Imagen: Luyen Chou
Es una estrategia de negocio enfocada a los clientes. Permite a todos los empleados de una empresa disponer de toda la información en tiempo real sobre los clientes. Con estos datos se busca mejorar la relación de la empresa con el cliente y además, ayuda a conocer la forma en que se comunica el cliente con la empresa.
De esta forma podremos identificar los clientes o el tipo de cliente más valioso para la empresa y lanzar campañas para mejorar su relación tanto de forma individual como en su conjunto. El concepto que más se asimila a esta definición es el Marketing Relacional.
Los objetivos principales de una estrategia de negocio CRM son:
- Encontrar nuevos clientes y atraer su atención.
- Fidelizar a los clientes actuales.
- Recuperar clientes que perdieron su relación con la empresa.
Software CRM
Un programa CRM intenta utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio relacionados con el trato con el cliente. Estos procesos principalmente son actividades de ventas, gestión comercial, atención al cliente y soporte técnico.
Normalmente los CRM están integrados dentro de un software más completo y potente, como es el ERP. Pero si lo tratamos como entidad individual, los CRM suelen estar formados por los siguientes módulos:
- Módulo de ventas: La venta es la interacción más directa con el cliente, en este módulo se engloban tanto la actividad de venta al cliente como la pre-venta.
- Módulo de servicios: Este módulo agrupa las operaciones relacionadas con los servicios prestados al cliente, tanto el servicio post-venta como los servicios contratados.
- Módulo de marketing: Está compuesto por las funciones relacionadas con la comercialización a corto y medio plazo y la planificación a largo plazo de la gestión comercial del negocio.
En resumen, un CRM es una estrategia empresarial orientada a mejorar la relación con los clientes, que se lleva a cabo con la ayuda de software CRM, normalmente integrado en un ERP para relacionarlo con el resto de la actividad empresarial.