Un CRM es un programa enfocado a la gestión de la relación con los clientes: y cuando hablamos de un CRM hacemos referencia directa a un programa de gestión comercial.
La sigla CRM en inglés significa Customer Relationship Manager, y se puede traducir como un sistema administrador de relación con los clientes; el cual puede ser utilizado por una gran empresa, una PYME, un profesional independiente, un trabajador autónomo o un emprendedor.
Un CRM tiene múltiples aplicaciones, y las funcionalidades de cada uno son particulares; habitualmente definidos como módulos funcionales.
La función del CRM es facilitar la gestión de datos entrantes y salientes vinculados a sus clientes, como también supervisar los procesos de venta de la empresa. Desde la primera toma de contacto del cliente hasta el cierre de venta de un producto o servicio, e incluso supervisando los gastos derivados de los servicios de gestión prestados ( si es que los mismos han existido claro).
El seguimiento del proceso de gestión empresarial vinculado a los clientes es la forma de poder mejorar aquellos elementos que no funcionan como deberían y, al mismo tiempo, el potenciar aquellos elementos que funcionan correctamente.
Es una forma no solo de gestionar una empresa en la relación con sus clientes, porque también permite hacerla crecer en todo su potencial, maximizar recursos y aumentar la productividad global empresarial.
Un CRM básicamente permite supervisar y gestionar las siguientes áreas de una empresa, una PYME o las actividades comerciales de un trabajador autónomo o un profesional independiente:
- Clientes.
- Productos y servicios.
- Empleados (plantilla).
- Publicidad y marketing.
- Web y blog empresarial.
Características generales de un CRM.
- Gestión online: probablemente sea una de las principales características de un CRM, la posibilidad de gestionar la empresa vía online y desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Una funcionalidad de gran utilidad con todo lo que ello representa, desde la movilidad hasta la flexibilidad horaria que ofrece para su utilización a nivel organizacional.
- Listado de productos y servicios: estructurar un inventario de los productos y servicios ofrecidos con información detallada es fundamental, porque una empresa se nutre, además de sus clientes y de sus ventas, de sus productos. Un CRM permite agregar productos de forma automática y clasificados para luego, dependiendo de las necesidades de la empresa, realizar correcciones manuales sobre datos específicos relacionados.
- Base de datos de clientes: sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay empresa; aquí el punto en cuestión es muy simple y sencillo de entender. La gestión de la base de datos de los clientes de la empresa es determinante para su existencia. Un CRM no solo sirve para crear una lista de clientes, también permite gestionarlos y supervisar todo el proceso de vinculación de éstos con la empresa
- Gestión de productos: gestionar los productos de la empresa significa controlar todo lo relacionado a las mismos, desde los aspectos legales relacionados, hasta los cierre de ventas realizados. Un CRM permite una gestión global vinculada a los productos y servicios ofrecidos por una empresa.
- Control de publicidad y marketing: un CRM no necesariamente tiene que estar vinculado con la web de la empresa para ser utilizado, aunque ello facilita mucho la tarea de gestión. Aquí procede tener en cuenta de forma especial, si fuera el caso de que la empresa tiene contratado un CRM y un sitio web en servicios diferentes, que los mismos estén vinculados. Dentro de las características que ofrece un CRM, no solo encontramos el poder subir productos a la página web de la empresa, el programa de gestión también permite publicar productos y servicios en otras plataformas de internet (redes sociales, tablones de anuncios, portales de trabajo, directorios empresariales, etc).
Cómo se puede utilizar un CRM de forma efectiva.
Nos centraremos en la utilización del CRM para supervisar el flujo de clientes compradores, y desde los reportes automáticos que se crean para su posterior valoración y análisis:
- La primera toma de contacto del cliente con la empresa: formulario web, llamada telefónica, correo electrónico, visita presencial en las oficinas, contacto social media, etc.
- Cómo llegó a conocer la empresa el cliente: página web, blog corporativo, portal o directorio de empresas, página social media corporativa, anuncios clasificados u otros medios de difusión que utilice la empresa.
- Segmento específico de la acción: analizar si el cliente entra en contacto con la empresa por un producto específico, un tipo de servicio o por otros motivos (establecer lazos comerciales, colaborar, etc).
- Supervisar las fases del proceso de venta: crear una marca de seguimiento del cliente en cuestión, para supervisar todo el proceso y poder controlar en qué fase del mismo se encuentra la relación comercial establecida.
Los beneficios de interpretar los reportes generados por un CRM son diversos, aunque desde lo básico permite el análisis de ciertos aspectos relevantes de los clientes como por ejemplo:
- Poder adquisitivo.
- Franja etárea.
- Nacionalidad y ubicación geográfica.
- Tipos de productos que tienen más demanda.
- Franja de precios más consultadas por los potenciales clientes.
- Cuál es la vía de difusión empresarial más efectiva.
- Cómo gestiona cada comercial de ventas a sus clientes.
El poder realizar un seguimiento específico y centrado en cada cliente o producto, facilita la tarea de supervisión y control, permitiendo al mismo tiempo maximizar los recursos de la empresa y lograr un grado de productividad mucho más elevado.
Por otro lado, un CRM permite la posibilidad de ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, incluso podemos hablar de una atención más completa y personalizada con dicho tipo de programa.
El CRM y los productos en venta.
En lo relacionado con los productos que vende la empresa, un CRM también se convierte en una herramienta de gran utilidad; permitiendo no solo crear una base de datos de los productos y sus proveedores.
La gran ventaja de un CRM es que genera reportes claros y objetivos de cómo evoluciona la gestión de venta de un producto o servicio. Al mismo tiempo, permite acceder a datos muy importantes para analizar, y a los cuales de otra forma sería muy complicado llegar:
- Cuántos potenciales clientes se han interesado por un producto específico.
- Quiénes han sido los comerciales de venta que han participado.
- Por qué los potenciales clientes no compraron el producto.
- Cuáles fueron las opiniones de los clientes (feedback).
Los factores anteriormente mencionados cuando es gestionan con un CRM, facilitan el aumento del nivel de la productividad global de la empresa; permitiendo al mismo tiempo que todos los procesos comerciales puedan ser analizados.
También dicha información se transforma en un reporte de actividades del equipo de comerciales de venta, algo de gran utilidad para valorar su eficiencia y lograr detectar aquellos factores que deben ser mejorados en pro de la excelencia del equipo de trabajo.
El CRM y la productividad del equipo de trabajo.
El CRM al estar vinculado a la base de datos de clientes de la empresa permite centralizar la tarea de gestión y, al mismo tiempo, facilita compartir la información de forma efectiva con los miembros de la organización.
Lo anterior se traduce en un importante ahorro de tiempo, y todos sabemos la importancia que tiene una buena gestión del tiempo en el sector empresarial.
La utilización de un CRM en relación a los agentes de venta y los comerciales de la empresa son los siguientes:
- Estructurar la agenda de cada miembro de la empresa.
- Asignar funciones y tareas de forma precisa.
- Supervisar quién lleva la gestión de una venta.
- Detectar rápidamente qué tarea realiza cada miembro del equipo.
- Analizar los objetivos marcados y su evolución en el tiempo vinculados a los logros.
- Obtener datos fiables para realizar correcciones y mejorar el rendimiento global.
Los reportes de productividad del equipo de la empresa con un CRM son una herramienta de valoración diversa; lo que deriva en su correcta interpretación como una forma de aumentar la productividad individual, para así lograr aumentar el rendimiento global empresarial.
La creación de reportes en tiempo real es uno de los factores más importantes que debe ofrecer un buen CRM. Poder tener una visión exacta y actualizada de la información de la empresa es determinante para realizar una buena gestión de la misma.
Las ventajas que ofrece un CRM para la gestión de un equipo de trabajo es fundamental para aumentar la productividad global; y es casi imprescindible cuando nos referimos a números elevados de personas trabajando en una empresa.
Un CRM permite no solo realizar un seguimiento de actividades de venta, también ofrece la posibilidad de supervisar atendiendo desde los logros conseguidos por cada comercial o agente de ventas:
- Llamadas telefónicas realizadas.
- Correos electrónicos enviados o recibidos.
- Contactos establecidos con potenciales clientes.
- Contactos con proveedores o colaboradores.
- Volumen de ganancias individuales obtenidas.
Al obtener una información tan precisa y detallada, eso permite la posibilidad de optimizar los procesos y evaluar el desempeño individual de los miembros de la empresa; como también maximizar recursos y realizar modificaciones más efectivas.
Al mismo tiempo, un CRM bien implementado por parte de la empresa permite obtener respuestas más precisas:
- ¿Por qué no se cerró una venta?
- ¿En qué parte del proceso de la gestión comercial se cometió un error?
- ¿Fueron factores ajenos a la empresa los que intervinieron?
- ¿Cómo se puede mejorar y lograr una mayor efectividad en las ventas?
- ¿La atención al cliente es la adecuada?
- ¿Cómo se relaciona la empresa con sus clientes?
Las variables a tener en cuenta de un CRM.
– El precio del CRM.
Por lo general hay dos grandes opciones al momento de adquirir un CRM inmobiliario, mediante un solo pago anual o a través de mensualidades.
La segunda opción es la más práctica, porque un CRM requiere de mantenimiento técnico y las empresas que los comercializan al mismo tiempo ofrecen otros productos relacionados.
– Grado de flexibilidad del CRM.
Un CRM debe ser flexible, y probablemente sea la principal característica que se debe valorar por parte de la empresa al momento de adquirir uno. También se suele describir dicha característica con el término “CRM abierto”.
– Los usuarios del CRM.
Como con cualquier otro tipo de programa de gestión empresarial, el usuario es el factor diferencial.; y aunque una empresa cuente con el mejor CRM, deberá saber cómo utilizarlo de forma efectiva.
La persona que comienza a utilizar el CRM de la empresa, deberá estudiar las funcionalidades del mismo, y a través de la experiencia derivada de su utilización aprender a exprimir todo su potencial.
Si bien es cierto que la empresa deberá adquirir un CRM que se ajuste a sus necesidades funcionales y operativas; también conviene ir un paso por delante, y utilizarlo con imaginación para adaptarlo a las circunstancias específicas de la organización.
En definitiva, un CRM es una excelente herramienta para la gestión comercial con los clientes; y puede ser utilizado por grandes empresas, trabajadores autónomos, PYMES, profesionales independientes o emprendedores.