La banca de tipo “tradicional” opera normalmente mediante una extensa red de oficinas bancarias a disposición de la clientela, normalmente situadas en calles o plazas principales dentro de las localidades. Dependiendo del volumen de negocio de la población, no es raro encontrarnos varias sucursales de la misma entidad, cada una cubriendo la zona de influencia que le ha sido asignada; ahora bien, como toda gran empresa, una entidad bancaria tiene una estructura más o menos uniforme dentro de la diversidad. En este post, el número veinte de la serie “Productos Bancarios“, se intentará explicar de manera somera, esto es “en bambas” cómo es en general la estructura de un banco y de la oficina bancaria más típica.
Estructura de una entidad bancaria
La estructura u organigrama de una entidad bancaria puede ser diversa, si bien una estructura usual podría ser una Dirección General de la que penden diferentes divisiones, en función de criterios de negocios o cualquier otro criterio. Las Divisiones pueden ser diversas, pues una entidad bancaria es una empresa muy grande y que no sólo tiene oficinas y clientes, sino que tiene unos Servicios Centrales, donde se ubican multitud de diferentes servicios importantes para la entidad, desde personal, hasta inmuebles, pasando por todas y cada una de las diferentes sensibilidades e importancias del negocio. Muchas divisiones están ubicadas en Servicios Centrales, y una de las posibles divisiones de la entidad son las referidas a banca comercial, banca retail, o cualquier otro nombre similar.
Por Banca Comercial se podría entender como aquella parte del negocio de la entidad enfocada al cliente, particular o empresa, que cumpla una serie de requisitos que hagan que no deba ser tratado como un cliente de banca institucional. Banca institucional sería la que trata con clientes de altísimo poder adquisitivo, o bien que se podrían considerar entidades públicas, la cuenta del Gobierno Central, una empresa muy importante u otras entidades bancarias. Dentro de banca comercial puede haber muchas clasificaciones diferentes, aunque una habitual es la que la subdivide en banca minorista, banca de empresas y banca privada. Banca de empresas se ocupa de clientes empresas comprendidas entre ciertos criterios de facturación y actividad, banca privada se ocupa de clientes particulares con grandes depósitos o potencial de negocio muy alto y banca minorista se ocuparía del resto de clientes de banca comercial.
En el mercado hay muchos tipos de oficinas bancarias, hay oficinas de Banca de Empresas, hay oficinas de Banca Privada, pero la gran mayoría de las oficinas abiertas al público son de Banca Minorista. Por banca minorista se entiende, el conjunto de las operaciones bancarias que las entidades ofrecen al público en general en sus sucursales de banca comercial, es decir, en las oficinas más habituales para el gran público.
Dentro del negocio de banca comercial, o como cada entidad la denomine, existe una estructura de jerarquía de negocio que viene siendo la que se ha utilizado desde hace tiempo. Si bien los tiempos están cambiando y también para el sistema bancario, diremos que la Dirección General de Negocio de la Entidad, y siguiendo un criterio de territorialidad, penden diferentes estructuras jerarquizadas, en las que cada una, y bajando en la jerarquía, clona más o menos la estructura de la superior. Así, por ejemplo, de la Dirección General, pueden pender diferentes Unidades Territoriales, cada una con su director territorial y diferentes ejecutivos que llevan temas relacionados con su ámbito. Asimismo, cada territorial puede estar subdividida en diferentes Unidades Regionales, cada una con su director regional y diferentes ejecutivos que llevan los asuntos de su ámbito; en el ejemplo anterior, la Territorial Sur podría tener varia regionales, la Regional Andalucía y la Regional Extremadura. Además, cada Regional puede estar dividida en varias Zonas, cada una con su director de Zona y sus ejecutivos anexos. Por ejemplo, la Zona de Cáceres y la Zona de Badajoz. En último lugar, quedan las oficinas individuales.
Las oficinas bancarias.
Todos hemos entrado alguna vez en una oficina bancaria. A primera vista, normalmente, ¿qué podemos ver?, pues una zona en la que deambulan los clientes, llamada patio de operaciones, un mostrador detrás del cual se ubican algunos empleados, unas mesas de atención diferenciada, donde se ubican otros empleados y varios despachos. En el mostrador, normalmente se efectúa la atención al cliente más “básica” o usual, esto es, el servicio de caja y de atención a otras operaciones usuales, mientras que en los puestos de atención diferenciada y los despachos se hacen otras gestiones, como las contrataciones de nuevas cuentas, las gestiones de nuevas operaciones de préstamo, y demás. Los despachos son reservados normalmente para la dirección de la sucursal o para gestiones que requieran un plus de confidencialidad.
Respecto el organigrama de una oficina bancaria, comentar que no hay una regla precisa que le defina. Antiguamente, una oficina era mandada por un director de oficina, al que ayudaba un apoderado o interventor y después quedaban los diferentes empleados administrativos o comerciales de la oficina. Actualmente, las entidades apuestan por un negocio por carteras de clientes, por lo que la estructura ya no es tan jerárquica, continúa existiendo el director de oficina, pero bajando en la estructura del organigrama, y dependiendo de la entidad o tamaño de la oficina, nos podemos encontrar con apoderados o no, o con gestores independientes, cada uno con su propia cartera, o con administrativos que dependan directamente del director o de un responsable directo; aparte, pueden haber empleados cuya cartera de clientes abarque más de una oficina y que, por tanto, no tengan una adscripción fija a una u otra, sino que dependan de las gestiones con uno u otro cliente para ubicarse físicamente en uno u otro lugar. Es decir, y en resumidas cuentas, que el enfoque de la oficina bancaria moderna va más de cara a potenciar el negocio de cada cartera, aunque todo ello sin dejar de lado la atención al cliente.
Atribuciones, facultades y autonomías.
Una cosa que parte del gran público desconoce es que, debido a esta estructura jerarquizada de muchas entidades, la toma de decisiones inherentes al negocio está también fuertemente jerarquizada. Así pues, la decisión final sobre el tipo de interés aprobado para un préstamo o para un plazo fijo, o bien el cobro o no de cierta decisión será tomada por una u otra figura en función de un cuadro de atribuciones, también conocido como de facultades o de autonomías.
Este dato es muy importante, pues se debe tener en cuenta que, a veces, lo que se demanda debe ser visto por estamentos superiores y que la decisión final es la de la entidad. La oficina tiene un gran poder, pues será la proponente de una u otra cuestión, pero la decisión final, según el cuadro de atribuciones, será que la entidad decida. Nadie puede hacer nada que exceda de sus facultades sin la pertinente autorización de quien esté facultado para ello, y las entidades vigilan de muy cerca estas cuestiones, para ello tienen divisiones y áreas especializadas en la llamada auditoría interna, departamento vital para toda entidad y que se encarga de velar por el buen funcionamiento de la entidad y de corregir las desviaciones que puedan ir surgiendo.