Que nadie mande al cadalso la reputación on line de tu empresa

¿Sabías que la reputación de tu empresa tiene delegaciones en Internet? De hecho, un estimable un 24% dice haber comprado productos o servicios fuera de internet como resultado de información encontrada en la red. El estudio lo firma Digital World Digital Life de TNS y, desde luego, arroja una conclusión: todas nuestras dudas respecto a una adquisición las pasamos por el filtro de la red. Y ella decide, cual sabia montaña de basura de Fraguel Rock, qué hemos de hacer.

Visto así, a la empresa sólo le queda la opción de cuidar el “qué dirán” de Internet y velar por que todos los comentarios sean positivos o, al menos, neutrales respecto a su marca pues nadie quiere que le espanten los clientes vía ADSL. No en vano, los comentarios negativos en el mundo online pueden generar una pérdida de clientes de entre el 11% y el 27%, según recoge la compañía ibérica Guidance.

Es tal la importancia de la imagen empresarial en los espacios virtuales que empresas de alto voltaje como Sol Meliá, Microsoft, McDonald’s, Sanofi-Aventis y Procter & Gamble han añadido a su plantilla expertos en reputación online, pues si la mimamos nos puede granjear un aumento en los ingresos de un 37%.

El porcentaje no es nada desdeñable. Además, la web rebosa de ejemplos de marcas que un día vieron como un cliente insatisfecho escribía un post en su blog donde, para su desgracia, les ponía de vuelta y media. El asunto le sonará a marcas como Ikea, que osó maltratar a un jeque de las letras electrónicas como es es el autor de Microsiervos, un blog que supura lectores y fama en la red, cuyo autor (aunque es una bitácora a tres manos) no dudó en relatar su experiencia con la multinacional. El suceso hirió de gravedad a la firma de muebles, pero supo curarse de las heridas infligidas. Sin embargo, el caso ha servido para nutrir de ejemplos los manuales de reputación online.

Al parecer, las firmas no son conscientes del poder de los clientes mal atendidos. Antes, su única arma consistía en el pataleo silencioso, pero ahora se les ha puesto micrófono gracias a los foros, a los blogs y a las redes sociales y sus enfados plagan internet y ganan en seguidores usuarios de la red, ansiosos de polémica.

Otro aquejado de lo mismo fue la firma de ordenadores DEll. En este caso, la empresa no supo atajar las iras de un cliente que también recurrió a su blog para impartir justicia 2.0. Desde luego, dictó sentencia y la multinacional fue de las primeras en aprender (allá por 2005) que la reputación es un bien intangible sensible a cualquier cliente desairado y que un blog en manos de un consumidor vilipendiado duele casi tanto como una inspección de Hacienda. En suma, no queremos que nuestra reputación se hermane en desgracias con Ana Bolena y también la suban al cadalso.

Así, Internet es un campo de batalla donde agonizan o yacen las reputaciones online de muchas marcas. Así que cuida de tu pyme, que aunque sea pequeña resulta que hay guerras de todos los tamaños.

Hablaremos de cómo defender su honor en un próximo post.