El término "bots" ha tomado diferentes significados con el paso de los años. Por ejemplo, en los videojuegos un bot es una "Inteligencia Artificial" que ayuda al jugador a realizar ciertas acciones.
Otro ejemplo son los Botnets, los cuales son redes de computadoras en manos de Hackers que pueden realizar ciertas tareas automatizadas, como enviar Spam.
Mi propia definición de un Bot es la siguiente:
"Los Bots son la nueva tecnología que va a Revolucionar la manera en la que interactuamos con los clientes."Los bots están por todas partes, el primer bot fue creado en 1966 por Joseph Weizenbaum, de nacionalidad Germano-Americana y experto en informática.
El desarrollo a ELIZA, un bot terapista sin inteligencia, pero ya era capaz de realizar preguntas como: "Y eso cómo te hace sentir?"
Los bots modernos pueden realizar tareas muy similares, claro, en una forma mucho más sofisticada e inteligente que en aquellos tiempos.
Los Bots vienen en todo tipo de formas y con todo tipo de propósitos, los que nos interesan ahora son los Chatbots, quienes pueden ser muy útiles a la hora de querer automatizar nuestros negocios, y los podemos hallar desde muy sencillos hasta increíblemente sofisticados.
Como dato curioso, Marck Zuckerberg incluso se ha propuesto una meta:
"Mi meta personal proximamente, será construir una IA sencilla que me permita controlar mi casa al estilo Jarvis como en Iron Man." - Mark Zuckerberg¿Por qué necesitamos aprender a usar los bots?
En los últimos años el desarrollo del software y el mundo interconectado ha cambiado la industria y con ella las expectativas de los usuarios. Las interfaces se han ido adaptando a los gustos siempre cambiantes de los usuarios, y se han enfocado a ofrecer una experiencia más conveniente y placentera.
Los cambios más influyentes
Los cambios más influyentes respecto al comportamiento del usuario son:
- Los usuarios se volvieron móviles, haciendo cada vez más difícil y costoso llegar a ellos por los medios tradicionales, incluso hasta utilizando anuncios online no optimizados para móviles.
- Las apps comenzaron a ganar popularidad, por lo que se desarrollaron cientos de estas y el ecosistema se saturo, resultando en que los usuarios se aburrieran de la enorme cantidad de apps instaladas, provocando así que más del 80% de ellas fueran desinstaladas en tan solo 3 días después de haber sido instaladas.
- Sin embargo, ser capaces de mantenerse conectados todo el tiempo con amigos y familiares resulto ser un gran éxito, lo que le permitió a las apps de mensajería instantánea y redes sociales mantenerse instaladas y gozar de gran popularidad.
- De acuerdo con un estudio de 2016, los usuarios entre 16-24 años pasan un promedio de 3,26 horas al día en sus teléfonos, lo que muestra que los usuarios pasan mucho tiempo en línea, donde la mayor parte de su tiempo es destinada a la mensajería instantánea.
- Por lo tanto las apps de mensajería nos abren nuevas posibilidades para poder exponer directamente nuevos productos y servicios.
Las siguientes imágenes representan el rápido crecimiento de las apps de mensajería y redes sociales.
"El tiempo que pasan los usuarios en las redes sociales ha crecido un impresionante 394% sobre el último año, probando que estas son el gran impulso en el crecimiento del tiempo usado de las plataformas móviles del 69%." Flurry AnalyticsFigura 2. Fuente: Flurry Analytics Blog
Figura 3. Fuente: Flurry Analytics Blog
Diferentes tipos de bots
En la primera sección, mencione que los chatbots son asistentes personales con diferentes niveles de inteligencia, pero también pueden ser distinguidos por el número de usuarios con los que pueden interactuar con él a la vez.
Los bots personales:
Mensajería directa: pueden ser considerados como asistentes personales. . Ofrecen una interacción personalizada y comunicación directa. Un buen ejemplo es el del bot de Facebook, El cual lleva a cabo la comunicación entre el usuario y el sistema.
Los bots Grupales:
Estos bots son bastante más complicados. El problema principal con el que los diseñadores se topan, es cuando varios usuarios interactuan a la vez con el mismo Bot.
Mientras que los bots personales están limitados a un usuario a la vez, algunas plataformas como Slack han implementado métodos de para atender de manera exitosa.
El Bot de Amazon, Alexa, es considerado un asistente personal y puede distinguir entre un usuario y otro. De esta manera puede distinguir entre las personas que le están dando instrucciones para que tal vez en un futuro pueda dar diferente importancia a las órdenes dependiendo de la jerarquía de voz otorgada a cada individuo.
Dominio/Bots específicos por marca:
La mayor ventaja de este tipo de bots es que conocen cada detalle del negocio al que pertenecen. Un bot de una agencia de viajes, puede ayudar a los usuarios a:
- reservar vuelos.
- ofrecer hospedajes.
- crear una lista de deseos.
- notificar cuando haya descuentos.
Figura 4
Los usuarios están cansados de instalar una App para cada marca, más si la utilizan de vez en cuando. Por eso los Bots proveen una manera de conectar con los usuarios, sin instalar nada.
Súper bots:
Estos bots combinan todas las características en un solo entorno. Su base de datos es gigantesca y suelen tener respuestas para la mayoría de las preguntas.
El beneficio para los usuarios, es que no deben aprenderse las funcionalidades, ni utilizar diferentes tipos para obtener la información.
Como por ejemplo el clima, las últimas noticias o simplemente pasar el rato. Si nos fijamos en el Asistente de Google las ventajas se vuelven mucho más obvias que antes.
Figure 5.
Bots para negocios y para consumidores:
Los Bots para negocios pueden facilitar algunos procesos al ser capaces de ofrecer comunicación directa y enfocada en productividad. El objetivo principal es terminar las cosas en el menor tiempo posible. Este puede actuar como un gerente que coordina diferentes procesos, recolectar información de los miembros del equipo y mucho más.
Los bots para los consumidores, se espera que sean entretenidos, platicadores, y divertidos. Estos pueden salirse del tema y ayudar a pasar el tiempo, pero esto no significa que no puedan ofrecer productividad.
Por ejemplo, el bot de Lark motiva a los usuarios a mantenerse en forma.
"Los bots en los negocios están diseñados para ser eficientes, los enfocados a los consumidores están diseñados para entretener"Figure 6.
Figure 7. Por nb
Conclusion:
Los chatbots nos ayudan a interactuar con el cliente de una manera automatizada, sin la necesidad de ninguna app.
Existen dos tipos de bots:
- Aquellos enfocados en negocios, que tienen la ventaja de ofrecer información detallada y suelen ser más directos.
- Bots enfocados en consumidores deben ser capaces de salirse del tema y ofrecer buen humor para entretener al usuario.
Los bots nos ofrecen una manera de interactuar con el cliente y ofrecer atención 24/7 sin requerir ayuda humana.
Sophie Riwaters: UX Designer, Content marketer en Capturly, Apasionada del Marketing Online, Técnologia y todo lo relacionado con los comics. Twitter