Nota: Esta es una traducción literal [con autorización del autor] del artículo publicado por Martin Reed, redactor de Community Spark.
La definición exacta de lo que es un community manager online (CM) varía de una organización a otra, y la descripción de sus funciones varían mucho de una empresa a otra. Incluso en muchos sitios se proponen descripciones de puestos muy similares pero con títulos diferentes.
El hecho es que no hay una definición estándar en cuanto a qué es, o qué hace un CM. En el presente artículo, intentaremos delinear el papel y los rasgos de personalidad que debe tener un community manager online.
El rol de un Community Manager Online
Un intermediario
El principal rol de un CM es el de incentivar, facilitar y desarrollar relaciones. Tiene que asegurarse que las personas con intereses y objetivos similares se encuentren unas a otras, conversen entre ellas y que desarrollen una relación de mutuo provecho. Debe desarrollar, él mismo, relaciones con los miembros actuales y potenciales de la comunidad. Y debe estar siempre buscando formas de acercar más a las personas.
Un portavoz
El CM es visto generalmente como la cara pública de una organización. Si las personas no están contentas con el negocio, se las tomarán contra el CM. Si tienen una pregunta sobre los productos de la empresa, normalmente se lo consultarán al CM, antes de ir a los canales regulares de atención al cliente.
Si tu negocio aparece en las noticias, ya sea por buenos o malos motivos, la comunidad mirará al CM para escuchar qué dice en nombre de la empresa. El CM no sólo debe incentivar la conversación entre los miembros de la comunidad, sino que también necesita incentivar la comunicación entre la empresa y sus clientes.
Un líder
Un CM debe tener liderazgo. Debe ser alguien capaz de tomar desiciones difíciles, decisiones que a menudo tienen que ser tomadas con mucha diplomacia. No existe demasiada tolerancia al autoritarismo cuando se intenta construir una comunidad.
Un evangelizador
Un CM debe ser muy entusiasta respecto a los valores que representa. Debe sentirse muy cómodo compartiendo y difundiendo la información de su comunidad y lo que esta representa, en cualquier lugar y siempre que pueda. Alguien que no cree en lo que está haciendo, no podrá tener éxito como un verdadero "evangelizador".
Un multi-tarea
Aunque la mayor parte del tiempo y la atención del CM estará dedicada a la organización "formal" de la comunidad online, debe pasar mucho tiempo monitorizando e involucrándose en las conversaciones que se van generando fuera de la comunidad. Debe estar leyendo los blogs, y otros canales (como Twitter) de gente influyente y de potenciales miembros de la comunidad; debe estar monitorizando las comunidades de la competencia e involucrándose en las conversaciones dondesea que ocurran.
Un árbitro
Un CM debe mantener la paz. Puede resultar difícil cuando existan personalidades competitivas. Es cierto que algunas personas simplemente no encajan; sinembargo, contar con personalidades "fuertes" es bueno para la comunidad -generalmente, ellos conducen la conversación, la actividad y la participación, de tal forma que es conveniente mantenerlos dentro de la comunidad. Pero, al mismo tiempo, se debe evitar discusiones dirigidas a destruir la comunidad.
Un mediador
Parecido al rol de árbitro, pero diferente. El arbitro juzga mientras que el mediador incentiva a las partes en conflicto para resolver sus diferencias por ellos mismos. El mejor CM en muy rara ocasión tiene que editar o borrar las contribuciones de los miembros de la comunidad - actuará
como mediador y ayudará a prevenir enfrentamientos entre personalidades distintas, que se produzcan malos entendidos (en primer lugar), o que las cosas se salgan de control.
Un niñero
Los CM más experimentados dirán que algunas veces se sienten como "niñeras online". Algo relacionado con el anonimato de internet hace que algunas personas se comporten como si apenas hubiesen aprendido el alfabeto. El CM debe aceptar que parte del trabajo es hacer de niñero. Debe estar preparado para oir pequeñas quejas que son muy importantes para aquellos que las realizan, pero sin ninguna importancia para el resto.
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La personalidad de un Community Manager Online
Esta parte es un poco más difícil de definir y probablemente depende del tipo de comunidad y de la organización en que nos encontremos. El CM que hace campaña por el fin de la pena de muerte probablemmente requerirá tener una personalidad distinta que el CM que promueve el derecho a voto de la ovejas ...
Dicho esto, creo que existen algunas cualidades genéricas que se pueden aplicar:
Paciencia
Construir una comunidad online toma tiempo. No se puede esperar resultados de la noche a la mañana -de hecho, se puede decir que es imposible. Las relaciones no se construyen de un día para otro, por tanto una comunidad no puede tener éxito inmediato. Un CM debe ser paciente y centrarse en el éxito a largo plazo.
Dedicación
Similar a la paciencia. Un CM debe estar totalmente dedicado a conseguir el éxito de la comunidad. Algunas veces una comunidad online puede ser insoportable (en el buen sentido), otras veces puede ser decepcionante. Y a menudo estos dos extremos pueden ocurrir en el mismo día. Un CM debe creer fervientemente en lo que está haciendo y estar dedicado al éxito de la comunidad
Determinación
La construcción de una comunidad es una batalla muy peligrosa. Muchos fallarán. Un buen CM está determinado para asegurar el éxito de su comunidad. Seguro que ya existen comunidades allí afuera, que están compitiendo por la misma audiencia que tú. Un CM con determinación ve la competencia como una oportunidad, no como una amenaza.
Pasión
Si no existe pasión, no puede haber motivación. Seguro que un buen sueldo puede ser una buena motivación inicial, pero no durará mucho. Un CM que ama lo que hace y está realmente apasionado con lo que hace, tiene muchas más probabilidades de tener éxito. Se necesita a alquien que se emocione cada vez que recibe un correo nuevo, alguien que se emocione cada vez que se menciona su comunidad, alquien que se emociene cada vez que un miembro hace una contribución en su comunidad.
Madurez
Tal como se ha mencionado anteriormente en este artículo, un CM siempre estará en medio de las disputas entre miembros. Al mismo tiempo, a menudo, serán víctimas de los abusos de ellos. El CM debe estar por encima de todo esto. Debe tener una moral muy alta y no caer en provocaciones y discusiones divisorias. Esto puede ser muy difícil de evitar, por ello es necesario mantener la cabeza fria y demostrar madurez.
Proactividad
Una comunidad online debe ser interesante y divertida. El CM debe estar constantemente al tanto de los deseos y necesidades de sus miembros, para poder atenderlos. No puede esperar a que los competidores le roben miembros para recién actuar -porque entonces, será demasiado tarde. Un CM debe mantener siempre la mano en los controles y estar constantemente trabajando tras bastidores. ¿Dónde están los embotellamientos en la comunidad?, ¿Cómo interactuan las personas con opciones específicas?, ¿Cómo se pueden mejorar estas últimas?
¿Qué dicen las personas acerca de tu comunidad/producto/servicio/marca fuera de la comunidad?. Un buen CM está atento de lo que sucede allá fuera sin importar el lugar, sin importar si la discusión es positiva o negativa.
Curiosidad
Un buen CM debe ser curioso. Debe estar siempre preguntando cosas -a sí mismos, a los miembros de la comunidad y a la organización para la que trabajan. Debe fijarse objetivos y cuestionarse cómo van a coseguir dichos objetivos. Debe preguntar a los miembros de la comuniad sobre cómo puede mejorarse la comunidad. Deben preguntar a la organización cómo planean adaptarse a los nuevos retos y oportunidades según las demandas de la comunidad. Estas no solo son buenas preguntas, son imprescindibles.
Modestia
Nadie quiere un CM egoista. La atención siempre debe estar centrada en los miembros de la comunidad. Si el foco gira inadvertidamente hacia el CM, este debe regresarlo rápidamente en dirección a los miembros. Alguna personalidad fuerte puede encontrar esto muy difícil, un buen CM sabe que mantener el foco lejos de si mismo es muy importante.
Empatía
El CM debe ser agradable ya que los miembros deben identificarse con él. Debe ser una parte de la comunidad -debe implicarse en la misma, debe construir relaciones con sus miembros y estar siempre accesible. Debe fomentar, debe ser humano.
Trabajo duro
Después de repasar tantas cualidades y atributos, este último punto debería ser obvio : un CM debe trabajar duro, no es un trabajo para hacerlo en horario de oficina.
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Vuestra opinión
¿Hemos pasado algo por alto? ¿Qué piensan que es un CM? ¿Cuáles son los principales atributos que debe tener?. Pueden compartir sus opiniones en los comentarios abajo... o en la versión original de Martin Reed [en anglo].