Hoy me gustaría hablar sobre el protocolo a seguir a la hora de tratar las reclamaciones de nuestros clientes.
Entendemos por reclamación la expresión de forma documentada (hoja de reclamación) o de forma verbal , de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o servicios, con el fin de hacer constar una situación ilegal o irregular pretendiendo algún tipo de compensación.
Las reclamaciones de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción de estos, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Entendemos por protocolo, como conjunto de procedimientos específicos, establecidos en un plan con un determinado objetivo. Si estos protocolos los contextualizamos en grandes almacenes y grandes superficies, nos podremos encontrar distintos tipos como por ejemplo:
- Protocolos de actuación ante reclamaciones de clientes.
- Protocolos ante reclamaciones de siniestros.
- Protocolos de atención al cliente.
- Protocolos de actuación ante visitas de inspectores de sanidad y consumo.
- Protocolos seguridad alimentaria.
- Protocolos de seguridad.
- Protocolos en prevención de riesgos laborales.
- Etc.
De entre todos ellos me gustaría centrarme en el protocolo de actuación de reclamaciones de clientes, normalmente estos suelen estar validados y sometidos a continua revisión por los departamentos de organización y sistemas .
Los protocolos de atención al cliente tienen un mismo fin, que es, saber plasmar una cultura de servicio a los empleados, ayudándolos a mejorar el servicio al cliente, mejorando la calidad en la presentación del servicio o producto, y lograr en definitiva la satisfacción del cliente.
Una reclamación por absurda que pueda parecer parte de un mismo origen: el cliente y su razón, estas quejas y reclamaciones son una oportunidad para las organizaciones, puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes.
El adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones, es una apuesta de valor por parte de las empresas. Hoy día juegan un papel determinante las opiniones vertidas en las redes sociales, su difusión y repercusión, por lo que las empresas son conscientes que su imagen y prestigio está en juego dependiendo de la calidad en la gestión y resolución de estas.
Por lo tanto es necesario establecer protocolos de actuación que aseguren una atención profesional, y de calidad ,generando soluciones satisfactorias para el cliente, de tal forma que estos nos recomienden.
Como responsable de atención al cliente, he aplicado distintos protocolos de actuación ante reclamaciones de clientes , los cuales han ido evolucionando de la misma forma que lo ha hecho la sociedad, el comercio y por extensión los clientes. Ante la solicitud de una reclamación por parte de un cliente, primeramente debemos tener en cuenta una serie de aspectos importantes como:
- Saber dirigir al cliente hacia el lugar establecido para que pueda comunicar o interponer la reclamación oficial , normalmente suele ser el mostrador de atención al cliente o un lugar previamente designado.
- Siempre que un cliente nos solicite una hoja de Reclamación Oficial será atendido directamente por:
- a) El/La Coordinador-a de Clientes.
- b) El/La Responsable de Atención al Cliente.
- c) El-La Jefe-a de Tienda.
Sólo ell@s podrán entregar al cliente la hoja de Reclamación Oficial.
Con esta actuación conseguiremos:
- Que el cliente sea atendido personalmente por un responsable que pueda aportar soluciones.
- Evitar que se genere una Reclamación Oficial que se puede solucionar simplemente atendiendo y escuchando al cliente.
Si fuera necesario se contaría con la colaboración del Responsable de la Sección comercial objeto de la reclamación, aportando más valor e información sobre el objeto o servicio reclamado.
A partir de aquí tenemos que tener en cuenta lo siguiente:
1.- Una vez que el cliente ha sido atendido, la reclamación podrá derivar:
a) En reclamación resuelta: habiendo evitado la hoja de reclamación, pero consolidando la información para tener constancia de la incidencia.
b) En reclamación no resuelta : el cliente no estará satisfecho con la solución aportada por el responsable y querrá tramitar su reclamación. Si al final es así, nos quedaremos con una copia de la misma para tener constancia de ella.
2.- En la hoja de reclamaciones prestaremos especial atención al apartado “alegaciones” , ya que podríamos incurrir en comentarios no acertados que no nos ayudarían a la gestión posterior de la misma.
3.- Una vez la reclamación ha sido interpuesta por el cliente , esta sería comunicada en el briefing diario al equipo de dirección, siendo en todo momento comentada por el Responsable de Atención al Cliente o en su defecto por el Responsable que la atendió.
4.- Si fuera necesario, y dependiendo de la tipología de la reclamación, el director junto con el equipo de dirección y tras recabar la información relacionada con esta, aportará posibles soluciones para el tramite de su gestión y cierre.
5.- El Responsable de Atención al Cliente , siempre contactará telefónicamente con el cliente para interesarse por la reclamación e informarle de la nueva solución ofrecida por el establecimiento.
6.- Es muy importante conocer la regulación legal de cada Comunidad Autónoma para proceder de forma adecuada, ya que la normativa varía de una a otras.
7.- Procederemos a enviar una carta firmada por el director del centro, con el relato de la solución aportada utilizando cartas tipos (lo más personalizada posible) previamente autorizadas para tal fin.
8.- Contestaremos por escrito a la OMIC o al Organismo de Consumo que proceda una vez que se haya recibido notificación de la misma, y se dejará constancia de la Reclamación en todos los archivos de seguimiento de las mismas.
9.- En cuanto a su seguimiento, el Responsable de Atención al Cliente llevará el control de las hojas de Reclamaciones Oficiales entregadas y recibidas, consolidando y tipificando esta información, que servirá posteriormente sacar conclusiones. Este consolidado deberá conocerlo el Director del centro, el cual valorará la situación y sobre todo prestará especial atención a aquellas que hayan requerido un tratamiento administrativo especial.
10.- Es muy importante mantener en todo momento informados a los Responsables de las secciones y sectores implicados en cualquier tipo de reclamación , esto nos permitirá poner en marcha planes de acción y mejora para evitar futuras reclamaciones que se puedan producir por las mismas causas.
Como conclusión podemos decir, que hoy día las empresas buscan la mejora continua de sus servicios y productos para satisfacer a sus clientes, intentando estar en la vanguardia del mercado, de ahí la necesidad de aplicar protocolos de actuación, para ofrecer una atención de calidad, facilitando de esta forma a los empleados, la comprensión de sus deberes y funciones en caso de trabajar en un área tan importante y de tanta responsabilidad como es el servicio y la atención al cliente.
INFOGRAFÍA
Víctor Torres Vázquez