En la actualidad, hay muchas herramientas que puedes utilizar para hacer que tu compañía mejore su desempeño, siendo los chatbots parte de este grupo. Esto debido a que, están destinados principalmente a la mejoría de la comunicación entre clientes.
Así que, si te interesa brindar un plus a tu atención al cliente, es conveniente que conozcas qué es un chatbot y de qué forma puede ayudarte.
¿Qué es un Chatbot y para qué se utiliza?
Se conoce como chatbot o bot de charla a aquel programa que está diseñado para simular la interacción o conversación que podría tener una persona real, con otra.
Por lo tanto, su función principal es mantener una charla con un individuo real y brindarle respuestas que puedan ser de utilidad.
Los chatbots se crearon en la década de 1960, pero en la actualidad han obtenido un giro enorme; el cual los ha transformado en uno de los mejores complementos, no solamente en el ámbito empresarial, sino también en la medicina, educación, entre otros.
Ahora bien, en lo que refiere a empresas, los chatbots son perfectos para automatizar la atención al cliente; además de aumentar la calidad y eficiencia de la misma.
Todo esto debido a que, se pueden encontrar disponibles las 24 horas, además de brindar respuestas rápidas y en tiempo real, lo cual puede influir positivamente en la obtención de leads, fidelización de clientes, entre otros aspectos.
Características de los chatbots empresariales
Los chatbots empresariales deben presentar ciertas características y cualidades, las cuales son indispensables para que puedan garantizar los resultados esperados.
Por esta razón, al momento de añadir esta herramienta a la plataforma de tu marca, debes tener presente que entre las características que debe cumplir, se encuentran:
- Capacitado para responder: Aunque la única tarea de los chatbots es responder preguntas y mantener una conversación, esto no debe sobreestimarse. Si esta herramienta va a representar tu marca, debe ser entrenada apropiadamente para que así pueda brindar respuestas útiles en todo lo asociado a la compañía.
- Lenguaje adaptable: Los idiomas son de gran importancia, pues dependiendo de la región existen modismos o expresiones que no necesariamente se conocen en otros lugares. Por lo que, se debe garantizar que el chatbot esté capacitado para incorporar y detectar las expresiones.
- Razonamiento automatizado: El objetivo para usar un chatbot es prescindir de la interacción humana, por lo que este programa deberá estar capacitado para brindar soluciones según sea la problemática presentada por el individuo, o gestionar tareas como recopilación de datos, proporción de información, entre otros.
- Buena memoria: Si el chatbot posee una capacidad de retentiva y memoria, se encuentra en la posibilidad de mantener una conversación fluida, sin perder la coherencia entre las dudas y las respuestas.
Tipos de chatbots para empresas
Si quieres añadir un chatbot para tu compañía, debes saber que son varias las opciones que se encuentran disponibles al momento de buscar. Y es que, cada uno de los tipos de chatbots están creados para cumplir con determinadas tareas y funciones, por ello debes saber que estos son los más recomendables para elegir:
Atención al cliente
También se reconocen como chatbots de soporte, estos son los que se ocupan de responder dudas o solicitudes de clientes. Están disponibles las 24 horas y tienen una inteligencia que les permite recordar y mejorar sus respuestas con cada interacción.
E-commerce
Están destinados principalmente para brindar apoyo y soporte al cliente durante el momento de la elección del producto o servicio, así como también del pago. Son perfectos para agilizar el proceso y pueden ayudar a resolver ciertas dudas.
Sociales
Se recomiendan para cuando se desea brindar un efecto más humano a la marca, son principalmente utilizados en redes sociales, pues permiten enviar sugerencias, o responder dudas a los clientes.
Cognitivos
Son parte de los más complejos, puesto que desarrollan sus propias respuestas. Por lo que, deben ser entrenados por la compañía, antes de que puedan interactuar con los clientes.
Otros
Claramente, hay muchos otros tipos de chatbots, como por ejemplo los Word-Spotting (formulan respuestas en base a palabras clave), los de respuesta por imágenes o voz, entre otros.
¿Qué beneficios ofrecen los chatbots a las empresas?
No existe duda de que los chatbots pueden brindar múltiples beneficios a todas las marcas que los emplean y esto es algo que se ha demostrado incontables veces. Por ello, cada vez son más las marcas que deciden invertir en estas herramientas. Ahora, en lo que respecta a los puntos favorables de estos, los más destacados, son:
- Aumenta la disponibilidad de la marca: Al no necesitar la interacción humana y funcionar de forma automática, aumenta la disponibilidad para responder a los clientes. Por lo que, como consecuencia también aumentan las ventas y contrataciones.
- Pueden recopilar información importante: Con los chatbots se elimina el uso de formularios, los cuales eran poco eficientes. El método de recopilación es mediante la conversación directa, y todo lo queda registrado de forma permanente.
- Mejoran la captación de clientes: El aumento de la eficiencia y la efectividad, además de la atención personalizada, brinda una mejor experiencia a los clientes y esto, por consecuencia ayuda en la captación.
- Inversión asequible: El precio de los chatbots es más que asumible, sobre todo teniendo en cuenta todos los beneficios que ofrece. Además, lo mejor es que puedes probar cómo sería la experiencia utilizando las opciones gratuitas.
- Aumenta el número de contactos: Esto es realmente significativo y un factor positivo es que, hay chatbots que se encuentran diseñados para cualificar los clientes basándose en diferentes datos recopilados.
¿Hay desventajas por utilizar chatbots?
Aunque los chatbots pueden ser más que recomendables para hacer que una marca mejore su atención y servicios, lo cierto es que el uso de esta herramienta es medianamente complejo. Por lo que, es posible experimentar algunos puntos negativos, tales como:
- Necesitan tiempo para aprender: El entrenamiento de los chatbots puede demorarse entre semanas o meses, pues requiere de interacción para desarrollar sus respuestas y entender lo discutido en cada conversación.
- Ante situaciones desconocidas requieren más tiempo: Esta desventaja está asociada al punto anterior, y es que en condiciones no experimentadas con anterioridad tienden a ser poco eficientes; lo cual, puede ser molesto para los clientes.
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Conclusión
Con este artículo espero que tengas la suficiente información para saber lo que es un chatbot y sus diferentes utilidades como atención al cliente, ayuda en el proceso de la compra en tiendas online, citas o Redes Sociales.