Analizar las necesidades y estudiar las posibilidades del mercado te ayudarán a contratar un PMS que te permita ser más competitivo. La integración y unificación de funcionalidades como futuro en la evolución de las herramientas de gestión de alojamientos turísticos de todo tipo.
La tecnología tanto por sus posibilidades como por sus barreras de entrada, (en el uso como en el precio) puede ser una ventaja competitiva y a la vez una debilidad. Una tecnología indebidamente elegida e implementada puede ocasionar innumerables problemas, aunque también muchas alegrías. Si pensamos en hoteles y en sistemas de gestión interna nos viene a la mente el PMS (Property Management System) . Una herramienta tecnológica en contínuo cambio que debe de adaptarse y reconvertirse constantemente en las necesidades que los viajeros plantean al alojativo.
Porque en muchos casos puede ser peor el remedio que la enfermedad y porque en la mayoría de los casos no entendemos las funcionalidades a la hora de contratar un PMS. Conviene revisar que necesitamos y demandar justamente lo que aprovecharemos en nuestro día a día. Tanto si tenemos un hotel, un hostel, un camping o un complejo de apartamentos debemos tener claro que no es lo mismo uno que otro y que esas características deben verse reflejadas en la tecnología.
Por lo tanto y como ya me conocéis, no soy de irme por las ramas, me gustaría destacar algunas de las funcionalidades que debéis tener en cuenta a la hora de contratar un PMS. El objetivo es que vuestro proveedor sea transparente y os aconseje sobre cual es el producto que mejor se adapta a vuestras necesidades. Vamos pues con los factores clave y al final me comentáis si tenéis alguna duda:
El calendario permite a los propietarios, gerentes y empleados visualizar reservas y disponibilidad de manera inmediata. Los nuevos PMS siguen trabajando y centralizando la gestión desde estas pantallas, de manera que todo se pueda hacer de forma intuitiva sin necesidad de tener muchos pasos o procesos intermedios.
Una de las características más importantes de un sistema de gestión de la propiedad es la gestión del plan de tarifas. Un buen PMS te permitirá crear planes de tarifas y derivados fácilmente, asignándolos a determinados canales para potenciar la distribución en unos u otros de forma dinámica.
La distribución es una formula para que hoteles pequeños y medianos pueden competir con grandes cadenas. Los Channels se han vuelto más comunes, eficientes y relativamente baratos (si miráramos a 5 años vista seguro que sería mucho más complicado) . Estos sistemas se han convertido esenciales para la gestión de cualquier tipo de alojamiento. Importante conocer si este sistema permite integrar los canales sobre los que reserva nuestro público objetivo.
La cuantificación y el análisis de datos es uno de los factores clave de movimientos como el Big Data o Smart Data. Uno de estos ejemplos es la posibilidad que nos permiten algunos PMS para conocer la información procesada por nuestro sistema "pintándonosla" de una forma comprensible para la toma de decisiones.
Los informes suelen moverse dentro de estas 3 categorías:
- Los informes financieros: Son los números asociados a los ingresos, impuestos, comisiones, ingresos netos, etc. Estos informes ayudan a entender como el dinero está entrando y saliendo de su alojamiento. También son esenciales para propósitos de declaración de impuestos.
- Informes de producción: Los informes de producción ayudan a entender cómo está funcionando el alojamiento por cada plan de tarifas, canal de distribución, el RevPar, ADR, y los cálculos de ocupación. Estos informes deben ser utilizados para tomar decisiones estratégicas sobre la distribución, la fijación de precios, y similares.
- Informes de actividad diaria: Informes de llegadas, informes de la salidas o incluso un seguimiento de los viajeros que se encuentran actualmente en el hotel. Este tipo de informe son muy útiles para departamentos como mantenimiento, limpieza o restauración.
El inventario compartido le permite vender el inventario en diferentes formatos. El propósito de esta herramienta es la venta de los más buscados después de tipos de habitaciones para las personas que lo deseen en el momento adecuado. Como una propiedad, no siempre se sabe exactamente lo que está en la demanda, si se trata de una habitación con dos camas, con inventario compartido, se podrá vender tanto como doble o como individual.
Un buen PMS permitirá realizar una correcta gestión de viajeros. La información de contacto de sus clientes es una gran ventaja que no se debe descuidar. Tanto a nivel de emails transaccionales de llegada, formulario de opinión, ofertas... es importante tenerlo en cuanta, así como la integración con la herramienta de envío de emails. Es importante tener claro el poder el CRM en la gestión del viajero en todo el proceso del viaje (antes, durante y después).
Poder incorporar al PMS otros puntos de venta del alojamiento es clave para realizar un seguimiento sobre los ingresos asociados a cada viajero. Disponer de TPV virtual en el SPA o en el restaurante nos permitirá una gestión más ordenada y además realizar una lectura en tiempo real de lo que ocurre realmente en el alojamiento.
Pese a que hay herramientas específicas en la gestión de Revenue, ya existen PMSs que empiezan a integrar funcionalidades para ayudarnos en las tareas de gestión del Revenue Management. Automatización de reglas o la monitorización de la competencia, son algunas de las funciones que algunos PMS ya empiezan a utilizar en colaboración a sistemas como el Channel Manager y motores de reservas.
La integración en el sistema permite fiabilidad y estabilidad tecnológica. Existen PMSs en el mercado que ofrecen la opción de integrar su propio motor de reservas en la web. La conectividad debe ser más eficiente, dado que se controla la tecnología desde la misma matriz y eso puede evitarnos muchos problemas. (Imaginaos los problemas asociados a trabajar con WordPress y sus continuas actualizaciones)
Hay PMSs que disponen del CMS integrado para gestionar los contenidos que utilizamos en nuestra web. De esta forma la gestión de ofertas o la publicación de contenidos en el blog del alojamiento, se realiza desde el propio PMS. La generación de roles dentro de la gestión del sistema facilitarán la distribución de tareas y el poder evitar posibles problemas.
Si lo que quieres es tener bien gestionado la reputación online de tu alojamiento, puedes contar con PMSs que disponen de módulos sobre los que monitorizar y gestionar los perfiles de Tripadvisor, Booking, Expedia o con los que estemos trabajando. También existen herramientas independientes muy potentes que gestionan esta "problemática" de una forma aislada.
Por último y no menos importante, debemos mirar el servicio post-venta del sistema y las características de seguridad que ofrece. Sería normal hacer preguntas del tipo, donde se almacenan los datos, si los pagos con tarjeta de crédito se están realizando a través del sistema o si disponen de Paypal. Asegurarse de que se ofrezca un buen servicio de atención y que se cumplan estándares de seguridad en cuanto a BBDD y pagos, es muy importante.
Encontrar una solución que ofrezca las funcionalidades básicas, que integre con tu tecnología, que te permita distribuir en tus principales canales y que tenga un modelo de negocio flexible para tu alojamiento (un pack nada sencillo). A partir de ahí la competencia es feroz, la innovación es constante y el ruido ensordecedor, ya que cada uno te cuenta "la feria" como le ha ido. No he dado nombres, pero si tenéis alguna duda o estáis buscando contratar un PMS, (tanto si sois un hotel, un grupo de apartamentos turísticos, un hostel o un casa rural) os puedo dar alguna sugerencia interesante.