si los productos y cantidades descritas en el albarán coinciden con las que nos han suministrado, manipularemos el pedido para comprobar que está correctamente y después procederemos a su clasificación. En el caso que la mercancía no haya pasado nuestro control de calidad, podremos anotar en el albarán del transportista las incidencias para su posible reclamación, ya sean de mal acondicionamiento, cajas abiertas, golpes, etc. Después, comprobaremos que los productos y unidades descritos en el albarán se corresponden ciertamente con el pedido que realizamos.
3. – Ubicación
Colocación de los productos recibidos en el lugar correspondiente de nuestro almacén. Siguiendo con el ejemplo de nuestra tienda online de zapatos, tendremos que colocar los productos recibidos en orden según la recepción. Cada mercancía ha de tener una ubicación dentro del almacén. Esta ubicación la podemos dar nosotros mismos o el programa de gestión de almacén si se tiene.

Posteriormente, hay que incorporar dichos productos recibidos al stock de nuestro programa informático. Para que nuestro comercio web funcione perfectamente debemos conocer en todo momento cual es el stock disponible de cualquier producto y que dicho stock sea mostrado en tiempo real en la web de nuestra tienda online. En esta base de datos ha de constar para cada tipo de mercancía o ubicación como mínimo:

• Referencia de la mercancía (A)

• Fecha de recepción (B)

• Número de unidades (C)

• Ubicación (D)

Un buen control del stock es fundamental para una correcta gestión de nuestra tienda online.

4.- Preparación de los pedidos (picking)

Desde el momento en que el cliente realiza la compra online es importante disponer de un sistema de seguimiento de pedido para aumentar la confianza del cliente en nuestro comercio web. Miraremos nuestra base datos para confirmar que tenemos el producto y haremos el albarán de almacén. En este proceso restaremos las unidades del pedido que hemos de preparar del stock de la base de datos.

Una vez impreso el albarán nos dirigiremos a la ubicación donde está el producto, verificaremos el producto con el pedido y pasaremos a ponerlo en el embalaje correspondiente. Dentro colocaremos la factura para el cliente. Sellaremos el embalaje con cinta adhesiva y lo pesaremos. Es necesario saber el peso para evitar discrepancias con la empresa de transportes y poderles comunicar el peso de cada bulto una vez les avisemos para que pasen a recoger.

Una vez listo el paquete, llamaremos al transportista para su recogida. Cuando el transportista recoja el paquete nos firmará el albarán de almacén para tener constancia de que se ha recogido.

El cliente debe poder consultar en la web de nuestra tienda online o en la web de la empresa de transporte la situación de su pedido. Tras la realización del pedido, el cliente recibe un código de pedido o tracking con el cual podrá consultar la situación del mismo. El cliente recibe un email de nuestra tienda online en el cual se confirma que el pedido se ha realizado correctamente. Este primer correo es fundamental para la tranquilidad del cliente, ya que a veces no estamos completamente seguros de sí hemos realizado correctamente el pedido.

Otro día vuelve a entrar en con su código y es informado de que su pedido está siendo transportado a su destino y que llegará en las próximas horas.

El picking es la preparación de los diferentes productos que conforman un pedido, embalaje, y etiquetado del paquete resultante. Existen diferentes tipos de picking, atendiendo a los medios tecnológicos utilizados podemos distinguir entre: Picking mediante órdenes en papel, voice picking, picking a través de lectores de códigos de barras, etc.

Elaboración de las facturas y albaranes.

5.- Entrega del pedido

Con la entrega del pedido que el cliente ha realizado en nuestra tienda online, termina el proceso de logística. Es un aspecto fundamental, tener bien atado la gestión de las devoluciones, es esencial dado que las devoluciones tienen un gran impacto sobre el margen del producto.

Algunos de los aspectos que pueden ser motivo de devolución son los siguientes:

El producto no cumple las expectativas del cliente
El artículo llega roto o en mal estado
El producto es el correcto pero sus características no son que esperaba el cliente
Directamente hemos enviado un producto erróneo
La entrega ha llegado con retraso